Ejemplo de diagrama Causa - Efecto en ISO 9001:2015

 Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989) es uno de los grandes gurús de la gestión de la calidad y de la gestión empresarial. Sus trabajos más importantes se basan en la simplificación de las técnicas estadísticas a emplear en el control y gestión de la calidad. Una de sus herramientas favoritas es el “Diagrama Causa – Efecto”, “Diagrama de Espina de Pescado” o, incluso llamado también, “Diagrama de Ishikawa”. Ishikawa considera que estos diagramas son las herramientas básicas para el análisis de problemas por grupos de trabajo de calidad. El diagrama parte de un efecto o problema final y termina con la identificación de todas las posibles causas generadoras del efecto o problema. (Ver Diagrama de Pareto). El contenido del artículo es el siguiente: 

• Diagrama causa - efecto. Plazos de entrega
• 1. Causa de retraso en reparto
• 2. Causa de retraso en preparación de pedidos
• 3. Causa de retraso en atención comercial
• 4. Causa de retraso en compras

Diagrama causa - efecto. Plazos de entrega

A continuación analizamos un ejemplo de estos diagrama causa – efecto en ISO 9001 para una pequeña empresa.

Marcos es un antiguo cliente con el que hace unos años conseguimos la certificación ISO 9001 y que hace unos meses me realizó la siguiente pregunta:

“Mira Ignacio, sabes que nuestro compromiso de cumplimiento de los plazos de entrega se cumple en un 98% de los pedidos, pero estamos creciendo y estamos introduciendo nuevas líneas de producto, ¿qué podemos hacer para evitar que en un futuro el porcentaje de retrasos aumente?”

La empresa de Marcos se dedica a la comercialización y distribución de productos, no citaremos el sector para favorecer la generalización del ejemplo. Marcos buscaba qué acciones preventivas y de mejora debía emprender para que su porcentaje de retrasos no aumentase más de la cuenta, por lo tanto, era necesario encontrar las posibles causas de retrasos en las entregas.

En una primera reunión llegamos a establecer los departamentos y los procesos que influían en el cumplimiento de los plazos de entrega, eran los siguientes:

1. Departamento de Reparto que entrega el producto en las instalaciones del cliente

2. Departamento de Preparación de Pedidos que entrega a reparto la mercancía tras empaquetar e identificar los pedidos de los clientes

3. Departamento Comercial que atiende los pedidos de los clientes

4. Departamento de Compras que aporta las mercancías para el almacén y para la preparación de los pedidos.

A partir de esta primera reunión decidimos realizar reuniones individuales con los responsables de cada uno de los departamentos, de estas reuniones obtuvimos las siguientes conclusiones y los siguientes diagramas causa-efecto.

1. Diagrama Causa - Efecto. Departamento de Reparto

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos achacables a este departamento.

1.1. Rutas saturadas: las rutas de reparto no son suficientes para entregar las cantidades de pedidos preparados , las causas de esta saturación pueden ser:

1.1.1. Falta de vehículos. El número de vehículos o su capacidad de transporte es insuficiente.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas y de mejora son:

• Calcular la capacidad teórica de reparto diario.
• Medir y realizar seguimiento de las cantidades de entregas realizadas diariamente.
• Analizar las variaciones estacionales de las cantidades de reparto.
• Aumentar la flota de vehículos en función de los resultados de las variables anteriores.

1.1.2. Falta de personal. No existen personas suficientes para la realización del reparto.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Disponer de personal de sustitución para ausencias de personal habitual, teniendo en cuenta posibles bajas y periodos vacacionales.
• Contratación de nuevo personal para atender el posible aumento de cantidades de reparto.

1.1.3. Mala planificación. La distribución de los clientes en las diferentes rutas no es equitativa, pueden existir en el mismo día rutas saturadas y rutas con la mitad de la capacidad de trabajo.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Medir y realizar seguimiento individual de cada una de las rutas de reparto.
• Modificación de las rutas y áreas de reparto en función de la carga de trabajo de cada una de ellas.

1.2. Problemas en rutas: Situaciones excepcionales de funcionamiento de las rutas motivadas por:

1.2.1. Atascos o colapsos de tráfico ocasionales que provocan retrasos en las entregas.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Analizar mejores horarios para inicio y desarrollo de las rutas.
• Establecer metodologías de comunicación entre rutas para informar de la situación.

