18/9/09

Satisfacción del cliente según ISO 9001:2008

La satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. de ISO 9001:2008) puede definirse como el resultado de comparar las expectativa previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la organización. (Ver vídeo sobre la satisfacción del cliente).

Satisfacción del cliente ISO 9001A continuación se presentan distintas metodologías, citadas en ISO 9001:2008, para conocer la satisfacción del cliente.
  1. Encuestas de satisfacción. La empresa elabora un cuestionario con preguntas relacionadas con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atención personal, etc. Lo habitual es que estas preguntas sean respondidas en una escala de valoración (por ejemplo: Excelente, Buena, Regular, Deficiente o escalas numéricas del 1 al 5 o del 1 al 10) que permita el tratamiento estadístico de los resultados. También es aconsejable incorporar campos en blanco donde el cliente pueda expresar sus comentarios y aquellos aspectos de mejora que estime oportuno. El inconveniente de este método es la dificultad de conseguir un número de encuestas que resulte representativo respecto al número total de clientes.
  2. Análisis de no conformidades y reclamaciones. Un bajo número de incidencias y reclamaciones es un dato representativo de la calidad de la organización y está relacionado con la satisfacción del cliente. Utilizar únicamente este método presenta el problema de que la mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de ser clientes.
  3. Análisis de pérdida de negocio. La empresa realiza un seguimiento de las ventas realizadas a cada cliente y detecta su grado de fidelidad, identifica, además, aquellos clientes que han tenido descensos significativos de su facturación o que simplemente han dejado de solicitar sus productos o servicios. Este método debe ir acompañado con el análisis de causas de las pérdidas de negocio.
  4. Felicitaciones o comentarios de clientes. La empresa recopila las comunicaciones de sus clientes en las que se realicen comentarios positivos o negativos, también es interesante conocer las recomendaciones a otras empresas que hayan realizado de nuestra organización. Este método carece de toda proactividad y puede resultar poco eficaz si no aportar datos representativos.
  5. Informes de agentes comerciales. La empresa dispone de una metodología para recopilar la información captada por los comerciales en sus visitas a clientes. Puede disponerse de un cuestionario o encuesta de satisfacción, similar al comentado anteriormente, en el que el comercial anota los resultados de satisfacción. Con este método se soluciona el problema de obtener un bajo índice de respuestas pero existe el inconveniente de perder la opinión directa del cliente al pasar por el filtro del comercial.
Métodos satisfacción del cliente ISO 9001La opción, u opciones, a utilizar dependerá de las peculiaridades de cada negocio y del número y tipo de clientes. La calidad es un concepto basado en la opinión del cliente y su satisfacción, ¿puedo mejorar mi negocio sin saber qué es lo que desean mis clientes? Como dijo el filósofo: “Háblame para que yo te conozca”. (Ver Séneca en wikipedia).

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
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23 comentarios:

  1. Una vez realizadas las encuestas de satisfacción y realizar el análisis de causa y las acciones para corregir las deficiencias manifestadas por algunos clientes, se debe realizar una retroalimentación con el cliente sobre las acciones tomadas??
    Victor

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    1. hola,

      el "se debe" es relativo, siempre será mejor contestar al cliente y contarle los resultados de su queja pero puede haber situaciones que lo impidan o puedan generar inconvenientes posteriores. Por norma general es recomendable, en algunas situaciones es imprescindible y en otras es innecesario. Dependerá del tipo de cliente y del tipo de deficiencia.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  2. En que situaciones seria impresindible comunicar al cliente sobre las acciones tomadas...
    De ante mano le agradezco sus respuestas

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    1. cuando si se pierde el cliente nos hace daño en la cuenta de resultados y si lo dice mi sistema de calidad. Como referencia, los casos son infinitos. ¿A qué se dedica tu empresa? ¿Cuál es la queja del cliente? ¿Qué se ha hecho? Aquí no hay teoría sino práctica, veamos todas las cartas.

