7/5/09

ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Análisis de datos y 8.5. Acciones correctivas y preventivas

Marx - No conformidades ISO 9001
Este es el último post que trata sobre las no conformidades más frecuentes en los procesos de auditorías de la norma ISO 9001. Hoy escribo sobre los apartados 8.4. Análisis de datos y 8.5. Mejora. (Ver informe ISO 9001 pdf completo.Ver otras no conformidades: Apartado 4. - Apartado 5. - Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y 7.6. - Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartados 8.2. y 8.3. ).

Ciclo mejora continua ISO 90018.4. Análisis de datos
  • No existe evidencia del análisis periódico de los indicadores de proceso
  • El análisis de datos no aporta información para emprender acciones correctivas y preventivas
Nota: Ver incidencias de 8.2.1 , 8.2.2, 8.2.3 y 8.2.4

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

Nota: Este apartado es una recopilación de las herramientas que aporta la norma para emprender acciones de mejora: política, objetivos, auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva y 8.5.3. Acción preventiva
  • No existe análisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas
  • Las acciones correctivas y preventivas no están encaminadas a eliminar la causa real de las no conformidades reales o potenciales
  • No se encuentras definidas las responsabilidades y metodología para la apertura de las acciones correctivas y preventivas
  • No existe evidencia de la comprobación de la eficacia de las acciones, las acciones han sido cerradas sin comprobar si las no conformidades aparecen
  • No existe trazabilidad documental con las no conformidades, auditorías o antecedentes que originan la apertura de acciones correctivas y preventivas
  • Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no conformidades previas
  • No existe evidencia documentada de las reuniones del comité de calidad en las que se decide la idoneidad de la apertura de las acciones, en contra de lo especificado en procedimiento interno de la organización

Si consideras que puedes aportar alguna no conformidad interesante o necesitas alguna aclaración de las anteriores, te agradezco que dejes tu comentario.

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
Solicitud presupuesto consultoría ISO 9001 - ISO 14001

42 comentarios:

  1. Buenas tardes, Ignacio

    Te escribo para pedir tu orientaciòn como se deben de manejar las no conformidades restulta que en la empresa estas se tramitan y yo las envìo al cliente y yo las manejo y realizo el seguimiento , luego mi inquietud es si el proceso o area la debe de tener impresa las NC o solo yo las debo de imprimir.

    En espera de tu consejo,

    Marlly

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  2. hola Marlly, perdona el retraso en la respuesta pero he estado de vacaciones, para la norma es indiferente que el no conformidad está impresa o en el formato digital. Respecto a tener copias de la no conformidad, si las haces y distribuyes debes identificar estas copias como tal y archivar adecuadamente el original, para no tener problemas con el control de los registros

    un saludo

    Ignacio

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  3. Hola

    Manejo el sistema de calidad de la empresa donde laboro y mi duda es:
    Tengo una serie de indicadores de gestión pero en ocasiones estos no alcanzan la meta, sera que debo realizar una acción correctiva cada que no sea alcanzada??? o con realizar el análisis de datos mes a mes es suficiente.

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  4. hola,

    comienzo la respuesta diciendo que "depende". En un principio el no alcanzar las metas esperadas es una fuente de acciones correctivas. Si en tu análisis de la situación estimas que la acción no es necesaria y lo documentas justificadamente me parece correcto. Tienes que tener en cuenta que también depende del número de acciones que emprendas al año, hay muchas empresas que no tienen ninguna acción correctiva al año, más allá de las derivadas de auditoría, si este es tu caso me parece casi obligatorio que utilices estos incumplimientos para emprender acciones, tal vez no todos pero sí algunos.

    saludos,

    Ignacio

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  5. buen dia

    tengo una pregunta estoy trabajando en un banco para la implementacion de una mejora para los cierres de no conformidades y servicios no conformes

    en el cierre de la misma hay una lista de chequeo dicotomica para la evaluacion de la eficacia de la accion preventiva o correctica pero esto se hace a criterio del la persona q realice el registro no hay ninguna metodologia para realmente evaluar la eficacia en el cierre

    que metodologia que me permita realmente evaluar realmente la eficacia me recomiendan?(herramientas estadisticas,procesos, etc)

    afjaimes

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  6. hola,

    le comprobación de la eficacia dependerá de la no conformidad y de la acción correctiva emprendida, me resulta difícil establecer unas pautas definidas para todos los casos. El único criterio común para decir que una acción es eficaz es comprobar que la no conformidad no se vuelve a repetir o se ha reducido su repetición, el tiempo de seguimiento y la metodología deben ser acordes a cada caso particular.