1.2.2. Accidentes de tráfico provocados por personal de la organización o terceros

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Sensibilización del personal para extremar la precaución.
• Establecer protocolos de actuación.

1.2.3. Averías en los vehículos que interrumpen la ruta de reparto

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Atender escrupulosamente al mantenimiento preventivo de los vehículos.
• Establecer protocolos de actuación.
• Renovación de flota de vehículos.

1.2.4. Problemas con direcciones y horarios de entrega equivocados

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Establecer procesos de verificación de direcciones y horarios de entrega antes del inicio del reparto.
• Revisar la comunicación de la dirección y horario de entrega aportado por el departamento comercial.
• Alternar responsables de áreas o rutas de reparto para favorecer el conocimiento general de todas las rutas por parte de los conductores.

2. Diagrama Causa - Efecto. Departamento de Preparación de Pedidos

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos achacables a este departamento.

2.1. Departamento saturado. El personal del departamento no puede asumir la carga de trabajo para la preparación de las entregas.

2.1.1. Falta de equipos. Los equipos asociados a la preparación de los pedidos, por ejemplo equipos informáticos y equipos de embalaje, son insuficientes en cuanto a número o capacidad de trabajo.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Calcular la capacidad teórica diaria de preparación de pedidos.
• Medir y realizar seguimiento del número de pedidos preparados diariamente
• Analizar las variaciones estacionales de las cantidades de pedidos a preparar
• Considerar la adquisición de nuevos equipos de trabajo en función de la tendencia de la carga de trabajo

2.1.2. Falta de personal. No existen personas suficientes para la preparación de los pedidos.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Dispones de personal de sustitución para ausencias de personal habitual, teniendo en cuenta posibles bajas y periodos vacacionales
• Contratación de nuevo personal para atender el posible aumento de pedidos a preparar
• Formar al personal en métodos de trabajo y en el uso eficiente de los equipos y recursos

2.1.3. Mala planificación. La distribución de pedidos o tareas entre personal o equipos de trabajo no es uniforme.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Medir y realizar seguimiento de cada tipo de pedido y de cada equipo de trabajo
• Revisar las metodologías de trabajo y la asignación de trabajos y responsabilidades

2.2. Problemas en preparación de pedidos. Situaciones excepcionales en la preparación de los pedidos que provocan retrasos en las entregas a los clientes. Su origen puede ser:

2.2.1. Errores en preparación de pedidos. Los errores en la preparación provocan la retirada de la mercancía en las instalaciones del cliente y una nueva entrega de la mercancía correcta, así como el consiguiente retraso y perjuicio para el cliente.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Sensibilización al personal para extremar la precaución
• Establecer o revisar mecanismos de verificación de la mercancía preparada
• Establecer una correcta identificación de las áreas de preparación de la mercancía

2.2.2. Pedidos incompletos. El pedido del cliente no es entregado en su totalidad y requiere una segunda entrega.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Sensibilización al personal para extremar la precaución
• Establecer o revisar mecanismos de verificación de la mercancía preparada
• Establecer una correcta identificación del estado de preparación de la mercancía
• Establecer o revisar los mecanismos de comunicación con responsables de compras o almacén para la reposición de las mercancías.

3. 

Diagrama Causa - Efecto. Departamento Comercial

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos achacables a este departamento.

3.1. Falsas expectativas. Los plazos de entrega ofrecidos a los cliente no pueden ser asumidos por la organización, bien por imposiblidad práctica o económica.

3.1.1. Objetivos comerciales. El personal del departamento comercial posee unos objetivos de venta de los que depende su retribución económica. No resulta ético promover la venta aportando información no veraz sobre los plazos de entrega al cliente.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Evitar el establecimiento de objetivos comerciales a corto plazo
• Promover el establecimiento de relaciones comerciales continuas como indicador para establecer objetivos
• Supervisar o auditar la información aportada al cliente por parte de cada comercial
• Sensibilización de cumplimiento de requisitos del cliente para el departamento comercial

3.1.2. Falta de formación. El personal del departamento comercial desconoce los plazos determinados para cada uno de los productos y el funcionamiento interno de la organización.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Establecer planes de formación de características de productos y sus peculiaridades de distribución
• Información periódica a departamento comercial de los logros conseguidos en el área de plazos de entrega

3.2. Recepción del pedido. Retrasos provocados entre la comunicación del cliente a comercial y la comunicación de éste con la organización para la preparación del pedido.

