Ayer escuché una conversación telefónica en el metro que me hizo reflexionar sobre los beneficios de un uso correcto de los sistemas de gestión de la calidad, tanto para la empresa como para los empleados.Una chica comentaba que había tenido un día complicado en el trabajo. Se había producido un error y a un cliente se le habían cargado ochenta mil euros de más en una factura. Comentaba que llevaba tres meses en la empresa y que era responsable de su proyecto pero que el primer mes, al no conocer muy bien la forma de facturar, otro compañero había hecho este trabajo. Ante el error de la cantidad fue llamada a hablar con su responsable y se vio en la disyuntiva de achacar el problema a un compañero o asumirlo ella misma. Escogió la segunda opción y trató de justificar el error diciendo que, al ser la primera vez que utilizaba la aplicación para el cálculo de la factura, es posible que hubiese cometido algún error.
Pensando en esta incidencia y en los sistemas de gestión de la calidad y la norma ISO 9001 :2015 se me ocurren las siguientes reflexiones:
- Competencia del personal. Es fundamental que el personal que se incopore a la organización sea formado y monitorizado en la realización de sus tareas. ¿Quién es responsable del error? ¿la persona qué lo cometió? ¿el responsable que encargó los trabajos a una persona sin la capacitación necesaria? o ¿la propia organización por no tener definidos y evaluados los procesos formativos al personal de nueva incorporación?
- Control de la prestación del servicio. El servicio al cliente, desde la toma de contacto inicial hasta la facturación, deben realizarse bajo condiciones controladas. Las organizaciones deben establecer los controles oportunos para evitar errores y deben mantenerse registros de estas actividades para disponer de la trazabilidad de las mismas. ¿Qué registro deja constancia de la emisión de facturas a un cliente? ¿En este registro no figura el responsable de este trabajo? ¿Quién y cómo se controla emisión de facturas?
- Responsabilidades y no conformidades. El personal de la organización debe conocer sus responsabilidades, entre las que debe encontrarse el tratamiento de las no conformidades y el análisis de causa de las mismas. La identificación de incidencias es el punto de partida para la mejora en la prestación del servicio ¿Realizó la organización la sensibilización oportuna para la detección y solución de no conformidades? ¿Dispone la organización de un ambiente de trabajo que permita la identificación de errores? ¿Por qué un trabajador prefiere cubrir a un compañero a destapar un error que puede analizarse para mejorar?
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Un saludo.
Ignacio Gómez
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