    saludos,
    Ignacio

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  7. muchas graciass por la respuesta no habria una forma de crear un indicador cualitativo o cuantitativo general pues mi objetivo es generar un instructivo o una ficha tecnica para calcular la eficacia de las acciones preventivas o correctivas en los servicios no conformes o no conformidades en los cierres

    saludos
    Andres Felipe

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  8. hola,

    creo que para este tema uno de los indicadores que puedes usar es el % de Acciones eficaces.

    Cuando hablas de no conformidades yo lo entiendo como el incumplimiento de un requisito que requiere una corrección. Estará bien un indicador de % de Correcciones eficaces.

    Para mí, esta situación es distinta a una acción correctiva, que partiría del análisis de las no conformidades y que implica el cambio en metodologías de trabajo para que las no conformidades no vuelvan a producirse, (es diferente a la corrección).

    saludos,
    Ignacio

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  9. muchas gracias por las aclaraciones que dan muchas buenas ideas para mi proyecto
    y tenia otra duda:
    como podria realizar ese indicador como podria expresar la eficacia en una accion que realice
    con base a q variables pues es dificil estar seguro que una accion cumpla su objetivo y q continue asi pues si la mido en un momento en el tiempo puede q sea 100% eficaz y la conformidad este solucionada pero puede q en otro momento mida la misma y no sea eficaz
    entonces la pregunta seria q indicador me serviria y con q variables y como aseguro q sea eficaz en todo momento
    muchas gracias de nuevo
    Andres Felipe Jaimes

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  10. gracias a ti Andrés, estás llegando a un punto en el que debes plantearte hasta donde quieres profundizar, ¿de verdad es tan interesante para la gestión de la empresa este indicador que buscas? Si tomo una postura práctica te diría que con el % de acciones eficaces sería suficiente, que dentro de un año vuelve a salir la misma no conformidad tendrás que analizar si realmente la causa es la misma y emprender otra acción. La gestión de la gestión muchas veces tiende a ser casi una cuestión metafísica que aporta poco valor a las organizaciones.
    saludos,
    Ignacio

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  11. muchas gracias con tu ayuda estoy llegando a un punto realmente bueno te agradezco mucho la ayuda q me estas brindando es muy bueno encontrar gente experta en el tema y con ganas de ayudar
    tenia otra pregunta
    y si quiero un indicador q solo tenga una accion como mediria la eficacia en una sola accion y en una sola correcion?
    muchas gracias
    Andres Felipe Jaimes

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  12. hola Andrés, planteas la pregunta desde un punto de vista tan teórico que la única respuesta responsable que puedo darte es: "depende del caso, de la corrección, de la empresa, etc.".
    saludos,
    Ignacio

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  13. muchas gracias de nuevo
    te voy a poner en contexto porque depronto no me he sabido explicar
    en el SGC
    en los formatos existe un formato registro de no conformidades y servicio no conforme
    donde se registra el tipo q corresponda; si por ejemplo encontre una no conformidad potencial pues hay listas de chequeo donde se identifica, se describe, se mira su origen , y despues plasmo las medidas de solucion la causa raiz, la acciones definidas y su validacion un seguimiento y un cierre
    en el cierre se evalua si la accion preventiva o correctiva fue eficaz y si realmente hay un cierre
    esta eficacia es subjetiva pues no hay metodologias para evaluar objetivamente la accion y puede q se este diciendo q fue eficaz pero q no lo sea entonces se veria afectada la mejora continua pues no se esta logrando los objetivos
    la pregunta es q metodologia me serviria para evaluar la eficacia de los cambios q hice originados por una no conformidad o servicio no conforme
    Gracias
    Andres Felipe Jaimes C

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  14. hola Andrés,

    te simplifico el asunto. Las acciones son eficaces cuando la no conformidad que trataban de evitar no se vuelve a repetir. ¿Cuánto tiempo tengo que esperar para decir si se repite o no? Pues depende de la actividad, pero de forma general y para actividades diarias date un plazo de un par de meses. Si en dos meses la no conformidad no se ha repetido la acción es eficaz y si se ha repetido no es eficaz. Si dentro de cinco años se vuelve a dar la no conformidad tendrás que levantar otra acción y ya analizar la acción anterior no tendría sentido.

