Las relaciones basadas en el beneficio mutuo, conocidas también como relaciones “ganar-ganar”, son la base para el mantenimiento del negocio con un cliente y para conservar contactos profesionales fructíferos.
En el campo de las certificaciones de sistemas de gestión de calidad y sistemas de gestión ambiental existen tres actores: el consultor, el certificador y la empresa que desea implantar un sistema para su auditoría y posterior certificación. En este caso las relaciones no siempre son bidireccionales, cliente-proveedor, sino que se genera un triángulo en el que los tres vértices no siempre obtienen beneficios.
Para mantener la credibilidad de los certificados es necesario que los trabajos de consultoría y certificación sean independientes, sin embargo, es lícito y muy oportuno que ambas partes obtengan rédito de su relación a nivel comercial, ya que poseen el mismo cliente objetivo y pueden compartir contactos. Una buena relación entre consultor y certificador beneficia al cliente final al facilitar los trámites para la obtención y selección de ofertas y porque mejora la necesaria comunicación entre las tres partes. Los problemas aparecen cuando los acuerdos entre consultor y certificador crean clientes finales cautivos a los que se les ofertan precios superiores a los del mercado y a los que se le prestan servicios no acordes a la calidad esperada.
Para la defensa del cliente final recomiendo que cuando vaya a contratarse cualquiera de los dos servicios se atienda a las recomendaciones del consultor y del certificador, pero que siempre se disponga de al menos dos alternativas para la elección de estos servicios.
La relación “ganar-ganar” entre consultor y certificador nunca debe hacer olvidar que el beneficio y la existencia de ambos depende de la satisfacción del otro vértice del triángulo.
Anexo:
Mis frases preferidas de relación “ganar-ganar” malentendida, en este caso el vértice perjudicado son los ciudadanos de dos ayuntamientos:
- Antonio Reino Cortés (Concejal en el ayuntamiento de Tres Cantos): Respecto a los supuestos pagos fraudulentos relacionados con un plan de ordenación urbana: “Si somos once, yo quiero mi 11%”. (Tremenda curiosidad matemática). (Audio).
- Emilio Algarra (Hermano de la Alcaldesa de Sisante). “Me oirás siempre decir que con el dinero lo mejor que se puede hacer es repartirlo, porque ganamos todos y todos contentos (….) Aquí hay un presupuesto de urbanización de esto de tres millones de euros. Esto, todos sabemos que con un millón y medio, uno setecientos, se ha urbanizado. Lo suficiente para pagar el suelo que me tienes que pagar ¿entiendes? Y a su vez para pagar una comisión que tenga que pagar uno por debajo. (…) Si tienes tres novios… pues no, el ayuntamiento se lo va a dar a quien el ayuntamiento estime. Y, en este caso, va a estimar que eres tú. Y a ti te lo va a dar”. (Vídeo).
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