12/3/09

Documentos de Sistemas de Gestión. ISO 9001 e ISO 14001

Documentos ISO 9001
La documentación de un sistema de gestión de calidad o gestión ambiental, basados en normas ISO 9001 o ISO 14001, es el esqueleto o el soporte físico de los procesos que lo componen. (Ver vídeo sobre los documentos ISO 9001).

¿Qué tipos de documentos podemos encontrar?

  • Política de Calidad / Política Ambiental / Política de Gestión

Documento creado por la alta dirección de la organización y que establece las directrices del sistema de gestión implantado. Suele ser una sola página y es muy importante que sea claro y preciso para poder ser entendido por todo el personal.

Tipos de documentos ISO 9001 - ISO 14001
  • Manual de Gestión de Calidad / Manual de Gestión Ambiental / Manual de Gestión Integrado

Documento que describe como la organización da cumplimiento a la norma/s de referencia utilizada. Un documento típico puede tener 20 – 30 páginas, suele tener el mismo índice que la norma empleada e incluye las referencias a los procedimientos que definen procesos más concretos.

  • Procedimientos

Documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa (ventas, compras, producció, diseño, etc..). Establecen las etapas del proceso, los recursos a emplear y las responsabilidades de cada etapa. Suelen tener 5 - 8 páginas. Las normas de referencia ISO 9001 e ISO 14001 indican las necesidades de estos documentos.

  • Instrucciones Técnicas / Instrucciones de Trabajo

Documentos que explican metodologías de operación para una tarea concreta. Son el equivalente interno a los manuales externos de funcionamiento de las máquinas, por ejemplo.

  • Formatos / Impresos / Registros

Los formatos son los documentos sobre los que se anotan los resultados de actividades realizadas (albaranes, facturas, partes de trabajo, etc.). Hablamos de registros cuando estos formatos han sido cumplimentados con datos reales.


Si deseáis más información espero vuestras preguntas y comentarios.

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
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39 comentarios:

  1. ¿qué procedimientos son obligatorios en ISO 9001? ¿Y en ISO 14001?

    Chief

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  2. hola Chief, para Iso 9001 e ISO 14001 tienes que tener como mínimo:

    - P. Control documentación
    - P. Control de registros
    - P. No conformidades
    - P. Auditorias
    - P. Acciones correctivas y preventivas

    En ISO 14001 casi podría decirte que tienes un procedimiento por apartado de la norma. Para ISO 9001 casí es más o menos igual. Depende del tamaño y de los procesos de la organización

    Ignacio
    www.hederaconsultores.com

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  3. alguien me podria decir donde puedo encontrar un esquema de "sistema de gestion de calidad"...con grafico y con su respectivo autor....

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  4. donde puedo encontrar un modelo para sistema de gestion de calidad...

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  5. Buenos dìas, Ignacio

    Le escribo para consultarle lo siguiente la empresa en estos dìas cambio su logo a algo que se denomina imagen limpia solo el nombre de la empresa, Pero la documentaciòn del S.G.C registros etc esta con el logo antiguo ahora tendremos auditoria de recertificaciòn y mi pregunta es dejo el logo anterior o lo cambio es que si lo cambio tendre que modificar toda la informaciòn del S.G.C y no alcanzo que me aconsejas y ahora hay nuevas modificaciones de registros los nuevos les coloco este logo o dejo mejor todo con el antigua y despues de la auditoria los cambios.

    Que me aconsejas,

    Marlly

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  6. hola Marlly,

    ¿Cómo estás?

    creo que tienes tres opciones:

    - Cambiar antes de la auditoría todos los logos. Difícil porque no te da tiempo.

    - No cambiar ninguno. Difícil porque tienes nuevos registros y si no los cambias ahora los tendrás que cambiar después y siempe el auditor verá el cambio.

    - Cambiar los logos de forma gradual. Registra en alguna parte, en una acción correctiva o una acción de mejora o en el informe de revisión por la dirección la decisión de cambiar de logo e indica que el cambio se hará de forma gradual durante el siguiente año. Irás cambiando logos cuando lo estimes oportuno y justificará que tengas dos logos distintos. Esta opción creo que es la mejor por ser más cómoda.

    De todas maneras, no es ningún problema grave y en la auditoría que tengas la no conformidad que podrías tener es menor o simplemente una observación, además no te indicaría nada nuevo que no sepas que ya tienes que hacer.

    suerte y un saludo,

    Ignacio

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  7. Gracias, ignacio

    Por la orientaciòn me inclino por la tres es lo mejor es mucha informaciòn y su distribuciòn algo tediosa.

    Gracias;

    Marlly

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  8. Y por ejemplo un codigo de etica en que tipo de documento se clasifica??

