29/7/09

Objetivos de calidad según ISO 9001:2008

El establecimiento de objetivos de la calidad (apartado 5.4.1. de norma ISO 9001:2008) es una de las tareas más importantes dentro de la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad. (Ver vídeo sobre los objetivos de la calidad).

Objetivos ISO 9001Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
  1. Directrices de la política de la calidad de la organización. Los objetivos deben estar de acuerdo a la política y dar cumplimiento práctico a las directrices marcadas en la misma. Hay que recordar que las políticas deberían contemplar los compromisos de cumplir con los requisitos, mejorar continuamente la eficacia del sistema y aumentar la satisfacción de los clientes de la organización.
  2. Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos de la calidad serán coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en resultados de los distintos indicadores de proceso de la organización. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables.
  3. Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento. Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificación y realización de una serie de actividades. Estos programas de cumplimiento de objetivos deberían contemplar las actividades a realizar, las responsabilidades de las mismas, las fechas previstas de realización y los recursos a emplear. (Ver imagen).
Ejemplo objetivos ISO 9001Una de las mejores descripciones que he podido leer sobre como deben ser los objetivos de la calidad es la siguiente: los objetivos deben cumplir los principios de las letras de la palabra “smart”, traducida al castellano como listo, inteligente o elegante.
  • “S”: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos.
  • “M”: Measurable, los objetivos deben ser medibles o cuantificables.
  • “A”: Achieved, los objetivos deben ser alcanzables.
  • “R”: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organización.
  • “T”: Timming, los objetivos deben estar definidos en el tiempo.

15 comentarios:

  1. Muy buen aporte ya que por lo general los objetivos de calidad se declaran o muy vagos o demasiado complejos.

    Yo por lo general en la "R" la defino como Retadores, ya que también los objetivos de calidad deben suponer un esfuerzo para quienes lo siguen.

    BCB

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  2. Pueden ser SMARTER

    Enjoyable
    Rewarding

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  3. ESTA FUE MI POLITICA AUN TENGO MUCHAS DUDAS DE COMO HACER LOS OBJ
    Política de la calidad
    La empresa. tiene como política de la calidad el compromiso de desarrollar y ofrecer servicios, productos para la investigación científica e industrial como equipos de medición y control de procesos, instrumentación de laboratorio y tecnología analítica , asegurando la satisfacción de nuestros clientes mediante la innovación y mejora continua que se refleja en la calidad de nuestros productos y servicios bajo los estándares de calidad considerando la seguridad y preservación del ambiente. Teniendo como norte ser una empresa líder y altamente competitiva en el ramo.

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    1. buenas tardes,

      ¿Cuáles son esas dudas? ¿puedes concretar?

      La información teórica la tienes en todos los artículos del blog, para la práctica en casos de aplicación a empresas creo que debes entender que sólo puedo responder a cuestiones puntuales y que no estoy aquí para realizar ni para supervisar trabajos de consultoría.

      saludos,

      @Ignaciohedera

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  4. Felicitaciones Ignacio, una forma muy clara de como definir los objetivos de Calidad.

    Consulta: Uno de mis Gerentes insiste en que un objetivo de Calidad es "Mejorar la Utilidad de la Empresa en 5% anual".
    Yo le he planteado que es un buen objetivo pero no es de Calidad.
    Para alcanzarlo no es suficiente el Sistema de Gestion de Calidad-QMS (ISO 9001) , sino que pertenece al "Business Management system".
    La satisfaccion del cliente, la mejora de procesos, etc puede ayudar a mejorar la utilidad de la empresa, pero no es suficiente, se requiere por ejemplo gestionar la innovacion, el activo fijo, herramientas de lean manufacturing etc.

    Agradecere sus comentarios

    Saludos desde Lima, Perú

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    1. hola,

      mejorar los beneficios o la utilidad, supongo que será esto porque en España este término no se utiliza, no es un objetivo de la calidad pero para obtener mayores beneficios seguro que implica disponer de objetivos de calidad. Por ejemplo, si queremos aumentar beneficios aumentando las ventas todo pasa por mejorar el proceso comercial y eso si que es un objetivo de calidad.

      Creo que hay que integrar todos los sistemas de gestión de la empresa hasta que exista sólo uno.

      saludos,

      Ignacio

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  5. disculpa según la ISO la calidad es una estrategia o un objetivo y por que??

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    1. Según ISO, la calidad es el grado en el que se cumplen las expectativas de los clientes o el grado de satisfacción de los mismos, así que para mí gestionar la calidad es más una estrategia que un objetivo ya que entiendo el objetivo como algo mucho más concreto. De todas maneras imagino que para responder correctamente a esta pregunta habrá que leer el manual del curso de la que surge y conocer el contexto.

      saludos,

      Ignacio

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  6. Buenas tardes Ignacio,
    ¿Es un objetivo de calidad la elaboración de un plan de calidad, el cuál no existe aún? Especifico, en esta empresa existe lo mínimo para la certificación, pero está claro que es necesario un plan de calidad y había pensado incluirlo como objetivo. Otro objetivo que se me ocurre es que ya que en esta empresa no existe lo de copia controlada y no controlada, había pensado en establecer como objetivo especificar a pie de página de cada documento existente lo siguiente: "Cualguier copia impresa de este documento se considerará copia no controlada".
    Muchas gracias de antemano. Un saludo

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    1. Buenas tardes,

      los objetivos deben ser cuantificables, deben estar asociados a indicadores de proceso. Elaborar un plan de calidad podrá ser una actividad para un objetivo pero es un objetivo.

      Por ejemplo querer reducir un 2% el número de incidencias en un proceso de fabricación es un objetivo, crear un plan de calidad para las materias primas será una actividad para cumplir este objetivo.

      Lo de las copias tampoco creo que sea válido como objetivo.

      Saludos,

      Ignacio

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  7. Y que tal si planteo mis objetivos como: "Asegurar la satisfacción de los clientes" y para el logro del mismo establezco 2 o mas acciones con datos medibles y cuantificables por ejemplo, la reducción de quejas en un 10% respecto al año anterior? Es este planteamiento correcto?
    Debiera aplicar una ponderación a estas acciones para determinar con ello como va lográndose mi objetivo?

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    1. Para mí asegurar la satisfacción de los clientes es un compromiso de la política que se cumple por ejemplo con el objetivo concreto anual de reducir un 10% las reclamaciones. Ahora te faltaría contar y planificar qué es lo que vas a hacer para reducir este 10%.

      Tendrás que hacer un seguimiento de los resultados de los indicadores, puede ser mensual o trimestral.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Gracias por tu respuesta! :)

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  8. CON QUIENES INTERACTUA ISO 9001 NPORFA NECESITO URGENTE

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    1. hola, supongo que clientes y usuarios, proveedores, subcontratistas y empleados

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