16/12/09

Recursos humanos según ISO 9001:2008

Una gestión adecuada de los recursos humanos (apartado 6.2 de ISO 9001:2008) es un requisito imprescindible para aquellas organizaciones que deseen caminar y avanzar por el camino de la calidad y la excelencia empresarial. El requisito mínimo para las personas que trabajan en una empresa es que sean competentes para realizar las funciones que se les asignen. Esta competencia debe conseguirse en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desempeño de sus trabajos.

Recursos humanos en ISO 9001A continuación describo una sencilla metodología para cumplir con este requisito de la norma ISO 9001.

  1. Identificar las necesidades de la organización. Las empresas viven en un entorno en constante cambio en el que existen continuas novedades, por ejemplo nuevos programas informáticos, nuevos nichos de mercado, nuevas máquinas y equipos a emplear e incluso nuevas prácticas de gestión. Estos cambios hacen que las personas necesiten una formación continua para ser competentes ante los nuevos retos.
  2. Identificar los perfiles de los puestos de trabajo. Las organizaciones deben disponer de organigramas en el que se establezcan las responsabilidades de cada puesto de trabajo y la jerarquía para la toma de decisiones. Para cada uno de estos puestos de trabajo del organigrama la empresa debe establecer las competencias que deberían tener las personas que cubran dichos puestos. Es necesario determinar qué educación, formación, habilidades y experiencia son necesarias, estas características no son fijas sino que variarán según las necesidades de la organización y por lo tanto requieren de una constante revisión.
  3. Disponer del Curriculum vitae o los datos personales. De cada uno de los miembros de la organización, que ocupen puestos definidos en el organigrama, se debe disponer de sus datos de competencia (educación, formación, etc.) como evidencia de la idoneidad para cubrir los perfiles de los distintos puestos de trabajo.
  4. Establecer un plan de formación. En función de las necesidades de la organización y comparando el perfil del puesto de trabajo con los datos personales de cada empleado se genera un plan de formación para conseguir la adecuada competencia de cada trabajador. Estas sesiones formativas pueden ser tanto externas, organizadas por otra entidad (Master, Cursos, Seminarios, etc.) como sesiones internas impartidas por personal propio de la organización.
  5. Realización de las acciones formativas. Se han de desarrollar las actividades formativas programadas en el plan de formación. Es necesario que existan evidencias documentales de estas acciones, ya sean certificados externos o documentos internos de la empresa que acrediten la realización de las mismas.
  6. Evaluación de la formación. Una vez realizadas las acciones formativas, la organización debe asegurarse de que se han alcanzado las competencias deseadas. Esta evaluación puede ser un título acreditativo o un examen del desempeño de los nuevos conocimientos o capacidades adquiridas.

Para finalizar quiero recordar el Principio de Peter: "En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia". Para evitar esta situación sólo existe una receta: una buena definición de las necesidades de cada puesto de trabajo, formación y entrenamiento.

Ignacio Gómez
i.gomez@hederaconsultores.com
www.hederaconsultores.com
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50 comentarios:

  1. Bien, muy valiosa tu información. gracias

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  2. Excelente blog! Me ha sido de gran ayuda!

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    1. Mil gracias, por aquí estaré,

      saludos,

      @IgnacioHedera

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    2. Exelentes todos tus aportes, estoy en un proceso de certificacion de la empresa para la cual trabajo, y me apoyo mucho en tu conocimiento desde hace 4 meses ha sido de gran ayuda.
      Gracias.

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    3. Muchas gracias, se aprecia mucho el comentario

      @IgnacioHedera

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  3. Me ha servido mucho esta información, muchas gracias. Tengo una pregunta, estoy en el depto de gestion de calidad y estamos en la elaboración de los procedimientos, en lo que es RH puedo hacer un procedimiento de la gestion de recursos humanos e incluir actividades como prestaciones de ley, reglamento interno de trabajo,etc...?? lo pregunto porque yo quería solo incluir la parte de la competencia del trabajador, su capacitación etc.. pero mi jefe quiere todo lo relacionado a RH incluirlo en un solo documento

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    1. hola,

      puedes incluir todo lo que quieras, la norma establece los mínimos pero luego la organización decide qué es necesario documentar.

      saludos,

      @IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  4. Hola! me gustaría saber que parte de la norma iso regula la elaboración de los manuales de descripciones de cargos? gracias!

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    1. hola,

      en ISO 9001:2008 en apartado 5.5.1 Responsabilidad y autoridad y en 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia, "determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos..."