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  9. hola,

    un código de ética puede citarse en los apartados correspondientes a las responsabilidades de la dirección del manual de calidad y sería un documento del sistema al igual que la política y los objetivos.

    saludos

    Ignacio

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  10. Hola Ignacio, estoy desarrollando mi tesis sobre una auditoria al sistema de gestión de calidad,y queria solicitarle de la manera mas comedida me indicara los pasos a seguir para el desarrollo, y si no es mucha molestia me indicara como establezco los formatos de los documentos para la auditoria, muchisimas gracias de antemano

    Marcela

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  11. hola,

    para auditorías internas tengo escrito el siguiente post; http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/09/auditorias-internas-segun-iso-90012008.html

    un saludo,

    Ignacio

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  12. Buenos dias, primero que nada queria felicitarlos por la pagina y blog, he aprendido y sacado dudas con estas herramientas que han puesto a disposición de todos nosotros. MUCHAS GRACIAS.
    Te hago una consulta.. en el punto 4.2.3 me dice: Los documentos requeridos por el sistema de gestion de calidad deben controlarse... Estos documetos son (Politica de calidad, el manual, procedimientos y instructivos)... estos son los que debo controlar? Pero... si en el procedimiento de revision x la direccion tengo como registro el INFORME de reunion x la revion, este documento tambien debe tener el mismo control??? Muchas gracias por la respuesta.

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    1. hola, gracias por tu comentario,

      el informe de revisión es un registro y por lo tanto se controlorará según lo especificado en el 4.2.4. Control de los registros, al igual, por ejemplo que el plan de formación.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Ignacio MUCHISIMAS GRACIAS!!!!!!!! si se me suscita otras dudas te las voy a consultar.
      Muy buena su pagina, yo soy de Argentina.

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  13. ola ignacio
    estoy implementando el sgc en una escuela ya tengo hecho el manual de calidad,los procedimientos de:control de registro,control de documentos,acciones correctivas y preventivas ,auditoria interna y algunos registro, necesito saber otro documento que me haga falta y que paso debo de hacer despues de que tenga todo en orden
    gracias por tu colaboracion

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    1. hola,

      así de primeras te faltan los objetivos, el procedimiento de RRHH y los que estimes oportunos correspondientes a todo el apartado 7 de control de la prestación del servicio (comercial, compras, control del proceso, etc...).

      Cuando tengas todo en orden debes implantar todos los procesos, disponer de evidencias de la realización de los mismos, hacer la auditoría interna y el informe de revisión del sistema.

      Tu pregunta es muy general y al único sitio que te puedo enviar es a los requisitos de la propia norma,

      Un saludo,

      Ignacio

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  14. hola si me dicen que def se ajusta mas a manual de gestion
    -la recopilacion de las normas que debe cumplir un organismo
    - documento que describe un sistema de gestion de una organizacion
    - documento que contiene normas ISO para ser consultadas
    - sist de calidad, ambiental, sguridad e higiene de una empresa
    cuál es la correcta.
    Saludos

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    1. hola,

      me quedo con la segunda, un saludo

      Ignacio

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  15. hola donde puede encontrar manuales ya echos de elaboracion de productos

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  16. Hola, quisiera su ayuda por favor, trabajo en una entidad publica en la cual se han certificado ISO 9001-2008, entre a trabajar hace un mes en el area de procesos, noté que recién habian hecho una auditoria de recalificacion, y al parecer se han recalificado, pero al entrar noté que todos los manuales se encuentran desactualizados,y poseen mas de 78 manuales de politicas y procedimientos, lo cual a mi opinion es demasiado, la gente se vive quejando por que cada cambio en su trabajo deben documentarlo y todo se torna muy tedioso, quisiera saber que afectacion puede ocurrir si cambio los manuales por fichas de procesos para dar un poco mas libertad a los procesos, y si es valido que en las auditorias internas que se hacen se levanten no conformidades por no cumplir con algun procedimiento interno (que no sea los que son claves de la norma) que a mi criterio son buenas practicas. se puede levantar no conformidad por no cumplir con una buena practica? muchas gracias! espero su respuesta

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    1. buenas tardes,

      En un principio el número de procedimientos dependerá de cada organización y puede ser que la suya necesite los 78, a mí también me parecen excesivos pero...

      Puedes cambiar los manuales o procedimientos por fichas excepto los requeridos por la norma ISO 9001 (Control documentación, control registros, auditorías, no conformidades y acciones correctivas y preventivas). Ojo que aunque tengas fichas las etapas del proceso con sus correspondientes responsabilidades, entradas y salidas siguen necesitando su identificación.

