Gestión de la calidad, auditorías y principio de incertidumbre

Acabo de releer un ensayo científico de Isaac Asimov titulado "Certidumbre de la incertidumbre", explica el principio de indeterminación de Heisenberg o principio de incertidumbre. Según se explica en el artículo: "El principio fundamental es este: el mero hecho de medir altera la magnitud medida". Este efecto sobre los resultados de una medición me pareció apropiada en el contexto de las auditorías a los sistemas de gestión de la calidad, ya sean internas o de certificación y en cualquier tipo de organización. En resumen, es posible que la auditoría de los sistemas de gestión nunca sea capaz de reflejar la realidad de la organización y sus procesos ya que el simple hecho de realizar la auditoría modifica los procesos realizados.

La realización de auditorías y la imagen conseguida de la organización genera dos primeras ideas:

• Una auditoría nunca puede ser una imagen absolutamente real del estado de la organización respecto a los logros en materia de satisfacción del cliente o al grado de cumplimiento de los requisitos del sistema de calidad y la norma de referencia. Las auditorías son programadas y conocidas previamente por el auditado por lo que el aviso de esta medición o inspección altera el trabajo de la organización que se afanará en presentar su mejor imagen actualizando trabajos atrasados, ocultando errores cometidos e, incluso, falsificando documentos y registros.
• Si la medición o la inspección altera la magnitud de la medida, ¿por qué esto no puede ser positivo? El conocimiento de que se va a realizar una medición del trabajo realizado puede hacer cambiar de comportamientos y actitudes que, esperemos que en la mayoría de las veces, repercuta en mejoras para la organización.

Bibliografía: Isaac Asimoc: "El electrón es zurdo y otros ensayos científicos". Alianza Editoríal

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Un saludo.

Ignacio Gómez

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