23/3/10

No conformidades y reclamaciones según ISO 9001:2008

El tratamiento de las incidencias o no conformidades durante los procesos de producción o de prestación del servicio se encuentra definido en el apartado 8.3. Control del producto no conforme de la norma ISO 9001:2008.

Por definición, hablaremos de no conformidad cuando se produzca incumplimiento de alguno o varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, internos del propio sistema establecido por la organización o expresados por los clientes.

Dentro del sistema también podrían clasificarse las no conformidades como no conformidades relacionadas con el propio producto o servicio (retrasos en entregas, material en mal estado, etc.) y no conformidades del desempeño del sistema (derivadas de auditorías internas, malos resultados de indicadores, etc.). Estas primeras no conformidades son de las que trata el apartado 8.3 de ISO 9001 e implican la apertura de informes de no conformidad y reclamación para el tratamiento de las mismas. Las no conformidades relacionadas con el desempeño del sistema suelen ser tratadas directamente como acciones correctivas. Ver post de Acciones correctivas.

Por norma general en los procesos productivos o de prestación del servicio existirán tres fuentes de no conformidades que deberían originar el correspondiente informe:
  • Incidencias con proveedores: Entregas de material en mal estado o incumplimiento de plazos establecidos.
  • Incidencias en controles internos: Errores detectados en la propia organización durante los controles realizados durante el desarrollo del proceso productivo o de prestación del servicio.
  • Reclamaciones de clientes: Productos o servicios defectuosos que han superado los controles de la organización y que han sido detectados por el cliente.
Origen de no conformidades y reclamaciones ISO 9001¿Qué contenido y qué factores han de tenerse en cuenta para la redacción de los informes de no conformidad y reclamación?
  • Detección de no conformidad y reclamación y apertura de informe: Es necesario que todo el proceso para el tratamiento de no conformidades y reclamaciones se encuentre descrito en un procedimiento documentado. En este procedimiento deben describirse las responsabilidades para la apertura del informe, siendo los motivos de de creación de un informe los descrito en el párrafo anterior. La apertura de un informe generalmente trae consigo la asignación de un número que facilite la identificación, el seguimiento y el tratamiento estadístico posterior.
  • Descripción de la no conformidad o reclamación: La persona responsable de la apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con precisión su origen (nº pedido, nombre cliente, partida de fabricación, etc.) y la causa que originó la no conformidad.
  • Acciones para la solución: La primera tarea necesaria es identificar y aislar, para evitar su uso, el material no conforme. Esta identificación y segregación puede realizarse con etiquetas o ubicando el material en zonas especificadas para el material no conforme. Posteriormente es necesario señalar las responsabilidades y las acciones a realizar con el material o servicio origen de la incidencia, por ejemplo: devolución de material a proveedor, reprocesado de piezas, pactar nuevas condiciones con el cliente, etc.
  • Verificación del cierre. Es necesario describir en el informe el resultado de las acciones emprendidas para solventar la incidencia detectada. En el caso de que la no conformidad no haya sido resuelta tras la realización de las acciones, sería necesario realizar la apertura de un nuevo informe en el que debería citarse la incidencia de origen. Si la incidencia ha sido resuelta es necesario analizar la necesidad de apertura de acciones correctivas para que la no conformidad no vuelva a suceder. La decisión de realizar apertura de una acción correctiva dependerá del número de veces que se haya repetido la incidencia o de la gravedad de la misma.
  • Tratamiento estadístico: Las no conformidades y reclamaciones detectadas durante un ciclo de mejora continua del sistema son un elemento de entrada para la realización de la revisión del sistema por la dirección. El estudio estadístico de las incidencias por fechas de aparición, por su origen (proveedor, internas o cliente) y por sus causas de origen se convierte en una herramienta fundamental para la mejora continua de la calidad de las organizaciones.
Proceso tratamiento no conformidades ISO 9001¿Qué beneficio obtengo al realizar los informes de no conformidad y reclamación?
  • Asegurar la correcta solución a las incidencias detectadas.
  • Facilitar el seguimiento durante la realización de los trabajos para solventar las incidencias.
  • Impedir el uso de materiales no conformes que podrían generar mayores problemas aumentando el coste o el tiempo para la solución.
  • Conocer el grado de satisfacción de los clientes al identificar todas y cada una de sus reclamaciones.
  • Identificar los problemas de la organización para emprender acciones correctivas y evitar que vuelvan a repetirse.

