Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO 9001 ✅

Enfoque al cliente en ISO 9001
El primer principio en el que se basan los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001 es el “enfoque al cliente”. La razón de ser de cualquier empresa pequeña o grande es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad un beneficio económico para la organización. Las organizaciones deben conocer los requisitos y expectativas de los clientes para planificar su propio sistema de gestión, cuya finalidad es la consecución del mayor grado de satisfacción de sus clientes. Se debe conocer la aportación de cada uno de los procesos del sistema en el objetivo de lograr la satisfacción del cliente, con la finalidad de poder priorizar las mejoras en el sistema de gestión de la calidad. El contenido de este artículo es el siguiente: 


¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la gestión de la calidad de una empresa?



Enfoque al cliente como principio de la calidad ISO 9001
  1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. Se tendrán que tener en cuenta factores como la usabilidad de los productos, la atención al cliente y sus canales de comunicación o el sentimiento de marca.
  2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes, ya que los cambios en los mercados son constantes.
  3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
  4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
  5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
Enfoque al cliente en un sistema de gestión de la calidad ISO 9001

¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque al cliente”?

  1. Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios constantes de los mercados.
  2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.
  3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).
En el siguiente vídeo se presentan los factores más relevantes del enfoque al cliente como principio de aplicación de los sistemas de gestión de la calidad, según la norma de referencia.





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Ignacio Gómez

23 comentarios:

  1. gracias por la información

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  2. muy buena informacion me ayudo mucho!!!!!!

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  3. muchisimas gracias por esta informacion sake 5!

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  4. muy buena la informaciòn la verdad muchas gracias.

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  5. Mi Duda Tiene q Ver con el Enfoque Al cliente!! si una empresa que diseña,produce colchones comunes, colchones de resorte, acolchados tradicionales y de lana, le encomienda al administrador de internet, colgar en la página web de la empresa la tabla del biotipo, la cual permite elegir el colchón adecuado (las diferentes líneas y las diferentes densidades) para cada cliente en particular teniendo en cuenta su altura y su peso. Esta tabla ha sido elaborada en conjunto con integrantes de diseño, ventas y producción. Mucha información importante figura en esta página: las ventajas de cada producto, preguntas frecuentes y un acceso para hacer quejas y consultas. Mi Pregunta tiene que ver si dentro de los requisitos de la Norma Iso 9001 ingresa dentro del enfoque al cliente ? si no lo fuera a que requisito estaria volcado. Desde Ya Muchas Gracias.

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    1. buenos días, Fernando,

      para mí esta tabla es un registro del proceso comercial que se corresponde con el apartado 7.2. de la norma.

      El enfoque al cliente es un requisito general que debe entenderse como la filosofía del sistema. Lo normal es no asignar procesos en concreto a este punto de la norma, en el manual se comenta que la organización está orientada al cliente, especialmente en los procesos de diseño, comercial, gestión de reclamaciones y satisfacción del cliente.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  6. Qiero saber q es enfoque al cliente?

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    1. que toda la organización, procesos y personas, se encuentren dirigidos a la búsqueda de la satisfacción del cliente, es una filosofía que debe tenerse en cuenta durante toda la implementacíon y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

      saludos,

      @IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  7. Hola, es que quiero saber ¿cuales son las normas de calidad ISO 9000 y 9001:2008, referidas al enfoque del servicio al cliente?.
    Gracias.

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    1. hola, la norma ISO 9001 define los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, ISO 9000 es una norma de definiciones.

      El enfoque al cliente es un principio de aplicación de la norma ISO 9001.

      Un saludo,

      @IgnacioHedera

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  8. ¿por que es importante la aplicación de este principio en tu empresa?
    ¿que estrategias propondrías en tu empresa para desarrollar de manera eficiente este principio?

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    1. enfocarse al cliente es la única manera de conocer cuáles son sus requisitos y expectativas para después lograr el mayor grado de satisfacción. El objetivo es que la experiencia con nuestro trabajo o producto sea satisfactoria para que repita la compra o nos recomiende y aumenten las ventas y el beneficio de la empresa.

      Estrategias:
      - Conocer expectativas
      - Conocer la relación de los procesos con estas expectativas del cliente
      - Establecer indicadores para mejorar los procesos en relación con el cliente
      - Mejora continua

      saludos,

      Ignacio

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  9. Muy bueno el trabajo, me sirvió mucho la información para realizar un parcial!!
    Te agradezco y felicito por tus conocimientos!!!
    Atte Oscar

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  10. buenas tardes, tengo un tema a exponer referente a la metodologia de la implementacion de un SGC ISO 9001 para empresas de servicio, pero me parece interesante su enfoque al cliente ¿ como podria ayudarme el enfoque al cliente en la implemetacion de un sistema de la calidad o en su experiecia como realizar la metodologia que se pretende implementar? ¿algun libro que podria recomendarme?

    gracias

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    1. Hola,

      un sistema de gestión de calidad es un sistema que pretende mejorar la satisfacción del cliente, si no tienes el sistema enfocado al cliente difícilmente podrás hablar de un sistema de gestión de la calidad. En resumen que tener los procesos y el sistema enfocados al cliente es condición indispensable para que puedas implantar un sistema de calidad.

      En resumen que en la definición de los procesos tendrás que tener en cuenta la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos del cliente.

      saludos,

      Ignacio

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  11. muy buena la informacion corta y presisa

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  12. gracias por la información de verdad que me fue muy útil...

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  13. Saber lo que quiere el cliente y medir la satisfacción de los mismos
    es el enfoque al cliente?

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    1. Buenos días,

      más que medir la satisfacción habría que tratar de mejorarla, para ello todos los procesos y todo el personal de la organización deben tener como objetivo la satisfacción del cliente.

      saludos,

      Ignacio

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  14. Excelente blog
    La pregunta que me ha rondado por un buen tiempo, como promueves este enfoque en el personal operativo, que al final de cuentas es quien fabrica el producto. Las personas de mas alto rango pienso yo que están mas conscientes del enfoque al cliente.
    Saludos.

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    1. Buenos días,

      Muchas gracias por tu comentario.

      El personal operativo debería conocer tanto la influencia de su trabajo en la satisfacción del cliente como las consecuencias que podrían derivarse de desviarse de los requisitos de su puesto de trabajo. Esto solo puede lograrse con campañas de comunicación y sensibilización.

      También es importante tener en cuenta la existencia del "cliente interno".

      Saludos,

      Ignacio

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Muchas gracias por su participación, su consulta sobre la gestión de calidad y ambiental será respondida lo antes posible.