29/11/10

ISO 9001. Preguntas frecuentes (IX). 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente

Novena entrega de la preguntas frecuentes de ISO 9001, en esta ocasión se tratará el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto y el apartado 7.2. Procesos relacionados con el cliente (7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto, 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y 7.2.3. Comunicación con el cliente). Se pueden consultar los siguientes artículos:
Procesos relacionados con el cliente según ISO 9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 7.2. Procesos relacionados con el cliente

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Qué implica el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto en la documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad?

Este apartado podría considerarse como un recordatorio de la filosofía de mejora continua en la que está basada la norma ISO 9001. La norma ISO 9001:2008 se encuentra estructurada tomando como base los ciclos de mejora continua PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar). El apartado 7. Realización del producto se encuentra relacionado con la etapa “Hacer” del ciclo de mejora continua, pero este apartado también debe contemplar en sí mismo otro ciclo de mejora PHVA. Por lo tanto el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto recuerda que las actividades de producción deben encontrarse planificadas, realizadas, verificadas y se debe actuar en función de los resultados obtenidos. Los requisitos expresados en el apartado 7.1. son considerados con mayor detalle en el resto de apartados del punto 7. Realización del producto.

¿Qué es un plan de calidad?

Para todos los productos o productos específicos pueden existir disposiciones especiales al margen de las pautas principales expresadas en los procedimientos de aplicación. Estas pautas concretas para la comercialización y elaboración de un determinado producto pueden denominarse plan de calidad.

¿La gestión y disposición final de los residuos debe considerarse en un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001?

La gestión de los residuos generados en los procesos productivos de la organización suele quedar al margen de los sistemas de gestión de calidad, estando la gestión de los residuos más relacionada con los sistemas de gestión ambiental. La gestión de los residuos que sí debe considerarse, si fuese oportuno, es la de los residuos generados por el propio producto o servicio suministrado al cliente. Como ejemplos de gestión de residuos a tener en cuenta en un sistema de gestión de calidad podríamos hablar del requisito legal de determinados productos de acogerse a un sistema integrado de gestión de envases (por ejemplo punto verde de ECOEMBES), el compromiso de retirada de productos caducados u obsoletos reflejados en contratos con el cliente, obligación de retirada de aparatos electrónicos por distribuidor, etc.

¿Qué requisitos legales y reglamentarios pueden aplicar al producto y debo considerar en el sistema de gestión de la calidad?

Los requisitos legales aplicables al producto o servicio dependen de la actividad de la organización, ejemplos de requisitos legales son:
  • Garantías de productos y reparaciones
  • Aspectos de seguridad alimentaria de productos
  • Registros sanitarios
  • Marcado CE
  • Revisiones periódicas para determinados servicios de mantenimiento
  • Etc.
¿Es necesario que los presupuestos y ofertas se encuentren firmados como evidencia de la aprobación del cliente?

Disponer de ofertas o presupuestos firmados por el cliente siempre es recomendable aunque, por diferentes motivos, no siempre es posible. La organización, en su sistema de gestión de calidad, debe establecer cuál es la evidencia de la aprobación por parte del cliente del presupuesto, siendo posible que el personal de la propia organización anote dicha aprobación.

¿Es válido presupuestar los servicios después de haberse realizado los servicios?

En la prestación de algunos servicios, como el del mantenimiento de vehículos, no puede conocerse previamente el presupuesto definitivo del trabajo a realizar, en esta situación el cliente debe conocer las tarifas de mano de obra y de determinados recambios antes de su visto bueno para el inicio del servicio.

¿Es válida la solicitud y aceptación de pedidos telefónicos de los clientes?

Sí, siempre que el personal anote el pedido e indique toda la información necesaria. Las exigencias a la hora de aceptar pedidos dependen de la naturaleza de la propia organización.

¿Qué es la revisión de los requisitos relacionados con el producto?

La organización debe establecer, en su sistema de gestión de la calidad, las responsabilidades y el momento de realización de la comprobación de que se encuentran definidos todos los requisitos del producto o servicio, no existan diferencias con información previa del cliente y la organización tiene capacidad para cumplir con tales requisitos.

¿Qué aspectos debo tener en cuenta para cumplir con el apartado de comunicación con el cliente?

La organización debe establecer los canales para atender las solicitudes de información, ofertas, pedidos, reclamaciones y quejas de los clientes.

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Un saludo.

Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
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7 comentarios:

  1. En la planificación de relación del producto se debe tener muy en cuenta que es un plan de calidad, con base en esto se debe mirar que en la parte de calidad hay requisitos legales y reglamentos que se deben aplicar a el producto. No solamente estar encaminados a el producto si no también a el cliente ya que sin ellos no se daría a flote la empresa. Hay que presupuestar los servicios, saber que es valida la solicitud y aceptación de pedidos telefónicos de los clientes. Hay que estar pendientes de los requisitos relacionados con el producto y este nos enseña los aspectos a tener en cuenta para cumplir con el apartado de comunicación con el cliente. La empresa también debe tener en cuenta que la calidad es atender las solicitudes de información, ofertas, pedidos, reclamaciones y quejas. saber que el cliente es lo y siempre sera lo primero.

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  2. Buenas tardes,
    tenemos un sistema integrado de calidad y medio ambiente, quisiera recoger la legislación que aplica a los productos realizados, tenemos un plan de calidad del producto y tb un procedimiento de requisitos legales medioambientales, ¿donde sería mejor ubicar este listado?
    Gracias
    Un saludo

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    1. hola,

      pues donde quieras y menos trabajo te de, a mí me gusta más en el procedimiento de "requisitos legales" pero no sé como es tu organización y como está de separado el dpto de gestión ambiental del resto de la organización.

      saludos,

      Ignacio

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  3. Buenas Tardes.
    Tengo una consulta, a que se refiere: "Que los presupuestos y ofertas se encuentren firmados como evidencia de la aprobación del cliente". Por favor si me pueden explicarme mas detallado, quizás por intermedio de un ejemplo. Agradeceré su pronta respuesta. Saludos.

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    1. hola, dependiendo del producto o servicio del que hablemos la firma del cliente puede ser un requisito exigible o no serlo, por ejemplo, es obligatorio que firmes el contrato de una hipoteca bancaria pero no es necesario que firmes el pedido de compra de material de papelería.

      Resumiendo, que en función de lo que vendas tendrás que exigir o no la firma del cliente.

      saludos,

      Ignacio

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  4. Hola Ignacio de antemano gracias por tu tiempo y amabilidad para responder mi consulta, estoy implementando una SGC y necesito saber si exluyo de medicion y calibracion ya que es el cleinte quien calibra los equipos y la empresa que estoy implementando hace uso de los equipos mas no realiza la calibracion, o no lo excluyo y coloco en el manual que es el cleinte quien lo realiza y nosotros validamos los registros de haberse realizado, asi mismo en la evaluacio de proveedores el cliente realiza la compra de los equipos y son ellos quienes los evaluan, como debo de considerarlo?
    Gracias
    Isa

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    1. Buenos días, Isa:

      acabo de estar en una situación similar, la organización había dicho que se excluía del 7.6. porque los equipos eran del cliente y el auditor nos dijo tal vez sería mejor incluirlo y decir en el manual lo mismo que nos indicas. Esta opción a mí me parece correcta pero no pongo la mano en el fuego por asegurarte que llegue un auditor y no te diga que si los equipos no son tuyos el apartado no te aplica.

      Por supuesto, en este caso, entiendo que el laboratorio de calibración, que lo paga el cliente no debería incluirse en el listado de proveedores de la organización.

      saludos,

      Ignacio

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