25 comentarios:

  1. HOLA, BUEN DIA, POR FAVOR SI ME PUEDE INFORMAR A DONDE DEBO DIRIGIRME PARA MANIFESTAR MI INCONFORMIDAD CON UN PROVEEDOR EN CHINA QUE DICE TENER CERTIFICACION ISO 9001 PERO NOS HA INCUMPLIDO EN LOS DESPACHOS DE MERCANCIA?
    MIRIAM,
    VENEZUELA
    mito2504@hotmail.com

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    1. Buenas tardes, Miriam,

      algunas certificadoras tienen una dirección de correo para realizar las reclamaciones sobre las empresas que tienen sus certificados. Si te hacen caso se limitarán únicamente a ver tu caso en la siguiente auditoría, así que por este camino poco se puede hacer y obtener.

      saludos,

      Ignacio

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  2. Buenas tardes Ignacio,

    Me puedes dar tu opinión sobre los efectos negativos de implementar el apartado de no conformidades y reclamaciones, sin contar previamente con un sistema de calidad documentado, capacitado al personal, etc., es decir, sin tener procesos documentados nombrar una persona responsable de emitir no conformidades y reclamaciones entre departamentos de una organización? Saludos y gracias.

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  3. hola,

    las no conformidades son incumplimientos de requisitos, estos requisitos parten de establecer los procesos y procedimientos, por lo que sin procedimientos dificilmente se podrían identificar no conformidades.

    De todas formas, parte de la implantación de un proceso es establecer el tratamiento de las no conformidades que pueden aparecer en su desarrollo.

    saludos,

    Ignacio

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  4. Ignacio, me ayudas por favor a revisar un procedimiento?

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    1. hola,

      si lo puedo contestar aquí, sí. Dudo que pueda revisar un procedimiento sin conocer la organización.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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    2. Es un hotel, o sería posible que me ayudaras con un ejemplo de control de servicio no conforme. En nuestro caso solamente queremos certificar el servicio de alojamiento, por lo tanto el procedimiento no aplicaría a producto. Gracias.

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    3. hola,

      los procedimientos de control de no conformidades son muy sencillos y son muy parecidos en cualquier tipo de organización. Lo único que tienes que definir son las responsabilidades para abrir las no conformidades y su tratamiento y el informe (registro)que se va a generar.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  5. Hola Ignacio..

    Ante todo desearle el día de mañana lleno de San Valentín!!!

    Tengo algunas dudas sobre el procedimiento de las No Conformidad (NC)y Reclamaciones. He estado leyendo e informándome que existen dos categorías de NC una es Real y la otra Potencia, es cierto? a cada una se le abre unas acciones diferentes, ejemplo la NC real se abre la acción correctiva y la NC potencial la acción preventiva?????? igual me gustaría saber la diferencia de esas dos categorías?

    Muchas Gracias..

    Un saludo Yetel

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    1. Gracias, Yetel, lo mismo para ti,

      yo distingo dos procesos, el primero es el tratamiento de las no conformidades y reclamaciones. Cualquier reclamación o incidencia que se produzca debe ser tratada y solucionada.

      El otro proceso es el establecimiento de acciones correctivas y preventivas, que son acciones que se emprenden tras analizar las incidencias ocurridas y los resultados de la organización. No todas las no conformidades generan acción correctiva, puede ser una leve incidencia que se registra como no conformidad pero que no tiene peso suficiente para emprender acciones correctivas.

      Hay dos tipos de acciones, correctivas y preventivas. Las primeras eliminan causas de no conformidades reales (reales quiere decir que ya han sucedido) y las preventivas eliminan la causa de no conformidades potenciales (no han sucedido nunca). Las no conformidades potenciales lo normal es que no se registren como tal sino que directamente se emprende la acción preventiva.

      saludos,

      Ignacio

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  6. Hola Ignacio!

    Gracias... Cada vez voy entendiendo mas y perfeccionando los procedimientos! Yo igual tengo esos procesos por separados, para describir las actividades o desarrollar el diagrama de flujo de proceso en el proceso de las No Conformidades y reclamaciones tendría que hacer por separados y luego unirlos? es decir, ejemplo... por la izquierda poner el de NC y por la derecha las reclamaciones y que se unan si esas reclamaciones llegan hacer NC??? no se si me he explicado bien........

    Otra duda es respecto a los registros en cada de esos procesos... incluso tengo dudas en el proceso de Auditoria Interna en los registros..... Es que he repetido el mismo registro y creo que no debe ser.... te explico por procesos como pienso que sea..

    1- Proceso NC y Reclamaciones, un registro de control de las NC, (el cual habrá que poner el código de la NC, código del proceso, de donde proviene la NC, descripción de la NC, análisis de las causas, tratamiento de las NC (acción preventiva o correctiva))... bueno mas o menos así, claro con las firmas y etc.. crees que este bien ese registro?.
    Otro registro sería, donde voy registrando las NC según vayan surgiendo, poniendo el código, que tratamiento se ha dado (las acciones)...
    Otro es relacionado con las reclamaciones, pues un registro donde estén registradas todas las reclamaciones de los clientes y otro registro donde se escribirán mas datos de la queja, como nombre, cargo y la organización o cliente, fecha de la queja, nombre y firma de quien recibe la queja, descripción y análisis de la causa de la queja...... bueno mas o menos así!!
    igual puedo poner el libro de quejas como anexo?
    Esos serían los registros que tendría en ese procedimiento!