      Las no conformidades en auditorías se levantan contra requisitos de la norma, contra requisitos de clientes y contra requisitos propios de tu sistema (las especificaciones de tus manuales y procedimientos). Sí, puedes levantar no conformidades contra buenas prácticas, para algo han sido definidas.

      saludos,

      Ignacio

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  17. Buenas yo tengo una consulta al respecto, yo tengo claro la pirámide de gestión documental, no obstante, como hago para que los jerarcas de una institución entiendan que un procedimientos es el instrumento utilizado para aplicar la política, mas no es la politica implicita que es lo que me dicen que el proceidmiento tiene la politica implicita y yo les digo que debe haber una politica global del tema y de ahi baja para ser aplicada...

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    1. hola,

      en la práctica, ¿sirve para algo esta discusión?

      prueba con las definiciones de ISO 9000:2005

      política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se
      expresan formalmente por la alta dirección (3.2.7)
      procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1)
      proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

      si con esto no te sirve te quedan las siguientes opciones:

      a) Que lo entiendan así porque tú eres la experta y tienen que confiar en ti que para eso te pagan.
      b) Que hagan un curso de calidad
      c) Les haces caso y ya vendrá el señor auditor con sus no conformidades
      d) Cambias de empresa

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  18. hola x lo que leo es un poco dificil hacer los registros de iso 9001 yo keria preguntar que tipo de documento debo utilizar puesto que nunca lo he hecho y me acaba de salir un trabajo para hacerlo y no puedo rechazarlo alguien que me pueda dar una explicacion mi correo os lo dejo aiur1@hotmail.es

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  19. Buenas tardes, quisiera saber si ISO tiene requisitos para el formato de guias de trabajo o si se debe seguir alguna regla al respecto.

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    1. hola, los requisitos a aplicar a las guías son los mismos que para el resto de documentos y se encuentran en el apdo. 423 de la norma. Saludos, IIgnacio

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  20. Hola Ignacio

    Una consulta queremos realizar una reingenieria del SGC ya que actualmente existe otra área que realizan actividades parecidas a las nuestras y esto nos ha pegado de manera gradual nos comentan que tendríamos que darle a conocer el usuario los beneficios de trabajar con el SGC y no con la otra área.
    En tu experiencia que nos recomendarías hacer para que el sistema no muera y ademas de conservar la certificación en ISO los usuarios tengan un valor agregado

    Gracias y saludos

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    1. hola,

      ¿Qué es este otra área? ¿Otra actividad? ¿Quién es el usuario, las personas que están dentro del alcance de la certificación?

      Para que un sistema no muera lo principal que hay que tener es el compromiso de la dirección, si la dirección quiere mantener la certificación y utilizar el SGC lo demás viene rodado.

      El compromiso del personal se logra a través del establecimiento de indicadores y objetivos por procesos y haciendo entender a cada persona su contribución a estos logros.

      Creo que la pregunta es muy concreta y no dispongo de información suficiente de la organización para contestarte con mayor claridad.

      Un saludo,

      Ignacio

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    2. Hola Ignacio

      Sí es otra área la cual pertenece a corporativo y los usuarios son las mismas personas que estan dentro del alcance de la certificación.
      El compromiso de la dirección lo tenemos, pero esta otra área le dan mayor peso por ser corporativo sienten que es mejor porque detecta riesgos y controles y en nuestro caso solamente documentamos las actividades :S
      Como puedes lograr que el personal se comprometa cuando existe cierta duplicidad por decirlo asi ?

      Muchas gracias por tu tiempo

      Un saludo

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    3. hola,

      ¿duplicidad en el trabajo? duplicidad y motivación nunca irán unidas si el trabajo hay que realizarlo dos veces o si el mismo trabajo es realizado por dos personas diferentes dos veces, ¿A qué te refieres con duplicidad?

      El compromiso se logra con liderazgo y eso se consigue con el compromiso de la dirección en solventar, si existen, problemas de duplicidades e ineficiencias en el trabajo.

      Saludos,

      Ignacio

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  21. Estimado Ignacio Hereda
    En primer lugar quiero saludarte y agradecerte por toda la información proporcionada. Quiero hacerte una pregunta muy puntual, relacionada al primer capítulo auditable de la Norma, hago referencia precisamente al requisito 4.1).- Requisitos Generales. ¿Cómo demostrar en una Auditoría el siguiente enunciado: La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia?. Cómo se audita dicho requisito (4.1), ya que según voy leyéndolo hace mucho énfasis a la GESTIÓN POR PROCESOS que es parte del espíritu de la norma, y por otro lado pareciera todos los ítems ("a" hasta la "f" del requisito 4.1) se pueden demostrar en otros capítulos de la Norma. ¿Ese requisito se audita al final?. Te agradeceré poder guiarme en éste nuevo aprendizaje. Saludos.
    Atte. Dennis

