Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO 9001 ✅

El primer principio en el que se basan los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001 es el “enfoque al cliente”. La razón de ser de cualquier empresa pequeña o grande es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad un beneficio económico para la organización. Las organizaciones deben conocer los requisitos y expectativas de los clientes para planificar su propio sistema de gestión, cuya finalidad es la consecución del mayor grado de satisfacción de sus clientes. Se debe conocer la aportación de cada uno de los procesos del sistema en el objetivo de lograr la satisfacción del cliente, con la finalidad de poder priorizar las mejoras en el sistema de gestión de la calidad. El contenido de este artículo es el siguiente: 

• ¿Qué implica el "enfoque al cliente" en la gestión de la calidad de una empresa?
• ¿Qué beneficio obtengo con el "enfoque al cliente"?
• Vídeo sobre el "enfoque al cliente"

¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la gestión de la calidad de una empresa?

1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. Se tendrán que tener en cuenta factores como la usabilidad de los productos, la atención al cliente y sus canales de comunicación o el sentimiento de marca.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes, ya que los cambios en los mercados son constantes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque al cliente”?

1. Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios constantes de los mercados.
2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.
3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).

En el siguiente vídeo se presentan los factores más relevantes del enfoque al cliente como principio de aplicación de los sistemas de gestión de la calidad, según la norma de referencia.

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Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com

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