    Luego en el proceso de Acción Preventiva y Correctiva, tendría un registro que sería ficha de NC donde empiezo desde la NC que se detecto y de donde proviene, el código de la NC (que ya estará registrada en el registro de en control de las NC), acción Correctiva con fechas de terminación, Acción Correctora con fecha de terminación, datos de responsable de la revisión y aceptación del plan correctivo, detalles de la verificación por el auditor de la implementación del plan de acción, NC cerrada fecha y responsable, bueno mas o menos así....
    También como anexo el Plan de Acción Correctivo y / o Preventivo.....

    En el procedimiento de Auditoria interna, tendría como registro la Auditoría (preguntas a Auditar). otro registro programa de Auditoría, informe de Auditoría interna (documentos relacionados, descripción de NC y las observaciones) al final con sus firmas respectivamente..


    Bueno mas o menos esos son los registros que he diseñado, no se si le he explicado bien, pero me gustaría saber su opinión sobre lo que estoy haciendo.

    Mil gracias.

    Saludos

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    1. hola, Yetel,

      si las no conformidades y reclamaciones las tratas de la misma forma (proceso) y con el mismo formato, mejor. Te ahorrarás trabajo y tendrás menos tipos de impresos. Crea unos campos es los que puedas categorizar el informe como no conformidad, reclamación o ambas cosas.

      El registro de no conformidad para las auditorías internas no lo veo necesario, con que aparezca la no conformidad citada en el informe es suficiente. Además, las no conformidades y reclamaciones de procesos no tienen nada que ver con las no conformidades de auditoría.

      Me dices que tienes los procesos por separado y luego tienes el mismo formato para las no conformidades y las acciones correctivas.

      Lo mejor que puedo explicarte lo tienes en el vídeo del ejemplo: http://www.youtube.com/watch?v=7k3Eaj0plbI (tengo que actuallizarlo pero se ven bien los registros a utilizar).

      saludos,

      Ignacio

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  7. Hola Ignacio,

    Muchas gracias, he visto el vídeo y he entendido, pues lo uniré en un mismo formato en el procedimiento NC y Reclamación.

    Quitaré el registro de NC en el procedimiento de Auditorías Internas, porque la verdad que no tiene sentido pero tenia mis dudas,

    La verdad que tenia un poco de lío en cuanto el diseño del formato de esos dos procesos, pero ahora viendo el vídeo me he aclarado y ya se que hacer!!

    Una vez mas Gracias!

    Saludos

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  8. Hola Ignacio.

    La persona que detecta la NC puede registrarla en el formato de registro o tiene que ser el responsable del proceso?

    Gracias.

    Saludos

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    1. hola, Yetel,

      la persona responsable de registrar las NC puede ser la persona que tu quieras, depende de cada organización. Si la registra otra persona distinta al responsable del proceso o al responsable de calidad será necesario que existe un mecanismo de comunicación o revisión por el que se puedan enterar de lo que ha pasado.

      saludos,

      Ignacio

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  9. Hola Ignacio.

    Quisiera que me ayudará en una duda que me ha surgido ahora, en cuanto a la Reclamación/Queja, se puede tratar como una No Conformidad? o como me doy cuenta que es una NC?

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    1. hola, Yetel,

      una no conformidad por definición es el incumplimiento de un requisito (establecido por el cliente, legal del producto, interno del sistema o de la norma). Así que puedes tener reclamaciones de cliente que sean no conformidades y otras que no. Por ejemplo, si te pido 5 camisas y tu sólo me entregas 4, yo te haré una reclamación y además es una no conformidad porque no has atendido mis requisitos. Si te pido 5 camisas para mañana y tu me entregas las 5 camisas a las 12 de la mañana y todo es correcto no habrá no conformidad pero yo te puedo reclamar que aunque no haya dicho nada que las quería antes de las 10, lo normal es que anotes esta reclamación pero que indiques que no es no conformidad.

      saludos,

      Ignacio

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  10. Hola Ignacio.

    Muchas Gracias, he entendido muy bien la explicación, pero esta duda me ha surgido pq en el informe de NC y Reclamación es el mismo, entonces cuando hay una Reclamación/Queja pues la registro en el informe, luego las acciones a tomar... hasta su cierre?.

    Pero si esta reclamación se ha convertido en una NC pues la vuelvo a registrar en el mismo informe pero como una NC?... Es decir se registra dos veces?

    En el registro en la parte de NC se puede poner casillas de donde proviene esa NC? ejemp. Reclamación/Queja, servicio NC, Auditoría interna/Externa.... etc etc...