      Por ejemplo, mi compañía telefónica me hace un cuestionario de satisfacción cada vez que hablo con un agente y suelo ser bastante crítico, ¿Me ha respondido alguna vez? No, soy un cliente entre 100 millones.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  3. Hola ignacio,

    Tengo una pregunta para hacerte. La norma habla sobre diferentes metodologias para conocer la satisfacción del cliente. Entre ellas, las encuestas, analisis de perdida de negocio y opnion del usuario. Que diferencia hay entre opinion del usuario y encuestas? a que se refiere especificamente con opinion del usuario? es una tecnica de seguimiento posventa? Gracias!

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    1. hola,

      la opinión del usuario puede conocerse realizando test de producto, como por ejemplo una cata de vinos. Muchas veces también el usuario es distinto del cliente, puedes, por ejemplo, prestar un servicio a un ayuntamiento como un servicio de limpieza, el cliente será el ayuntamiento y el usuario será el ciudadano.

      La diferencia entre encuesta y opinión también puede referirse a que en la encuesta tienes un tratamiento estadístico cuantitativo y en la opinión tal vez sólo te quedes en análisis cualitativo.

      Un saludo,

      Ignacio

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  4. Buenos dias, Me gustaria saber el proceso obligatorio de obtencion de resultados de la satisfaccion del cliente. Tiene que ser la respuesta por cliente con su nombre o anónima.

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    1. hola, no hay proceso obligatorio, cada empresa debe tener el método más adecuado según sus particularidades y las de sus clientes. La respuesta puede ser anónima o con nombre, dependerá del tipo de clientes, siempre es mejor saber quién es el cliente para poder responder a sus comentarios. En otras ocasiones, por ejemplo un curso de formación, las encuestas a los alumnos es mejor hacerlas anónimas para que puedan expresarse libremente.

      saludos,

      Ignacio

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  5. Hola Ignacio. Tengo una duda.

    En mi organización (gabinete de peritaciones para compañías aseguradoras), mensualmente el cliente nos envía el resultado de los indicadores por los cuales nos evalúa, a saber, plazo medio de entrega de los trabajos y % de satisfacción del servicio. Nosotros hacemos una revisión mensual de los indicadores que nos envía el cliente para ver como vamos y adoptando las acciones correctivas en cada momento, ahora bien, entiendo que esta no es una revisión por la dirección dado que únicamente evaluamos estos indicadores. Entieno que esta satisfacción del cliente es una entrada de mi proceso de producto no conforme ¿verdad? y por lo tanto si me salgo de los límites de estos indicdores debería documentar una no conformidad y posteriormente lanificar e implantar una medida correctiva cuyo desempeño verificaría el siguiente més cuando el cliente me envie sus indicadores nuevamente.

    ¿Estoy en lo cierto?

    Te agradezco la ayuda y aprovecho para felicitarte por tu fantástica web.

    P.D. Actualmente estamos en proceso de documentación de un sistema de gestión integrado de gestión.

    Juan Luis Cid

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    1. Gracias por participar, Juan Luis,

      la revisión mensual no es la revisión del sistema, yo normalmente las hago anuales y entre otras cuestiones hay que incluir los datos anuales de estos indicadores y su análisis.

      El tratamiento de las no conformidades, las acciones y los indicadores es correcto.

      Un saludo,

      Ignacio

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  6. Hola Nacho una consulta, el indicador sobre entrega a tiempo de informes; tengo como meta 100% de informes entregados dentro de plazo. en tanto en el análisis realizado salen menos de la meta establecida ( salen de 95 hasta 96%) que acciones se tomaría en estos casos, si no se llego a cumplir con la meta y en el transcurso del año no se llego a la meta

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    1. hola,

      lo normal es que tengas definido que si no se alcanzan los valores esperados se tenga que emprender una acción correctiva, en ella tendrás que analizar la causa del incumplimiento y a partir de ahí habrá que definir las actividades para solucionar el problema y eliminar la causa. La primera posible causa es que el 100% no sea un objetivo real.

      saludos,

      Ignacio

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  7. Estimado Ignacio, en la auditoria de certificación ISO 9001, exigieron que no excluya el punto de VALIDACIÓN, por un tema de temperatura de secado vale, en donde mi procedimiento interno de ensayo menciona 96 °C; la norma técnica de ensayo en que se basa mi procedimiento interno menciona secar a 98°C.

    ya realice validación a este procedimiento y la pregunta: PUEDO EXCLUIR ESTE PUNTO DE MI SISTEMA YA QUE NUESTRO PROCEDIMIENTO DE ENSAYO ESTA BASADO EN LA NORMA TÉCNICA.

    o que debo de hacer para excluir este punto, favor de ayudarme vale. gracias por el dato.