      Yo suelo trabajar con fichas de cargos o puestos de trabajo que definen primero cuales son las competencias necesarias para cubrir cada puesto y luego incluyo las responsabilidades y funciones para cada cargo.

      saludos,

      Ignacio

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  5. Hola!
    Felicitaciones por la claridad de la información!; y en ese mismo sentido, sería muy útil que me ayudaras a definir las categorías de la competitividad en la norma: ¿cómo podrá definir la formación, diferente a la educación y a la experiencia?

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    1. hola, Ángela,

      yo los distingo así, que no quiere decir que tenga mucha razón, por ejemplo:

      educación: Licenciado en empresariales
      experiencia: 3 años en dirección de empresa
      formación: curso de 500 horas en gestión de la calidad.

      saludo,

      Ignacio

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  6. Hola Ignacio.

    Me gustaría saber si en este procedimiento ¨Gestión de RRHH¨ solo se describirá las actividades de formación que se necesite en la empresa para mejor su calidad al prestar servicios? o también hay que describir en la selección del personal que se puede contratar?

    Muchas Gracias por todo..

    Saludos...

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    1. hola, Yetel,

      la norma exige que el personal sea competente en base a la edución, formación o experiencia. Esta competencia se conseguirá dando formación o contratando al personal adecuado por lo que algo de selección de personal toca trabajar, al menos el CV de los nuevos empleados tendrá que adaptarse al perfil del puesto que van a ocupar.

      Si te refieres a dejar registro de las entrevistas, de las pruebas y demás procesos de selección dependerá del nivel de detalle que quiera llevar la organización, para una empresa pequeña no es exigido.

      saludos,

      Ignacio

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  7. Hola Nacho
    Estoy en una empresa que esta próxima a certificarse. Poseen un documento de descriptor de cargo donde señalan los siguientes apartados de formación: "Office", "Internet", "conocimiento básico de Contabilidad"...mi pregunta es la siguiente: todos los casos se deben respaldar con un certificado los conocimientos solicitados?. En otras palabras, si en un cargo se solicita formación en excel u internet, la persona debe tener en su carpeta el respaldo del curso o solo basta que aparezca en su curriculum vitae que posee tales conocimientos?

    Gracias por tu orientación.

    Saludos desde Chile!!

    Atte.

    Iván.

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    1. hola, Iván,

      para una empresa que no tenga de un dpto de RRHH importante y para este tipo de cualidades yo con que aparezca en el CV me quedaría tranquilo. Ahora si lo que se exige es ser licenciado en Medicina para trabajar en una clínica será necesario disponer del título.

      Como no se puede poner la mano en el fuego, si el auditor se pone exigente la solución será realizar unas pruebas internas de correcto uso de office, internet, etc. (no tardes más de 15 minutos en hacerlo todo) y a correr.

      saludos,

      Ignacio

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  8. Hola Ignacio..

    Muchas gracias, cada vez voy aprendiendo mas....

    Que suerte he tenido de haber encontrado este blog...... Ademas que esta todo muy explicado a la perfección!! Muchas gracias por estar ahí siempre!!!

    Saludossss

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  9. saludos... mi pregunta seria como empezar desde el ambito de una gobernacion de estado donde hay cientos de cargos y mucho de ellos no se define con exactitud la funcion del pesto.

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    1. no empiece, salga corriendo sin ni siquiera planteárselo.

      Dejando las bromas a un lado, lo primera que tendrá que conseguir es el absoluto compromiso de la autoridad máxima con el sistema y después empezar a organizar reuniones para aclarar qué funciones se están realizando y qué cambios hay que emprender.

      Un trabajo muy duro y que me temo que durará unos cuantos años, aquí viene otro problema porque puede cambiar el gobierno y el trabajo realizado se puede ir al traste.

      saludos y suerte,

      Ignacio

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    2. Hay alguna diferencia entre un manual descriptivo de cargo y uno de puestos de reabajo. Tengo dudas en si es lo mismo o no y porque?

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    3. hola, supongo que cargo y puesto de trabajo si no son sinónimos son algo muy parecido, así que será lo mismo.

      saludos,

      Ignacio

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  10. Hola Ignacio,

    Se agradece tu disponibilidad a responder y aclarar dudas.

    El sólo hecho de generar un manual con los perfiles de cargo de cualquier organización es bastante trabajo y tal como dices, requiere el apoyo estricto de la alta dirección.

