6/5/09

ISO 9001. No Conformidades Frecuentes. 8.2. Seguimiento y medición y 8.3. Control del producto no conforme

Chaplin - No conformidades ISO 9001
Los apartados de ISO 9001 a analizar en el presente post son 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos, 8.2.4. Seguimiento y medición del producto y 8.3. Control del producto no conforme. (Ver Informe completo de no conformidades ISO 9001 pdf. Ver otras no conformidades: Apartado 4. - Apartado 5. - Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y 7.6. - Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartado 8.4. y 8.5.).

Ciclo mejora continua ISO 90018.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
  • No se evidencia el establecimiento de indicadores para todos los procesos del sistema, por ejemplo para medir la eficacia de las auditorías internas o de las acciones correctivas y preventivas.
  • No se encuentra documentada la responsabilidad ni la frecuencia con la que se realizan los seguimientos de los indicadores de proceso
  • Los indicadores de proceso no disponen de valores planificados o de alerta para emprender acciones correctivas
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
  • No se encuentran definidas las responsabilidades, frecuencias y métodos para la realización de las inspecciones de productos o servicios antes de ser entregados al cliente.
  • Las inspecciones realizadas no pueden evidenciarse con los registros asociados a las mismas
8.3. Control del producto no conforme
  • Identificación de productos o servicios no conformes en el transcurso de la auditoría de los cuales no se ha documentado la no conformidad correspondiente
  • No se encuentran identificadas las responsabilidades para la detección y apertura de los informes de no conformidad
  • No se encuentra evidencia documentada de la realización de las tareas planificadas para solucionar la no conformidad y de la verificación del cierre de la misma
  • El informe de no conformidad no posee trazabilidad documental con los registros de acciones correctivas relacionados con la misma
Si consideras que puedes aportar alguna no conformidad interesante o necesitas alguna aclaración de las anteriores, te agradezco que dejes tu comentario.

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
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20 comentarios:

  1. No se evidencia seguimiento de todos los objetivos de la calidad establecidos.

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  2. Buenas tardes, tengo una inquietud

    si realizo una auditoria y en esta evidencio que la organización a emprendido acciones correctivas,preventivas y de mejora pero no las ha registrado es esta una no conformidad mayor,menor o observación. Y las actividades de recordar lo que se ha realizado en el año y plasmarlo en un papel o registro deben figurar con fecha despues de realizada la auditoria o con la fecha en la que se generarón las acciones. pregunto por que es que la empresa maneja un formato de mejoramiento continuo en este se coloca la fecha de creación de la queja, reclamo,acción correctiva.

    Agradezco su orientación

    Marlly

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  3. hola Marlly,

    si hay acciones y no hay registro es una no conformidad. Mayor, menor y observación no lo sé, depende de como haya fijado estos criterios la organización. Lo normal es que sea menor.

    No entiendo muy bien el problema que comentas con las fechas, si te refieres a rellenar registros de acciones correctivas que ya han sucedido lo normal es que tengan la fecha anterior y no la fecha de rellenarlo.

    saludos,

    Ignacio

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  4. Buenos días,Ignacio

    En relación a tu respuesta agradezco tu orientación , cuando me refiero a las fechas es lo siguiente:

    Siempre que se genera una no conformidad ya esta provenga de un cliente interno o externo se coloca la fecha de la emisión por ej : Queja por alas partidas el cliente en el campo de la fecha cita el día en el cual genera la no conformidad. Ahora en mi caso realizo la auditoria encuentro que se realizan acciones correctivas y preventivas pero no las registran en ninguna parte la norma dice que se deben mantener registros de las acciones que se emprendan para la mejora,entonces genero la no conformidad de la auditoria la ¿ la fecha del diligenciamiento del registro debe ser la posterior a la auditoria o la fecha en que en su momento realizarón o emprendierón las acciones correctivas, preventivas?