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    1. Buenas tardes, Dennis,

      el 4.1. son requisitos generales, y cada uno de los requisitos es tratado en profundidad a lo largo del resto de la norma, por lo tanto la auditoría no debería iniciarse comprobando el cumplimiento de este apartado, se va viendo cuando se auditan los demás.

      a) y b) se ven cuando se revise el manual
      c) y d) debe comprobarse con cada uno de los procesos a auditar.
      e) está más relacionado con 8.2.3.
      f) con acciones correctivas y preventivas

      Cuidado con el tema de las subcontrataciones, pero como con lo demás ya se auditará cuando aparezca en un apartado concreto.

      un saludo,

      Ignacio

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    2. Te agradezco estimado amigo Ignacio, ya tengo más claras las ideas. Ya estaré haciéndote posteriores consultas. Gracias por tu Tiempo. Dios te Bendiga.

      Saludos.
      Atte. Dennis

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  22. Estimado amigo Ignacio, estuve indagando y me surgió una duda, y sé que con tu gran experiencia podrás apoyarme, mi consulta es la siguiente: Escuche de 02 tipos de auditorias FASE 01 y FASE 02,
    ¿Cómo un auditor maneja estos tipos auditorias (ISO 9001)?. Es decir:
    1).- ¿Qué capítulos de la Norma se audita la FASE 01, qué CLAUSULAS son revisadas y de qué manera (Es presencial - INSITU, o la empresa que quiere certificar envía documentos? (Ya que leí que la FASE 01 es documental)
    2).- El auditor hace uso de alguna herramienta Check List,
    3).- ¿Cómo se manejan los plazos de corrección en caso de que el Auditor encuentre No Conformidades en la FASE 01.?
    4).- ¿De qué forma contribuye la FASE 01 con la auditoria de FASE 02?.

    Te agradezco por adelantado el tiempo que puedas tomarte en contestar a mis dudas. Muchas Gracias amigo Ignacio.

    SALUDOS.

    Atte.

    Dennis.

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    1. hola, Dennis,

      Fase 1 y Fase 2 son las fases para la primera auditoría de certificación del sistema.

      1) En fase 1 se auditan todos los puntos de la norma. Lo que se pretende es asegurar que el sistema está implantado y que cumple con los requisitos generales de la mejora continua. Se pone especial interés en revisar que existe la política, los objetivos, el manual, la definición de procesos, el informe de revisión. La única diferencia es que no se suelen auditar los procesos a fondo. Por ejemplo para el proceso de compras, en F1 se comprueba que existe el procedimiento y que el proceso está definido, dejando para F2 la comprobación mediante evidencias del cumplimiento, en F2 es donde normalmente se empiezan a revisar pedidos, albaranes, selección de proveedores, etc. En España las F1 son in-situ, no es suficiente el envío de la documentación.

      2) El auditor de certificación siempre dispone de un registro para anotar sus observaciones y comentarios, para mí esto es un check list ya que tiene espacios para cumplimentar para cada apartado que debe revisar.

      3) La fecha de la Fase 2 se puede establecer previamente F1 pero dependiendo de los resultados y las correcciones a realizar esta fecha prevista se puede modificar. No más allá de tres meses.

      4) F1 sirve para no llevarse sorpresas en la auditoría definitiva, por ejemplo si la empresa no tiene hecho el informe de revisión del sistema es imposible que pase la auditoría y obtenga la certificación, F1 sirve para verificar que no existen grandes problemas para superar F2 y obtener la certificación.

      saludos,

      Ignacio

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  23. Buenos días, para una auditoria inicial en ISO 9001 y 14001, cuanto tiempo antes tiene que estar implantada la gestión documental (manual, procedimientos, its, etc.)? y sobre los registros cuanto tiempo?

    Gracias por toda la información que ofreces.

    Saludos.

    Juan Pedro

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    1. Buenos días, Juan Pedro,

      aunque alguna entidad de certificación pueda establecer un periodo mínimo, que variará de tres a seis meses, lo importante es que en la auditoría se disponga de un número representativo de registros que evidencien la correcta gestión del proceso según lo establecido en el procedimiento.

      En resumen, yo te diría que es recomendable que al menos tengas los procedimientos implantados durante tres meses, pero si algún proceso tiene menos no pasaría nada si tienes suficientes registros-evidencias de la correcta gestión.

      saludos,

      Ignacio

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  24. Hola Ignacio. Buenos días.
    Me encuentro documentando el Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Uno de los documentos anexos es la política de Acoso Laboral y presento problemas para codificar el documento como tal. Mi pregunta es: ¿Las políticas como que tipo de documento las puedo clasificar?

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    1. buenos días,

      yo normalmente creo un tipo de documento que son los documentos del sistema que por exclusión son los que no son el manual, los procedimientos, las instrucciones técnicas y los registros.

      saludos,

      Ignacio

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