27/6/09

Enfoque a procesos. Principios ISO 9001

El cuarto principio de los sistemas de gestión de la calidad basados en ISO 9001:2008 es el “enfoque a procesos”. (Ver vídeo de enfoque a procesos en ISO 9001). El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos interrelacionados entre sí.

Enfoque procesos - Principios de la calidadCada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:
  1. Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.
  2. Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.
  3. Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.
  4. Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.
El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada unos de los procesos.

Enfoque procesos - Principios ISO 9001¿Qué implica el “enfoque a procesos” en la gestión de una empresa?

  1. Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados
  2. Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.
  3. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.
  4. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente.
¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque a procesos”?
  1. Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.
  2. Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
  3. Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.
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Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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7 comentarios:

  1. Excelente resumen muy adhoc para tener un clara vision.

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    1. gracias por el comentario, saludos

      @IgnacioHedera

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  2. gracias por la informacion me ayudo mucho

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  3. Muy Buen resumen especìfco y claro

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  4. Hola,
    En mi trabajo me están solicitando que realice una medición de procesos basado en la frustración del proceso, la verdad es que no tengo ni idea de como iniciar, de antemano agradecería cualquier pista que pudieran brindarme.

    pd. excelente página.

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    1. hola, gracias por el comentario.

      desconozco a qué se refiere exactamente la frustración de un proceso, en el entorno de ISO 9001 no lo había oído nunca.

      Si ya dispones de los procesos identificados la medición de la frustración será conocer el número de veces o el % de errores que se producen en el mismo, las características a medir dependerán de la naturaleza del proceso. En un proceso industrial podríamos hablar de % de piezas malas.

      saludos,

      Ignacio

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  5. Estoy estudiante Administración de empresas y esta súper excelente este trabajo porque esta demasiado claro el significado, gracias por su ayuda.

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