    Agradezco tu orientación ,

    Marlly

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  5. hola,

    yo pondría la fecha que le correspondería inicialmente pero indicaría en alguna parte que ese informe tiene como antecedente la acción correctiva número "X" y la no conformidad en auditoría nº "y".

    No es un tema que deba preocuparte demasiado, sólo trata de que el histórico de lo que ha pasado quede reflejado en los registros.

    saludos
    Ignacio

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  6. hola,

    he recibido varias preguntas relacionadas con la diferencia entre no conformidades y producto no conforme (Alba y Daniel).

    Se puede definir no conformidad como cualquier incumplimiento de requisito. Las fuentes de requisitos son la norma, los requisitos de los clientes, los requisitos legales del producto o servicio y los requisitos definidos internamente en el sistema de gestión de la empresa.

    Siguiendo esta definición, sería producto o servicio no conforme aquel que no cumple alguno de los requisitos expresados por el cliente, legales o por el sistema de gestión de la empresa. La norma obliga a que este producto no conforme sea segregado e identificado para que no entre en la cadena de producción o de servicio y evitar así que los errores lleguen al cliente. En el caso de software, unas líneas de código erróneas o que presenten problemas deben ser identificadas como tal y se debe evitar que este software con errores forme parte del producto final.

    saludos,

    Ignacio

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  7. Cordial saludo

    Trabajo en una Universidad 100% virtual y en la última auditoría de seguimiento me dice el auditor que no tengo bien identificado el productoo no conforme, quisiera saber cuales podrían ser y cómo se trataría, la verdad es que tengo esa inquietud.

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  8. Cordial saludo

    Laboro en una universidad 100% virtual y en la última auditoría de seguimiento me dice el auditor que tenemos algunas falencias con el producto no conforme. Quisiera que por favor me ayudara dandome una explicación de cuales serían los productos no conformes para esta Universidad.

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  9. hola Maribel,

    productos no conformes son incumplimientos en los requisitos establecidos en las relaciones comerciales con los clientes o en las características definidas de los servicios que prestáis, por ejemplo retrasos en los envíos de documentación, envíos erróneos, problemas en las facturas y los pagos, tratamiento inadecuado de expedientes, problemas en las tutorías, etc.

    un saludo,

    Ignacio

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  10. Maribel,

    el tratamiento debe ser acorde al tipo de problema. La descripción que haces del comentario del auditor y de las tareas que estáis realizando en este momento puede ser insuficiente para darte una respuesta concreta. Acota un poco más el problema y será más fácil darte una respuesta.
    saludos,
    Ignacio

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  11. Hola,
    acabo de pasar por una auditoría y una de mis NC se refiere a lal seguimiento y medición de mi servicio. Estamos hablando de un Archivo documental.

    Estoy pensando que debo medir, por ejemplo, la disponibilidad del sevicio (que haya gente atendiendo durante los horarios establecidos) y que las herramientas que utilizamos (teléfonos y correo electrónico) también estén disponibles para recibir las solicitudes.

    No me queda muy claro cómo medirlos.

    Gracias
    Jose

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  12. hola,

    la satisfacción de tus clientes está basada en la rapidez de respuesta de las recogidas y entregas de documentación y en la falta de incidencias.

    Tus indicadores deberían servir para medir estos aspectos.

    Por ejemplo: Tiempo de respuesta medio para efectuar recogida, tiempo de respuesta medio para entrega de documentación, nº de incidencias en el servicio, etc.

    un saludo,

    Ignacio

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  13. cuando la norma en el apartado 8.2.2 establece que se debe planificar un programa de auditoria tomando en consideracion el estado, y la importancia de los procesoso y las areas a auditar.
    se refiere a que en el procedimiento debo definir que de detectarse no conformidades en la auditoria interna se realizara una segunda auditiria en el año la cual seria de seguimiento, esto es porque en mi mpresa se realizan auditorias anuales

