10/12/10

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XIV). 8.1. Generalidades y 8.2.1. Satisfacción del cliente

Decimocuarta entrega de las preguntas frecuentes de la norma ISO 9001, en esta ocasión le toca el turno a los apartados 8.1. Generalidades y 8.2.1. Satisfacción del cliente del punto 8. Medición, análisis y mejora. También pueden consultarse los siguientes artículos:
Satisfacción del cliente según ISO 9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.2. Auditoría interna.

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Cómo demostrar la conformidad con los requisitos del producto?

Dentro del apartado 8. Medición, análisis y mejora, el apartado que tiene más relación con la demostración de la conformidad con los requisitos del producto es el punto 8.2.4. Seguimiento y medición del producto. Los controles e inspecciones para asegurar la conformidad del producto también pueden estar definidos en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5. Producción y prestación del servicio.

¿Qué procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de calidad?

La conformidad del sistema de gestión fundamentalmente se asegura con la realización de las auditorías internas (apartado 8.2.2. Auditoría interna). También es necesario el control de los indicadores de proceso (apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos) y los resultados de satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente).

¿Qué procesos emplearemos para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad?

Dentro del apartado 8. Medición, análisis y mejora, el apartado 8.5. Mejora es el que más relación tiene con la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Lo más habitual es que las mejoras de los sistemas se encuentren planificadas como objetivos de calidad, acciones de mejora, acciones correctivas y acciones preventivas.

¿Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfacción del cliente?

ISO 9001 en su apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente no establece como requisito que la organización disponga de un procedimiento documentado para dar cumplimiento a este apartado, aunque sí debe estar definida la metodología para realizar el seguimiento de la percepción del cliente. Lo habitual es documentar la metodología en un procedimiento o en el propio manual de calidad.

¿Qué métodos puedo utilizar para conocer la satisfacción del cliente?

La propia norma describe, en la nota adjunta al apartado 8.2.1. Satisfacción del cliente, los métodos que pueden emplearse:
  • Encuestas de satisfacción
  • Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado
  • Encuestas de opinión de usuario
  • Análisis de pérdida de negocio
  • Felicitaciones
  • Garantías utilizadas
  • Informes de agentes comerciales
La mejor solución suele ser la combinación de dos o más métodos para captar la información del cliente.

¿Es obligatorio usar encuestas para conocer la satisfacción del cliente?

No, pueden emplearse los métodos alternativos expresados por la propia norma ISO 9001.

¿Cada cuánto tiempo tengo que realizar el análisis de la satisfacción del cliente?

El análisis de la satisfacción del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al año, la información obtenido debe ser incorporada al informe de revisión del sistema para su análisis y para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas.

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

Un saludo.


Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

2 comentarios:

  1. Ahora todo está modificado con la 2015, está muy bien tu blog pero se debería adaptar a los puntos y nuevos cambios de Iso 9001:2015. Un saludo cordial

    ResponderEliminar