21/9/11

Seguimiento y medición de los procesos según ISO 9001:2008

Los requisitos tratados en este artículo se encuentran contemplados en el apartado 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos de la norma ISO 9001:2008. Las organizaciones deben adoptar métodos apropiados para realizar el seguimiento y la medición de los procesos de su sistema de gestión de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestión de la calidad.

Un ejemplo de método para realizar el seguimiento y medición de los procesos podría contemplar las siguientes etapas:
Proceso seguimiento y medición de procesos ISO 9001
1. Determinación de los procesos del sistema sometidos a medición
Los procesos del sistema deberían estar identificados previamente en un mapa de procesos, según se determina en el apartado 4.2.2. Manual de calidad de la norma ISO 9001:2008.
2. Identificación de aspectos del proceso a controlar
Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo que deben ser seguidos y medidos. Para ello es necesario contestar a tres preguntas ¿Qué relación tiene cada proceso con la satisfacción de los clientes? ¿Qué objetivos o resultados se esperan del proceso? ¿Qué esperan, o qué requisitos contemplan, del mismo los procesos del sistema relacionados? Así podríamos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje de éxito en las operaciones, aceptación de propuestas por parte de los clientes, etc.
Obtención de indicadores ISO 9001
3. Asociación de indicador a cada uno de los aspectos a controlar
A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles para la realización del seguimiento. Utilizando los ejemplos del apartado anterior podemos hablar de indicadores como el número de días medio entre la realización del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptación de ofertas por tipo de producto, etc.

4. Determinación de valores esperados y metodología de medición
Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su seguimiento. Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medición, el origen de los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?), la frecuencia de la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los resultados.
ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar unos resultados planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados unos valores óptimos o deseables y unos valores de alerta.

5. Realización del seguimiento y la medición del indicador
Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y el análisis de los resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar gráficos en los que se pueda apreciar la evolución temporal del indicador.
Seguimiento de indicador ISO 9001
6. Análisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivas
La anotación de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su análisis y prestar atención a las tendencias. Por norma general, se deberían emprenderán acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta previamente definidos. Si la tendencia del indicador es negativa y todavía no se ha superado el valor de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los resultados hacia valores óptimos.

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Un saludo.

Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

17 comentarios:

  1. Buenas tardes favor de ayudarme, necesito INDICADORES DE GESTIÓN ISO 9001:2008 para implementar en mi laboratorio, quiero saber como lo determino, donde encuentro ejemplo de indicadores, que condiciones tener en cuenta para implementar un indicador, paginas donde me pueda informar mas sobre indicadores.
    gracias...

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  2. Buenas tardes quisiera solicitar de tu ayuda, quiero saber que tipo de controles implementar, pues en la empresa donde trabajo se fabrican productos hechos al diseño del cliente y se repiten productos muy esporadicamente.

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    1. hola, tu pregunta es muy general así que la respuesta no puede ser muy concreta, si cada producto es diferente te toca establecer para cada producto cuales son los controles a establecer tanto en el proceso como en el producto final antes de la venta.

      saludos,

      Ignacio

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  3. Hola Ignacio..

    Este procedimiento es obligatorio tenerlo?, y de hacerlo así, hay que explicar todos los procedimientos que sean desarrollado?

    Hay una cosa que no entiendo muy bien y es sobre los indicadores?, como puedo medir en un procedimiento con indicadores? ... esos indicadores serán cuantitativos o cualitativos?...

    Muchas Gracias..

    Un Saludo.

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    1. hola, Yetel,

      si no lo tienes tendrás que definir en el manual cómo haces la definición y seguimiento de los indicadores.

      lo que tienes que medir son procesos, fundamentalmente los comerciales, de compras, de producción, es decir tus procesos principales. También puedes tener indicadores para los procesos de gestión como el tratamiento de las no conformidades o los RRHH (tiempo medio para cerrar una NC, % de formaciones eficaces, Nº horas de formación ,etc)

      Los indicadores por definición siempre son cuantitativos.

      saludos,

      Ignacio

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  4. Hola Ignacio.

    En este procedimiento es donde hay que describir los indicadores de cada procesos?, o en el procedimiento de cada proceso que le corresponda?.... Tengo mis dudas aun, pq en los procedimientos no explique los indicadores........ En el manual hable algo de los indicadores pero no puse ningún, o los pongo en el manual donde corresponda el punto del procesos??

    Gracias.. Saludoss

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    1. hola, Yetel, si vas por orden de los puntos de la norma ya casi estás terminando...