    ¿Cuántas no conformidades tienes al año? ¿Cuántas acciones correctivas?

    saludos,

    Ignacio

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  15. muchas gracias
    alrededor de 20 al año
    y tienes toda la razon
    pero quiero evitar que dentro de estos cinco años tenga q hacer eso
    no podria hacer con confiabilidad?
    porq por ejemplo la no conformidad se me presenta al 3 mes entonces esa medicion de la eficacia no me serviria de nada porque tendria q volver a realizar la accion anterior
    Muchas gracias
    Andres Felipe Jaimes

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  16. tienes 20 no conformidades al año, pero ¿cuántos servicios prestas? porque si tienes 20 en 100.000 servicios y cada incidencia es diferente a lo mejor no vendría al caso ni abrir acción correctiva.

    Para que las acciones sean eficaces es fundamental hacer un buen trabajo en el análisis de causas, por ejemplo utilizar un pareto o un diagrama causa-efecto. (en el blog tienes ejemplos de estos).

    Alcanzar la ausencia total de no conformidades o incidencias me parece una labor imposible, piensa que a lo mejor esas 20 no las puedes rebajar.

    saludos,

    Ignacio

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  17. son 20 al año en todos los servicios y esas herramientas tenia dudas si utilizarlas pero tienes toda la razon
    y pues lo q busco es no tanto rebajar las no conformidades o servicios no conformes sino evitar la recurrencia de estas mismas
    gracias de nuevo
    Andres Felipe Jaimes

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  18. cual serian las aciones aa tomar en la no conformidad: la politica no se ha distribuido, ni publicado al personal dentro de la organizacion

    cuale serian las aciones inmediatas, correctivas e implementacion
    porfaaa

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  19. hola,

    la inmediata es distribuir la política, por ejemplo ponerla en el tablón de anuncios o colgarla de la intranet o en la web.

    La correctiva podría ser indicar en el manual o en el procedimiento correspondiente esta metodología de distribución para que no vuelva a suceder esta no conformidad.

    saludos,
    Ignacio

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  20. hola de nuevo entonces para terminar q herramientas me recomendarias o q metodologia para evaluar esa eficacia y evitar la recurrencia de las no conformidades o servicios no conformes en lo cierres de los registros
    muchas gracias por todo
    Andres Felipe Jaimes

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  21. hola,

    para medir la eficacia con el número de no conformidades que tienes lo único que puedes medir es que la acción será eficaz cuando la no conformidad no se repita en tres meses y puedes medir el % de acciones eficaces que has emprendido por trimestre.

    Para mejorar la eficacia de las acciones tienes que mejorar la identificación de la causa y para ello puedes utilizar el diagrama causa-efecto.

    Yo desde aquí creo que no deberías complicarte mucho la vida en buscar un indicador para medir esta eficacia.

    saludos y muchas gracias por tu interés,
    Ignacio

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  22. Excelente tu página Ignacio, me ha sido de mucha ayuda, felicitaciones

    Rosita Alarcón
    Ingeniero Gestión de Calidad y Ambiente

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  23. Hola tengo una consulta en mis objetivos de calidad tiene q star brindado a mi politica q yo declare.. Correcto.. T CUANDO YO REALIZE UNA MEJORA CONTINUA EN MI PROCESO EJM: ENVASADO DE GALLETA.. AHI YO ME TENGO Q PROPONER CON OTROS OBJETIVOS Y METAS? ETSOY EN LO CORRECTO OSEA ME EXPLICO MUY DIFERENTE A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

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    1. hola,

      no entiendo muy bien. Si decides mejorar el proceso de envasado mediante un objetivo, este tendrá que ser desarrollando en plan y lo normal es que esté de acuerdo a la política porque en esta debe estar expresada como directriz la "mejora continua de las procesos".

      un saludo,

      Ignacio

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  24. Hola buen día..!! me podría dar un ejemplo de indicadores..los cuales los pide en el apartado 8.2.3 de la norma gracias...