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  14. hola,

    lo exigido es que como mínimo se realice una auditoría anual a todos los requisitos de la norma y del sistema. Si tienes procesos críticos o has tenido unos resultados deficientes en algún proceso puedes planificar varias auditorías a este proceso a lo largo del año. ISO 9001 no indica nada de auditorías de seguimiento, lo que tienes que hacer es verificar la eficacia de la acción emprendida a partir de la no conformidad de la auditoría.

    saludos,

    Ignacio

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  15. Hola
    En la empresa que laboro soy la coordinadora de calidad, he realizado durante el año un proceso de implementacion del SGC, realizce revisiones internas pero a la fecha no se ha realizado ninguna auditoria y como soy la unic persona que puede auditar, como manejo la revison del area de calidad??? la empresa es menor de 50 personas puedo yo realizar sola el proceso de auditorias, es valido?

    Gracias

    Amparo

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    1. Buenos días, Amparo,

      no es válido que audites tu propio trabajo, las auditorías no serían independientes. Tienes dos opciones, o contratas a una empresa externa para que realice la auditoría interna o alguien de la organización debería tener el perfil para poder auditar y así auditar tu parte correspondiente. Sobre el papel no hay más opciones. En la realidad lo que puedes hacer es auditar todo y que alguien firme como que ha realizado la auditoría de tu parte (que tenga formación y/o experiencia en auditorías). Sí, ya sé que es hacer trampas pero a veces no quedan más opciones.

      saludos,

      Ignacio

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  16. Buenos días
    Cada proceso en nuestro sistema tiene indicadores, pero en la auditoria externa nos detectaron que la empresa debe aplicar métodos de seguimiento que demuestren la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Qué métodos podemos aplicar somos una empresa de servicio. También, aplicamos encuesta de satisfacción del cliente una vez fimalizan los proyectos.

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    1. hola, el método del seguimiento se refiere a determinar quién, cómo y cuándo se realizan estos seguimientos.

      Establecer indicadores y aportar sus resultados de forma anual en la revisión del sistema no es suficiente, hay que hacer controles periódicos, por ejemplo mensuales o trimestrales, dejar evidencia de estos controles y también es recomendable establecer unos valores numéricos de alerta o esperados que si se superan o no se alcanzan la organización se vea en la necesidad de emprender acciones correctivas para llevar de nuevo el indicador del proceso a valores esperados.

      En la seccción de "vídeos ISO 9001" del blog hay un vídeo para el apartado de seguimiento y medición que te puede servir de ejemplo.

      saludos,

      Ignacio

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  17. A QUE SE DEBE O CUAL ES LA FORMA DE MEDIR LOS PROCEDIMIENTOS ? ESTOY EN EL MISMO CASO, NOSOTROS MEDIMOS LO QUE ES PRODUCCIÓN AL DÍA, TURNO, SEMANAL, MENSUAL Y ANUAL, MENCIONARON QUE DEBÍAMOS MEDIR OTROS PROCESOS COMO CALIDAD Y LOS DEMÁS , NOSOTROS ESTAMOS CERTIFICADOS POR ISO 9001:2008 Y EN CADA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN SE DEMUESTRA AL DUEÑO DE LA EMPRESA. MI PREGUNTA ES:
    ¿COMO CUALES INDICADORES ? Y ¿CUALES SON LOS PROCESOS DE APOYO ? EXCELENTE DÍA...

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    Respuestas
    1. hola, Alejandro.

      La norma tiene como requisito el seguimiento y medición de procesos.

      En este enlace tienes más información: http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/09/seguimiento-y-medicion-de-los-procesos.html

      Los procesos de calidad y/o de apoyo son los de control de documentos, registros, RRHH, no conformidades, acciones correctivas y preventivas, etc.

      Indicadores tendrás que elegir los más apropiados: % de acciones eficaces, % formaciones eficaces, % de empleados que ha recibido formación, horas medias de formación por empleado, tiempo de resolución de no conformidades y reclamaciones, coste medio de las reparaciones, etc.

      saludos,

      Ignacio

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