      Puedes elegir, o citar indicadores y su metodología de toma de datos y análisis en cada procedimiento o documentarlos todos en el mismo sitio, este sitio puede ser un procedimiento independiente o el apartado correspondiente del manual.

      Lo que te resulte más cómodo.

      Establece los indicadores, define dónde vas a anotar los resultados, la frecuencia y las responsabilidades y luego decides.

      En la teoría es como el control de los registros, en todos los procesos se generan registros que se deben controlar, pues eliges o me cuentas en el procedimiento como los controlas o tienes un procedimiento para el control de todos.

      saludos,

      Ignacio

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    2. hola,

      la opción más fácil, te creas un procedimiento que se llame seguimiento y medición de los procesos, en el que el primer paso es determinar cuales son los indicadores para todos los procesos (como registro tendrás un listado de indicadores), un segundo paso que sea generar un tabla para cada indicador en la que se defina el responsable, el origen de los datos, la frecuencia y los valores de referencia, en esta tabla dejas sitio para ir anotando los resultados cada mes o cada tres meses y otro sitio para hacer comentarios. Terminas el procedimiento indicando que cuando se superen o no se alcancen los valores de referencia se emprenderán acciones correctivas.

      saludos,

      Ignacio

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  5. Hola Ignacio...

    Si, ya estoy terminando y con muchos deseos de terminar, esa es la verdad.......... Entonces ahora hacer este procedimiento es como.....................................

    Tengo un procedimiento que se llama Control de Documentos y Registros, ahí puedo generar un formato que sea de indicadores de los procesos ????? y lo explico en cada punto del manual... la verdad que no tengo mucha idea de como hacer este procedimiento, por eso tengo mis dudas.....

    Ya tengo algunos indicadores establecidos de unos procesos,....

    Si me puedes decir si lo que pienso esta bien........... te explico...

    En este procedimiento explico sus actividades de como identificar un proceso, su seguimiento etc etc........ tengo que citar cada proceso y sus indicadores por puntos diferentes, y luego generar un Registros donde pueda documentarlo???? Mas o menos desarrollo el procedimiento así???

    Muchas Gracias por todo Ignacio.... Sin tu ayuda y tus conocimiento creo que no fuera capaz de hacer todo esto....

    saludos

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  6. hola necesito hacer un mapa mental de Mapa mental explique de qué manera implementaría o daría cumplimiento a los siguientes numerales dispuestos en la Norma ISO 9001:2008:
    • 8.2.1 Satisfacción del Cliente.
    • 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos.
    • 8.3 Control del Producto No Conforme.
    • 8.4 Análisis de Datos.
    pero no tengo idea como realizarlo me podrias ayudar
    gracia aivargasvasquez@gmail.com

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    1. hola,

      en la pestaña de artículos ISO 9001 tienes explicaciones para el cumplimiento de cada uno de los apartados que comentas.

      saludos,

      Ignacio

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  7. Nacho buen día son excelente tus aportes!!!!
    es necesario que cada vez que se alcancen los valores de referencia debemos modificar el procedimiento seguimiento y medición de procesos y directamente modifico mi meta en el tablero de comando y lo dejo registrado en el informe de revisión por la dirección.

    Espero que puedas ayudarme

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    1. buenas tardes,

      no entiendo mu bien la pregunta, lo normal es que en el procedimiento no tengas valores de referencia concretos sino que describas la forma de trabajar al respecto. Los valores exactos alcanzados o por alcanzar lo normal es que vayan en registros que por supuesto deben ser actualizados con los cambios.

      saludos,

      Ignacio

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  8. Nacho que software me recomendas utilizar para tener toda la información del SGC y que todo el personal pueda visualizarla desde su computadora.
    Espero tu respuesta

    Saludos Belen

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    1. hola,

      no puedo recomendarte ninguno en especial, si la empresa es pequeña con el explorador de windows suele ser suficiente y si la empresa es más grande seguro que dispone de un experto en temas informáticos que pueda aportar una solución sencilla y económica y que pueda evitar la inversión a realizar en un software concreto.

      saludos,

      Ignacio

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  9. Hola, tengo una duda.

    En caso sea una empresa de Consultoría que solo realiza Elaboración de Estudios, Proyectos y asesorías, es necesario contemplar este requisito.

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    1. hola, Deniss,

      por supuesto que tienes que aplicar al apartado 8.2.3. Seguimiento de procesos. Tendrás un proceso comercial que medir y unos procesos de consultoría que siempre deben tener indicadores.

      Saludos,

      Ignacio

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