3.2.1. Canal de Comunicación. La comunicación del pedido del cliente hasta que el pedido es aceptado para su preparación no es la adecuada.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Revisar metodología de tramitación de pedidos, revisar si los pedidos deben pasar por el comercial o ser realizados directamente a otro departamento.
• Revisar recursos empleados para la comunicación: telefonía, software, etc.

3.2.2. Error en comunicación del pedido. Estos errores pueden provocar entregas erróneas de material y segundas entregas con los correspondientes atrasos.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Revisión de impresos o formatos para cumplimentar los pedidos
• Revisar metodología de tramitación de pedidos, revisar si los pedidos deben pasar por el comercial o ser realizados directamente a otro departamento.
• Revisar recursos empleados para la comunicación: telefonía, software, etc.

4. Diagrama Causa - Efecto. Departamento de Compras

Para este departamento las causas de retraso en las entregas son las siguientes:

4.1. Falta de material en almacén. El material para la preparación de los pedidos no se encuentra en el almacén.

4.1.1. Descuadre stock. El número de unidades de producto existente en el almacén es diferente al número ofrecido por el sistema informático.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Revisión y actualización del proceso de retirada de material y actualización de programa de gestión.
• Realización de auditorías de almacén periódicas
• Revisar y actualizar la frecuencia de los inventarios de almacén
• Sensibilización a personal de compras y de preparación del pedido

4.1.2. Planificación. En las compras la deficiente planificación de épocas de diferente consumo de productos, los distintos plazos de los proveedores a lo largo del año, etc. pueden provocar retrasos en las entregas.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Analizar los diferentes plazos de entrega de provedores en función de tipo o familia de producto y época del año
• Analizar las diferencias estacionales de demanda de productos a lo largo del año
• Revisión del procedimiento de compras para reducir plazos desde detección de necesidad de compra hasta la emisión del pedido al proveedor

4.1.3. Ausencia de stock mínimo. No existe identificado un determinado mínimo número de unidades de producto, cuando se alcanzase dicho número debería iniciarse el proceso de compra.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Revisión y análisis de cantidades mínimas de stock por productos o familias
• Revisar y actualizar la metodología de aviso cuando se alcanza el stock mínimo
• Revisar y actualizar programa de gestión para aviso de stock mínimo

4.2. Pedido a proveedor. Los errores producidos desde la realización del pedido por personal de la organización hasta la entrega del material por parte del proveedor pueden influir en la disponibilidad de materiales para ser entregados y, por consiguiente, en los plazos de entrega al cliente.

4.2.1. Plazo de proveedor. Conocer y establecer plazos para cada uno de los proveedores.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Controlar los plazos de entrega de cada uno de los proveedores por producto o familia de productos
• Realizar seguimiento y evaluación del cumplimiento de los plazos de entrega
• Revisión y actualización de emisión de pedido con la inclusión obligatoria de plazos de entrega
• Solicitar plazos de entrega realistas y concretos evitando plazos "inmediatos" y "muy urgentes"

4.2.2. Errores de proveedor en la entrega. Material equivocado o defectuoso entregado por el proveedor que genera retraso en la entrega al cliente

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Seguimiento y evaluación de proveedores
• Registro de incidencias o no conformidades
• Revisión de metodología de inspecciones en recepción
• Revisión de criterios de selección de proveedores, evitar compras basadas únicamente en el precio

4.2.3. Errores en pedidos a proveedores. Errores internos de la organización que solicitan productos equivocados.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:

• Revisión y actualización de metodología de tramitación de pedidos de compras
• Sensibilización y formación a personal de departamento de compras
• Seguimiento y evaluación de no conformidades y errores cometidos en el proceso

Finalizado el análisis, encontramos un buen número de aspectos a considerar como posibles mejoras en la organización que influyen en el cumplimiento de los plazos de entrega al cliente. Analizar la situación concreta y tomar medidas ajustadas a los problemas y causas detectadas es el siguiente paso en la mejora continua de la organización. La certificación ISO 9001 solo es el inicio de un largo camino.

Para cualquier consulta relacionada con el diagrama causa - efecto en ISO 9001, se encuentra disponible el apartado de comentarios de este blog.

Un saludo.

Ignacio Gómez

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