No conformidades y reclamaciones según ISO 9001:2008

El tratamiento de las incidencias o no conformidades durante los procesos de producción o de prestación del servicio se encuentra definido en el apartado 8.3. Control del producto no conforme de la norma ISO 9001:2008.

Por definición, hablaremos de no conformidad cuando se produzca incumplimiento de alguno o varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, internos del propio sistema establecido por la organización o expresados por los clientes.

Dentro del sistema también podrían clasificarse las no conformidades como no conformidades relacionadas con el propio producto o servicio (retrasos en entregas, material en mal estado, etc.) y no conformidades del desempeño del sistema (derivadas de auditorías internas, malos resultados de indicadores, etc.). Estas primeras no conformidades son de las que trata el apartado 8.3 de ISO 9001 e implican la apertura de informes de no conformidad y reclamación para el tratamiento de las mismas. Las no conformidades relacionadas con el desempeño del sistema suelen ser tratadas directamente como acciones correctivas. Ver post de Acciones correctivas.

Por norma general en los procesos productivos o de prestación del servicio existirán tres fuentes de no conformidades que deberían originar el correspondiente informe:

• Incidencias con proveedores: Entregas de material en mal estado o incumplimiento de plazos establecidos.
• Incidencias en controles internos: Errores detectados en la propia organización durante los controles realizados durante el desarrollo del proceso productivo o de prestación del servicio.
• Reclamaciones de clientes: Productos o servicios defectuosos que han superado los controles de la organización y que han sido detectados por el cliente.

¿Qué contenido y qué factores han de tenerse en cuenta para la redacción de los informes de no conformidad y reclamación?

• Detección de no conformidad y reclamación y apertura de informe: Es necesario que todo el proceso para el tratamiento de no conformidades y reclamaciones se encuentre descrito en un procedimiento documentado. En este procedimiento deben describirse las responsabilidades para la apertura del informe, siendo los motivos de de creación de un informe los descrito en el párrafo anterior. La apertura de un informe generalmente trae consigo la asignación de un número que facilite la identificación, el seguimiento y el tratamiento estadístico posterior.
• Descripción de la no conformidad o reclamación: La persona responsable de la apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con precisión su origen (nº pedido, nombre cliente, partida de fabricación, etc.) y la causa que originó la no conformidad.
• Acciones para la solución: La primera tarea necesaria es identificar y aislar, para evitar su uso, el material no conforme. Esta identificación y segregación puede realizarse con etiquetas o ubicando el material en zonas especificadas para el material no conforme. Posteriormente es necesario señalar las responsabilidades y las acciones a realizar con el material o servicio origen de la incidencia, por ejemplo: devolución de material a proveedor, reprocesado de piezas, pactar nuevas condiciones con el cliente, etc.
• Verificación del cierre. Es necesario describir en el informe el resultado de las acciones emprendidas para solventar la incidencia detectada. En el caso de que la no conformidad no haya sido resuelta tras la realización de las acciones, sería necesario realizar la apertura de un nuevo informe en el que debería citarse la incidencia de origen. Si la incidencia ha sido resuelta es necesario analizar la necesidad de apertura de acciones correctivas para que la no conformidad no vuelva a suceder. La decisión de realizar apertura de una acción correctiva dependerá del número de veces que se haya repetido la incidencia o de la gravedad de la misma.
• Tratamiento estadístico: Las no conformidades y reclamaciones detectadas durante un ciclo de mejora continua del sistema son un elemento de entrada para la realización de la revisión del sistema por la dirección. El estudio estadístico de las incidencias por fechas de aparición, por su origen (proveedor, internas o cliente) y por sus causas de origen se convierte en una herramienta fundamental para la mejora continua de la calidad de las organizaciones.

¿Qué beneficio obtengo al realizar los informes de no conformidad y reclamación?

• Asegurar la correcta solución a las incidencias detectadas.
• Facilitar el seguimiento durante la realización de los trabajos para solventar las incidencias.
• Impedir el uso de materiales no conformes que podrían generar mayores problemas aumentando el coste o el tiempo para la solución.
• Conocer el grado de satisfacción de los clientes al identificar todas y cada una de sus reclamaciones.
• Identificar los problemas de la organización para emprender acciones correctivas y evitar que vuelvan a repetirse.

Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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