    Gracias por toda la Ayuda..

    Saludos

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    1. hola,

      como dices al final, rellenas solo un informe por problema e indicas en él si es una no conformidad, una reclamación o ambas cosas a la vez. No lo rellenes dos veces que no sirve para nada.

      Las no conformidades de auditoría se redactan en el informe de auditoría y como por norma general es necesario emprender acción correctiva no tiene sentido que cumplimentes un informe de no conformidad. (Otra cosa es que en el mismo informe tengas las no conformidades y las acciones correctivas, a mí personalmente esta opción no me gusta).

      saludos,

      Ignacio

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  11. Hola.

    De acuerdo, se rellena una sola vez. Si, en la NC es necesario aplicar una acción Correctiva o Preventiva ahí tendría que utilizar el Procedimiento de Acción Preventiva y Correctiva, su Registro y realizar un plan de mejora?... y ultimo cierre de esa NC? Ah pensaba que también se registraban las NC encontradas en las Auditorías en el Informe de NC.....

    Entonces el procedimiento de Auditoría es donde tengo que registrar esa NC, yo como registros en ese procedimiento tengo el Plan de Auditoría, donde se encuentran los puntos de la Norma que se va evaluar, el horario de la realización (Inicial y Final) y los documentos de auditoria requerido (Dcto Normativo, Procedimiento y Registros).

    Luego otro anexo donde aparece las preguntas que se harán en cada punto de la Norma, donde al lado se pone si esta bien o no y su comentario.

    Otro Registro sería el Programa de Auditoría (que se registrará en que mes se realizará la Auditoría)
    Otro Registro Lista de NC (Donde se rellenará el Departamento, NC, Referencia, tipo de Deficiencia y Auditor)..... Este Registro la verdad que no se si es necesario tenerlo????

    Otro Registro es como una Ficha de NC donde aparece muchas casillas a rellenar, donde hay qe poner los datos del auditor y demás datos y una de las casillas a rellenar había puesto las Accione Correctiva y Preventiva... pero la verdad que no me convence pq si hay un procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas...
    Ultimo registro el Informe de auditoría (Documentos relaciones, Descripción de NC y Observaciones)

    Pero ahora que voy entendiendo las cosas, creo que algunos de esos registros no son necesario, si me pudieras orientar en cuanto estos registros? Gracias,

    En mi opinión quitaría el registro de Ficha NC, pq una vez detectada pues utilizaría el informe de NC/Reclamación. Pero igual me habías dicho que no se podía... En fin.... Por favor si me pudieras ayudar pq ahora mismo estoy muy confundida... Si tienes algun informe de ejemplo de Auditoría también te lo agradecería.... Gracias..

    Saludos

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    1. hola,

      tienes un informe de no conformidad/reclamación, cuando el tema sea grave o repetitivo tienes que abrir acción correctiva que es otro registro diferente.

      En auditoría tienes:

      - Un plan anual de auditorías
      - Un programa de auditoría
      - Un check-list o notas de auditoría, opcional porque puede ir todo en el informe.
      - Un informe de auditoría, donde se recogen los resultados, incluyendo las no conformidades detectadas.

      Si hay una NC en auditoría interna o externa tendrás que abrir siempre una acción correctiva, no es necesaria una no conformidad, sería repetir la información y una pérdida de tiempo.

      saludos,

      Ignacio

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  12. Ah vale,
    En Auditoría tengo esos registros, ahora entiendo mejor relacionado con las NC de auditoría.

    Graciassssssss

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  13. Hola Ignacio.

    En el informe de NC/Reclamación es necesario poner un apartado de Seguimiento de las Acciones? donde habrá casillas para rellenar (Comprobación de la implantación, Comprobación de la eficacia, observaciones y la firma del responsable)? y luego poner el apartado del Cierre con demás casillas a rellenar..........

    Es que en el diagrama de proceso describo las actividades y una de ellas es el seguimiento, luego verificación del cierre y por ultimo el cierre de la NC o Reclamación.

    No se si estaré repitiendo lo mismo que en el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Ya que ahí hay que ser un seguimiento de las Acciones tomadas o no es necesario?


    Gracias..

    Saludos

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    1. hola, Yetel,

      en un informe de no conformidad lo mínimo que tiene que aparecer es el problema detectado (mucho mejor si en esta descripción aparece la causa), las correcciones a realizar para solventar el problema (mejor llamarlo correcciones para no confundirlo con las acciones correctivas), la verificación de que el problema se ha solucionado y unos campos para identificar si la importancia del problema requiere que se emprendan acciones correctivas.

      Así es como lo hago yo, luego cada uno es libre pero es importante tratar de evitar repeticiones, si el informe de NC es igual que el de AC entonces no tienes dos registros, sólo tienes uno.

      saludos,

      Ignacio

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