29/9/11

Definición de indicadores para proceso comercial en el entorno ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 establece, en su apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos, la necesidad de controlar y medir cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad para después tomar decisiones basadas en datos  y hechos concretos. En este artículo trataremos el proceso comercial, parte fundamental de los sistemas de gestión de la calidad ya que generalmente es el departamento comercial el interlocutor principal con el cliente. ¿Qué aspectos debo controlar y medir del proceso comercial de una organización? ¿Qué indicadores pueden ser representativos del  funcionamiento del departamento comercial?
La primera cuestión a tratar es qué aspectos de este proceso son relevantes para la organización, estudiaremos tres tipos:
  1. Aspectos relacionados con interesas principales de la organización
  2. Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente
  3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización
Para cada uno de estos aspectos se presentan una batería de indicadores de los cuales cada organización debe seleccionar los apropiados o generar unos nuevos indicadores según su actividad, capacidad y complejidad.
1. Aspectos relacionados con intereses principales de la organización
Indicadores comerciales ISO 9001
1.1. Volumen de ventas.
  • Facturación mensual total (€)
  • Facturación mensual por agente comercial (€)
1.2. Volumen de ventas por tipo de producto o servicio
  • Facturación mensual por tipo o familia de producto (€)
  • Facturación mensual por tipo de producto y por agente comercial (€)
1.3. Beneficio de venta
  • Margen de beneficio total
  • Margen de beneficio por comercial
  • Margen de beneficio por tipo o familia de producto
  • Margen de beneficio por tipo de producto y comercial
1.4. Nuevos clientes
  • Número de nuevos clientes
  • Número de nuevos clientes por agente comercial
  • Número de nuevos clientes por tipo de producto o servicio
  • Número de nuevos clientes por tipo de producto y por agente comercial
1.5. Realización de ofertas y el éxito de las mismas
  • Nº de ofertas realizadas totales
  • Nº de ofertas aceptadas totales
  • % aceptación de ofertas totales
  • Nº de ofertas realizadas por agente comercial
  • Nº de ofertas aceptadas por agente comercial
  • % aceptación de ofertas por agente comercial
  • Nº de ofertas realizadas por tipo de producto
  • Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto
  • % aceptación de ofertas por tipo de producto
  • Nº de ofertas realizadas por tipo de producto y comercial
  • Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto y comercial
  • % aceptación de ofertas por tipo de producto y comercial
1.6. Motivos de no aceptación de ofertas y propuestas
  • % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo
  • % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y comercial
  • % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y tipo de producto
2. Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente e indicadores ISO 9001

2.1. Tiempo de realización de oferta
  • Tiempo medio de realización de oferta
  • Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto
  • Tiempo medio de realización de oferta por agente comercial
  • Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto y agente comercial
2.2. Número y frecuencia de visitas comerciales
  • Nº visitas comerciales realizadas
  • Nº visitas comerciales por tipo de cliente
  • Nº visitas por agente comercial
  • Nº visitas por tipo de cliente y agente comercial
2.3. Correcta realización de ofertas
  • Nº ofertas modificadas
  • Nº ofertas modificadas por tipo de producto
  • Nº ofertas modificadas por comercial
  • Nº ofertas modificadas por tipo de producto y comercial
2.4. Tramitación eficaz de pedidos de clientes
  • Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido
  • Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido por agente comercial
  • % Reclamaciones de cliente por tipo de error
2.5. Acceso a información y comunicación con el cliente
  • Nº de consultas en web
  • Nº de llamadas no atendidas por saturación de líneas
  • Nº de consultas de cliente totales
  • Nº de consultas de cliente por tipo de producto
  • Nº de consultas por tipo de cliente
3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización
Procesos e indicadores comerciales ISO 9001
  • % de desviación respecto a previsión de ventas
  • Nº reclamaciones de cliente por incumplimiento de plazos achacables a departamento comercial
  • Nº de incidencia en preparación de pedido por deficiente definición del mismo
  • Nº modificaciones de planificación de producción por cambios en pedido de cliente
  • Nº pedidos aceptados sin stock suficiente
Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

Un saludo.

Ignacio Gómez 

14 comentarios:

  1. muy buena informacion gracias

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  2. Muy útil. Muchas gracias!

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  3. La información esta muy completa. gracias!

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    Respuestas
    1. ¡Gracias por los comentarios! Trataré de seguir aportando información sobre la calidad y la ISO 9001.

      Si os ha parecido interesante la información también la podéis enviar a vuestros contactos usando los botones sociales que están debajo del título.

      saludos,

      Ignacio

      Twitter: @IgnacioHedera

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  4. En el aspecto comercial, digamos "Facturación mensual por tipo o familia de producto ($)", debe existir una meta de ventas o puede presentarse solo como informacion

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    1. hola, Isabella,

      lo normal es que cada indicador tenga asociados unos valores de referencia entre los que debería poder fluctuar. Yo utilizo para cada indicador un valor óptimo que es el mejor comportamiento posible del indicador y un valor de alerta que si se supera o no se alcanza haga que se pongan en marcha otros mecanismos como por ejemplo las acciones correctivas para solventar las desviaciones.

      saludos,

      Ignacio

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  5. Hola, gracias por sus respuestas, quisiera consultar sobre la diferencia entre indicadores de eficacia y eficiencia, y como hago el procedimiento de calculo, por ejemplo:
    -Porcentaje de satisfacción del cliente
    -Estado de acciones correctivas y preventivas
    -Evidencia de una difusión eficaz de la política de calidad

    Gracias

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    1. hola, en términos de los sistemas de gestión se considera eficacia la capacidad para obtener un objetivo, por otra parte eficiencia se considera la capacidad de alcanzar un objetivo empleando la menor cantidad de recursos.

      ¿Procedimiento de cálculo?
      - Desconozco como mides la satisfacción del cliente, así que no puedo ayudarte.
      - La acciones estarán cerradas o abiertas. Las cuentas y ya está. No hay que complicarse mucho.
      - La política se ha difundido o no se ha difundido. Si no lo haces a la vez tendrás un % de personas a las que se les ha difundido, entregado o sensibilizado con la política de la calidad.

      saludos,

      Ignacio

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  6. Buenos días, quisiera saber que tipo de indicadores de gestión comercial usan las consultoras ambientales?

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    1. hola, Diana:

      Gracias por participar.

      De la lista de arriba son válidos los que estén relacionados con servicios.

      No existen indicadores específicos, lo único que tienes que tener en cuenta es el producto o servicio que se presta. La definición de consultora ambiental es tan amplia que tampoco podría decirte indicadores en concreto, lo siento.

      saludos,

      Ignacio

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  7. no sirve la pagina pero no me gusta mucho creo queme va a salir mal

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    1. Pues sí que lo siento, suerte, saludos,

      Ignacio

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  8. Muy útil gracias. Como todo su blog

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  9. Oro en paño, las ISO evolucionan pero sus claves son atemporales. Muchas gracias.

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