    Cuando se implementa una certificación Iso en rrhh, es fácil caer en trampas que pueden dificultar objetivos estratégico de la gestión de personas. Me refiero principalmente al desarrollo de carrera de los colaboradores. Nos interesa completar las vacantes mayoritariamente con personal interno, pero muchas veces los postulantes internos no tienen la formación profesional exigida en el perfil del cargo vacante, pero sí han demostrado conocimientos más que suficientes para ocupar ese cargo superior, igualmente las competencias, excelente desempeño, etc...
    ¿Cómo compatibilizo ambos objetivos? Me parece que flexibilizar algunos requerimientos de los perfiles de cargo nos permitirá tomar la mejor decisión y a la vez no tener inmediatamente una no conformidad.

    agradezco tus observaciones y comentarios

    saludos

    Alberto

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    1. Hola, Alberto,

      La competencia puede ser demostrada con formación o con experiencia, si te interesa que los puestos sean cubiertos por personal interno que no tiene el título exigido lo más fácil es que cambies el criterio de la formacíon exigida para ocupar el puesto o que comentes que X años de experiencia en determinado puesto significa una competencia equivalente.

      saludos,

      Ignacio

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  11. hola....

    Muy buen blog.. quisiera saber si es obligatorio para la certificación ISO 9001:2008 realiza una Evaluación de desempeño a los trabajadores de la empresa.... saludos!!

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    1. Buenos días, Jaime,

      la norma no lo dice explícitamente por lo tanto no es obligatorio. Lo que sí que es obligatorio en la evalución de las formaciones realizadas y una forma de hacer estas evaluaciones puede ser evaluar el desempeño en el puesto de trabajo tras la formación recibida.

      saludos,

      Ignacio

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  12. Como siempre, aquí encuentro lo que necesito.
    Gracias Ignacio por estos espacios. ;)

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  13. Hola, magnifica página y magnifica la predisposición a ayudar de los autores. Verán queria resolver unas dudas una sobre RRHH y otra sobre infraestructuras, que pondré en su apartado correspondiente. Sobre RRHH, si una organización tiene "trabajadores" voluntarios, es decir que colaboran o trabajan de forma habitual con la organización, pero no están sujetos a contrato laboral, ¿se consideran igual que trabajadores propios, son RRHH propios?. Por ejemplo, es el caso de una fundación, ONG, o similar, en que hay personas pertenecientes a dichas organizaciones que trabajan para ellas regular y habitualmente, pero de forma altruista.

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    1. Gracias por el comentario, Pedro.

      Si el personal está relacionado con la calidad del producto o del servicio que se preste tendrá que ser considerado en el sistema, independientemente del tipo de relación que tenga con la organización (laboral, prácticas, voluntariado o lo que sea). Por supuesto, este personal que trabaje de forma altruista tendrá que ser competente para realizar las actividades.

      saludos,

      Ignacio

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  14. eres un crack amigo valiosa informacion saludos desde Ecuador

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    1. Gracias, Julio.

      Por aquí seguiré, un saludo,

      Ignacio

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  15. Estimado Ignacio,
    Que tal, te comento que la empresa donde laboro (importadores de productos farmacéuticos) se esta implementando las ISO 9001, tengo dificultad con la áreas de la empresa por ejemplo. El gerente general hace a la vez como gerente comercial y administrador y una vendedora que ve la parte comercial. La asistente de gerencia general hace la parte contable también y aparte hay un contador externo como consultor, y mi persona que llevo a cabo la dirección técnica (química farmacéutica) donde hago toda la gestión de los productos, sus radicaciones y a su vez estoy liderando el tema de las ISO 9001.
    me podrías dar algún alcance por favor?
    Muy agradecida

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    1. hola,

      es normal que la misma persona ocupe varios cargos en el organigrama, para que esto no de muchos problemas lo que yo hago es pensar en la organización de forma hipotética, es decir, que creo el organigrama no pensando en las personas que hay en este momento sino en los puestos que deberían existir para realizar las tareas.

      Por ejemplo existirá una gerencia, un dpto. de administración, un dpto, comercial, un responsable de Calidad, un dpto. de compras etc. (los que tú consideres).

      Una vez definidos los puestos de trabajo tendrás que asignar los nombres de los empleados que los ocupan.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Estimado Ignacion,
      Gracias por responder le entiendo pero en el caso de nosotros solo hay 5 personas.
      1 Gerente general
      1 Contador
      1 Asistente de contabilidad
      1 Director Técnico
      1 representante de ventas
      Los pongo como tal nada mas?
      Saludos

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    3. me parece bien, ¿cuál es el problema?

