18/6/09

Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO 9001

El primer principio en el que se basan los sistemas de gestión de la calidad basados en ISO 9001 es el “enfoque al cliente”. (Ver vídeo sobre el enfoque al cliente en ISO 9001).

Principios de la calidad - Enfoque al clienteLa razón de ser de cualquier empresa es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad un beneficio económico para la organización.

¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la gestión de una empresa?
  1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
  2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
  3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
  4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
  5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
Enfoque al cliente ISO 9001
¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque al cliente”?
  1. Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados.
  2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.
  3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).
Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.
 
Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
Solicite presupuesto consultoría ISO 9001 - ISO 14001

13 comentarios:

  1. gracias por la información

    ResponderEliminar
  2. muy buena informacion me ayudo mucho!!!!!!

    ResponderEliminar
  3. muchisimas gracias por esta informacion sake 5!

    ResponderEliminar
  4. muy buena la informaciòn la verdad muchas gracias.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. gracias a ti por el comentario

      @IgnacioHedera

      Eliminar
  5. Mi Duda Tiene q Ver con el Enfoque Al cliente!! si una empresa que diseña,produce colchones comunes, colchones de resorte, acolchados tradicionales y de lana, le encomienda al administrador de internet, colgar en la página web de la empresa la tabla del biotipo, la cual permite elegir el colchón adecuado (las diferentes líneas y las diferentes densidades) para cada cliente en particular teniendo en cuenta su altura y su peso. Esta tabla ha sido elaborada en conjunto con integrantes de diseño, ventas y producción. Mucha información importante figura en esta página: las ventajas de cada producto, preguntas frecuentes y un acceso para hacer quejas y consultas. Mi Pregunta tiene que ver si dentro de los requisitos de la Norma Iso 9001 ingresa dentro del enfoque al cliente ? si no lo fuera a que requisito estaria volcado. Desde Ya Muchas Gracias.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. buenos días, Fernando,

      para mí esta tabla es un registro del proceso comercial que se corresponde con el apartado 7.2. de la norma.

      El enfoque al cliente es un requisito general que debe entenderse como la filosofía del sistema. Lo normal es no asignar procesos en concreto a este punto de la norma, en el manual se comenta que la organización está orientada al cliente, especialmente en los procesos de diseño, comercial, gestión de reclamaciones y satisfacción del cliente.

      saludos,

      @IgnacioHedera

      Eliminar
  6. Qiero saber q es enfoque al cliente?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. que toda la organización, procesos y personas, se encuentren dirigidos a la búsqueda de la satisfacción del cliente, es una filosofía que debe tenerse en cuenta durante toda la implementacíon y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

      saludos,

      @IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

      Eliminar
  7. Hola, es que quiero saber ¿cuales son las normas de calidad ISO 9000 y 9001:2008, referidas al enfoque del servicio al cliente?.
    Gracias.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. hola, la norma ISO 9001 define los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, ISO 9000 es una norma de definiciones.

      El enfoque al cliente es un principio de aplicación de la norma ISO 9001.

      Un saludo,

      @IgnacioHedera

      Eliminar
  8. ¿por que es importante la aplicación de este principio en tu empresa?
    ¿que estrategias propondrías en tu empresa para desarrollar de manera eficiente este principio?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. enfocarse al cliente es la única manera de conocer cuáles son sus requisitos y expectativas para después lograr el mayor grado de satisfacción. El objetivo es que la experiencia con nuestro trabajo o producto sea satisfactoria para que repita la compra o nos recomiende y aumenten las ventas y el beneficio de la empresa.

      Estrategias:
      - Conocer expectativas
      - Conocer la relación de los procesos con estas expectativas del cliente
      - Establecer indicadores para mejorar los procesos en relación con el cliente
      - Mejora continua

      saludos,

      Ignacio

      Eliminar