19/2/09

Herramientas de la Calidad. Diagrama Causa - Efecto. ¿Por qúe no se cumplen los plazos de entrega? Parte 1 de 4

ISO 9001 Causa Efecto Ishikawa
Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989) es uno de los grandes gurús de la gestión de la calidad y de la gestión empresarial. Sus trabajos más importantes se basan en la simplificación de las técnicas estadísticas a emplear en el control y gestión de la calidad.

Una de sus herramientas favoritas es el “Diagrama Causa – Efecto”, “Diagrama de Espina de Pescado” o, incluso llamado también, “Diagrama de Ishikawa”. Ishikawa considera que estos diagramas son las herramientas básicas para el análisis de problemas por grupos de trabajo de calidad. El diagrama parte de un efecto o problema final y termina con la identificación de todas las posibles causas generadoras del efecto o problema. (Ver Diagrama de Pareto)

A continuación analicemos un ejemplo de estos diagramas causa – efecto.

Marcos es un antiguo cliente con el que hace unos años conseguimos la certificación ISO 9001 y que hace unos meses me realizó la siguiente pregunta:

“Mira Ignacio, sabes que nuestro compromiso de cumplimiento de los plazos de entrega se cumple en un 98% de los pedidos, pero estamos creciendo y estamos introduciendo nuevas líneas de producto, ¿qué podemos hacer para evitar que en un futuro el porcentaje de retrasos aumente?”

La empresa de Marcos se dedica a la comercialización y distribución de productos, no citaremos el sector para favorecer la generalización del ejemplo. Marcos buscaba qué acciones preventivas debía emprender para que su porcentaje de retrasos no aumentase más de la cuenta, por lo tanto, era necesario encontrar las posibles causas de retrasos en las entregas.

En una primera reunión llegamos a establecer los departamentos y los procesos que influían en el cumplimiento de los plazos de entrega, eran los siguientes:

1. Departamento de Reparto que entrega el producto en las instalaciones del cliente
2. Departamento de Preparación de Pedidos que entrega a reparto la mercancía tras empaquetar e identificar los pedidos de los clientes
3. Departamento Comercial que atiende los pedidos de los clientes
4. Departamento de Compras que aporta las mercancías para el almacén y para la preparación de los pedidos.

Causas de retraso en entrega ISO 9001
A partir de esta primera reunión decidimos realizar reuniones individuales con los responsables de cada uno de los departamentos, de estas reuniones obtuvimos las siguientes conclusiones y los siguientes diagramas causa-efecto.

1. Departamento de Reparto

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos achacables a este departamento.

1.1. Rutas saturadas: las rutas de reparto no son suficientes para entregar las cantidades de pedidos preparados , las causas de esta saturación pueden ser:

1.1.1. Falta de vehículos. El número de vehículos o su capacidad de transporte es insuficiente.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Calcular la capacidad teórica de reparto diario.
  • Medir y realizar seguimiento de las cantidades de entregas realizadas diariamente.
  • Analizar las variaciones estacionales de las cantidades de reparto.
  • Aumentar la flota de vehículos en función de los resultados de las variables anteriores.
1.1.2. Falta de personal. No existen personas suficientes para la realización del reparto.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Disponer de personal de sustitución para ausencias de personal habitual, teniendo en cuenta posibles bajas y periodos vacacionales.
  • Contratación de nuevo personal para atender el posible aumento de cantidades de reparto.
1.1.3. Mala planificación. La distribución de los clientes en las diferentes rutas no es equitativa, pueden existir en el mismo día rutas saturadas y rutas con la mitad de la capacidad de trabajo.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Medir y realizar seguimiento individual de cada una de las rutas de reparto.
  • Modificación de las rutas y áreas de reparto en función de la carga de trabajo de cada una de ellas.
1.2. Problemas en rutas: Situaciones excepcionales de funcionamiento de las rutas motivadas por:

1.2.1. Atascos o colapsos de tráfico ocasionales que provocan retrasos en las entregas.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Analizar mejores horarios para inicio y desarrollo de las rutas.
  • Establecer metodologías de comunicación entre rutas para informar de la situación.
1.2.2. Accidentes de tráfico provocados por personal de la organización o terceros

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Sensibilización del personal para extremar la precaución.
  • Establecer protocolos de actuación.
1.2.3. Averías en los vehículos que interrumpen la ruta de reparto

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Atender escrupulosamente al mantenimiento preventivo de los vehículos.
  • Establecer protocolos de actuación.
  • Renovación de flota de vehículos.
1.2.4. Problemas con direcciones y horarios de entrega equivocados

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:
  • Establecer procesos de verificación de direcciones y horarios de entrega antes del inicio del reparto.
  • Revisar la comunicación de la dirección y horario de entrega aportado por el departamento comercial.
  • Alternar responsables de áreas o rutas de reparto para favorecer el conocimiento general de todas las rutas por parte de los conductores.


Motivos retraso en entregas ISO 9001
Los diagramas del resto de departamentos se publicarán en próximos posts, suscríbete para la recepción por correo electrónico de las siguientes entregas.

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
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Si el sistema ya está implantado puedes solicitar un presupuesto de auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

7 comentarios:

  1. qué tal?

    en una auditoría de ISO 9000, ¿puede un auditor poner una no conformidad por no utilizar estas herramientas de la calidad como el diagrama causa - efecto o el diagrama de pareto?

    Joan

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  2. gracias por participar Joan,

    en ISO 9001 no aparece como requisito la necesidad de aplicar estas herramientas de las calidad. Para Pareto o el Diagrama Causa - Efecto los apartados relacionados serían no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas.

    No son herramientas obligatorias pero resultan muy útiles para el análisis y resolución de problemas de calidad.

    saludos,

    Ignacio

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  3. Hola!!!
    como podria plantear en un causa efecto la baja de la calidad del producto por la insastisfaccion del personal en una empresa alimenticia (harina) debido a la obtencion de "no conformidades" en el area de RRHH (evaluacion del personal mal realizadas, proceso de reclutamiento y adiestramiento no reflejan la realidad operativa, adiestramiento mal planificado)

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  4. El diagrama de Causa- Efecto o Diagrama de Ishikawa contempla varias alternativas o grupos de causas que puedes ir desarrollando para encontrar los motivos por el cual se ha presentado tal o cual problema en este caso la "baja calidad del producto".
    Como grupos de causas tendrías:
    1.- Personal
    2.- Metodos de trabajo
    3.- Maquinaria
    4.- Empresa (políticas)

    A partir de estos deberás ir desarrollando cada tema.

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  5. HOLA COMO PUEDO HACER UN DIAGRAMA DE PARETO LES EXPLICO TENGO UN PROVEEDOR QUE NO CUMPLE EL MATERIAL REQUERIDO Y POR TANTO YO CUMPLO CON EL STOCK QUE REQUIERO PARA CUMPLIR UN ESTANDAR DE EFICACIA SALUDOS

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    Respuestas
    1. hola,

      para el diagrama de Pareto puedes ver el siguiente enlace: http://hederaconsultores.blogspot.com/search/label/Diagrama%20de%20Pareto

      un saludo

      Ignacio

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