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    1. hola,

      si el auditor ha visto que tienes "validación de un proceso" y te ha puesto una no conformidad por haber excluido este apartado que ahora intentes volver a excluirlo no tiene sentido mientras el proceso siga existiendo en las mismas condiciones.

      Creo que el problema está en conocer qué es la validación de un proceso.

      ¿Para qué quieres excluirlo? ¿Qué gana el sistema?

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  8. Hola Ignacio,

    Una pregunta, en la ISO 9001 no exige que se tenga un procedimiento de medicion de satisfacción de cliente, sinembargo si tiene que estar una metodología. En mi empresa se subcontrata una empresa para que lleve a cabo este proceso, entonces puedo escribir en manual que para este punto se subcontrata una empresa y se le da seguimiento a los resultados???

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    1. Buenos días,

      si no tienes procedimiento específico para el análisis de la satisfacción del cliente te toca explicar la metodología en el manual (o junto a otros proceso en un procedimiento diferente). En tu caso en el manual habrá que identificar las responsabilidades dentro de la empresa (lanzamiento de estudio de satisfacción, contratación y análisis) y además hay que identificar los registros que se generan.

      saludos,

      Ignacio

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  9. Es no conformidad si no existe un registro específico donde conste el tratamiento dado a las quejas de los clientes?

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    1. Buenos días, Fernanda:

      La organización tendrá que tener definido como se realiza el tratamiento de las reclamaciones de clientes, esto incluye la definición del registro que se va a emplear.

      Otra cuestión es que el registro para las reclamaciones sea el mismo que el de las no conformidades, cosa que es totalmente válida.

      saludos,

      Ignacio

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  10. Hola Ignacio!!!
    Gracias por todo tu apoyo que me has brindado!!! En la empresa donde estoy trabajando existen contratos internos entre los diferentes procesos.
    Vamos hacer la encuesta de satisfacción del cliente del segundo semestre de este año. Mi pregunta es la norma me pide que sea para los internos y externos? O como empresa se puede definir si es para los clientes internos y externos? Muchas gracias Ignacio!!!!
    Saludos y buena tarde!!!
    Laura

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    1. Hola, Laura:

      todo sistema de gestión de calidad parte de la identificación del cliente, al que se refiere el apartado 7.2. de la norma del 2008, normalmente es el que paga por los productos/servicios de la organización, pues bien a este cliente es obligatorio que se le haga el análisis de satisfacción, otros tipos de clientes que llame la organización será ella misma la que decida si estudia su satisfacción o no.

      saludos,

      Ignacio

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  11. Muchas gracias Ignacio!!! Buen día!!!

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  12. Buenas tardes una consulta,tengo una Solicitud de acción de mejora para un procedimiento Mantenimiento Vehicular empezaron a trabajar para atender la solicitud pero aun no concluyen con lo solicitado, pero me comenta la Dirección que este procedimiento va a cambiar debido a que se va arrendar los vehículos. Mi pregunta es si continuo con la gestión de la solicitud hasta atender lo solicitado o no vale la pena invertirle mas tiempo debido a que cambiara el procedimiento. Ya se esta trabajando en el nuevo procedimiento para Mantenimiento Vehicular que el proveedor debe cumplir.

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    1. Buenos días, Óscar:

      ¿Quién ha hecho la solicitud de acción de mejora?

      Esa decisión la tendrá que tomar la dirección, no sé qué te vendrá mejor y cuáles son los plazos. Documentalmente y para la auditoría lo podrás justificar de mil maneras. La primera es tirar a la papelera la primera solicitud y la última es juestificar el cierre de la misma.

      saludos,

      Ignacio

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