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    1. Hola,

      te dejo un enlace con un artículo sobre indicadores para proceso comercial: http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/09/definicion-de-indicadores-para-proceso.html

      saludos,

      Ignacio

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  25. Hola,

    tengo dos objetivos que no consigo cumplir por segundo año. Reducción en el consumo de papel(3%)y eso que estamos reciclando en todos los departamentos, la dirección no esta a favor de comunicarse con la intranet así que no se que hacer a parte de seguir investigando...La otra
    es el agua: donde más litros se van es en el lavado de los eco-aseos: el agua potable y para el lavado proviene de la misma red.
    Que puedo hacer?
    Gracias.

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    1. hola,

      así de primera impresión, a lo mejor deberías cambiar de aspectos ambientales sobre los que estableer los objetivos.

      Sin conocer detalles de la actividad y de las aspectos de la organización no te puedo ayudar mucho.

      ¿Qué indicadores manejas para la medición del aspecto?

      saludos,

      Ignacio

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  26. en un SGC, que se está empezando la implementación, y se realiza la primera auditoría de calidad; la no ejecución de la revisión por la dirección podría llegar a ser una no conformidad? debido a que no se ha realizado?

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    1. buenas tardes,

      en este enlace tienes la respuesta,

      saludos

      @IgnacioHedera

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  27. Hola Ignacio

    El no manejo adecuado del procedimiento de peticiones, quejas y reclamos es una no conformidad de los criterios 8.2.1.Satisfacción del cliente o el 5.2 enfoque al cliente,

    Agradezco su RTA

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    1. hola,

      pues yo lo incluiría en el apartado 7.2.3. Comunicación con el cliente, apdo c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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    2. Gracias, tiene razón, otra molestia, al no utilizar la manera como se debe establecer un documento como la empresa lo tiene previamente establecido y documentado, es decir el no seguir el procedimiento de elaboración de los documentos de la empresa; se encuentra como una no conformidad del apartado 4.2.3

      Gracias por resolver mis dudas!

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    3. de nada, sí, es una no conformidad, hay que hacer lo que se dice que se hace. Esto es la teoria, ahora en la práctica hay que ver qué es lo que se incumple y si merece la pena levantar la no conformidad.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  28. Ignacio, y es del numeral 4.2.3 control de documentos?, es decir si no se llevan los procedimientos y documentos como se deberían elaborar según dice la empresa

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  29. BUEN DIA
    DEBO DE HACER UN TRABAJO DEL NUMERAL 8.5 MEJORA, MEJORA CONTINUA , ACCIONES CORRECTIVAS , ACCIONES PREVENTIVAS

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  30. buen días,

    pues muy bien, en este blog tienes artículos y vídeos de ejemplos de acciones correctivas y preventivas.

    saludos,

    @IgnacioHedera

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  31. Buen dia, necesito me de una orientacion en cuanto a que tengo dificultades para realizar los analisis de causa cuando aperturo no conformidades, en su mayoria se generan por la falta de archivo de la documentacion del sistema que puedo hacer para mejorar esto

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    1. Buen día, Yesi,

      analizar la causa es llegar a conocer el motivo de la no conformidad, ¿Por qué no se archiva correctamente la documentación? Puede ser porque el personal no conoce la metodología de archivo, si esta es la causa la acción correctiva será dar formación sobre este tema. La causa puede ser que conociendo la metodología el personal comete errores por falta de sensibilización, así que la acción correctiva será mejorar la sensibilización dando una charla, poniendo carteles o incluso sanciones.
      Otra posible causa es que la metodología de archivo sea demasiado complicada y no se corresponda con la realidad de la organización, si es así la acción correctiva será cambiar la operativa y formar a los empleados para que se familiaricen con la misma.

      saludos,

      Ignacio

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  32. Quiero saber como puedo mejorar la redaccion de un analisis de causa, ya que cuando aperturo no conformidades, el problema se da por la falta de archivo de los documentos de calidad como puedo mejorar esto

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    1. hola, Yesi,

      puede ser tan simple como preguntarse cuatro o cinco veces seguidas por el motivo de la no conformidad, ¿Por qué ha ocurrido? Por el motivo A ¿Qué ha causado el motivo A? El motivo B ¿Cuál es la causa de B? ..... Tan sencillo como eso.

      saludos,

      Ignacio

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