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  16. Hola Nacho, gracias por ser generoso con tus conocimientos. Tengo una inquietud, en 6.2.1 dice que la competencia se basa en 4 criterios; debo entender que el personal debe cumplir estos 4 criterios (en el nivel que lo especifique). Pero cómo puedo medir las habilidades para determinar si las cumple o no y dejar un registro de ello?

    Gracias, saludos

    Carlos R.

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    1. hola,

      depende de la habilidad que exijas, si es necesario saber conducir la evidencia es tener el carnet correspondiente, si solicitas hablar un idioma tendrás que tener un título correspondiente o una prueba de nivel, etc.

      saludos

      Ignacio

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  17. Gracias Nacho, lo tengo claro ahora. La competencia la establezco por medio de estos 4 aspectos: educación, formación, habilidades y experiencia, y la forma en que demuestro que alcanzo esta competencia es por medio de grados o títulos, certificados, permisos, pruebas, etc. y finalmente un CV documentado que compruebe la experiencia. Es decir no necesito un mecanismo adicional de evaluación que pruebe que mi personal alcanza la competencia. Lo digo por que me han comentado la inclusión de una prueba 360° para medir la competencia como parte de los procedimientos para dar cumplimiento a la norma.
    Gracias por la respuesta.
    Atte.
    Carlos R.

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    1. hola, Carlos,

      todo lo complejo y exigente que lo quieras hacer mientras sea coherente con la organización, la norma no exige ninguna metodología en concreto.

      saludos,

      Ignacio

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  18. Saludos nacho

    cuales serian los procedimientos a tomar con respecto al apartado 6.2.2 básicamente en un proceso de contratación y capacitación

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    1. hola,

      pues la norma es muy clara,

      a) determinar la competencia necesaria para cada puesto de trabajo
      b) dar la formación oportuna para lograr esta competencia
      c) evaluar la competencia y la formación realizada

      saludos,

      Ignacio

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  19. Hola Ignacio!!!
    Excelente tu blog!!! ha sido muy valioso y me ayudado mucho a resolver dudas!!! Tengo una pregunta; tengo personas que por ser socios no están dentro de la plantilla del personal. Pero si están desempeñando un puesto en la organización (están en el organigrama). De ellos solo tengo que tener CV y descripción y perfil de puesto?
    Muchas gracias, Laura

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    1. Buenas tardes, Laura:

      iso no tiene en cuenta el tipo de relación entre la persona y la organización, me refiero al tipo de contrato, si estas personas tienen responsabilidades dentro del sistema tendrán que ser competentes para realizar su trabajo y lo normal es que se trabaje igual que con el resto de empleados. De todas formas tendrás que ver qué es lo que dice tu procedimiento de RRHH para saber qué documentos tienes que tener.

      Saludos,

      Ignacio

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    2. Muchas gracias Ignacio!!! Buena tarde!!!!

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  20. Qué tal Nacho,

    Excelente Blog, tengo una cuestión ¿me podrías ayudar por favor?

    La norma menciona que se deben mantener los registros apropiados de la educación, capacitación, habilidades y experiencia. En mi organización se tiene un repositorio de carpetas por recurso con todos los documentos ¿bastaría con eso? o es necesario que todos los documentos personales, CVs, diplomas, etc. sigan el procedimiento de control de documentos y registros? teniendo una nomenclatura...etc.

    muchas gracias.

    saludos,

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    1. Buenos días:

      mientras tengas la información no es necesario más, existirán registros del sistema que no estén relacionados con un formato definido, como por ejemplo los Cv y los diplomas.

      saludos,

      Ignacio

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  21. Perfecto, muchísimas gracias

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  22. Hola deseo saber si la persona líder del proceso de gestión humana, debe velar también por la satisfacción al cliente y de que manera lo expresa la NTC. 9001-2008 gracias

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    1. Hola,

      todas las personas de la organización deben estar enfocadas a la satisfacción del cliente, mira el punto de enfoque al cliente.

      saludos,

      Ignacio

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  23. Hola! en mi empresa se manejan perfil de la vacante y perfil del cargo el final es más completo que el otro. Cuando voy a ingresar a un trabajador debe tener todo lo que exige el perfil? o puedo seleccionarlo y luego darle la formación?

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    1. hola,

      supongo que tendrá que cumplir con el perfil vacantes y pasado un tiempo tendrá que tener el perfil del cargo, pero esta explicación te la debería dar tu propio procedimiento.

      saludos,

      Ignacio

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