26/4/10

Procesos relacionados con el cliente según ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 en su apartado 7. Realización del producto establece los requsitos que deben contemplar las empresas en todos los procesos necesarios para la realización de sus productos o la prestación de sus servicios. Dejando a un lado el apartado 7.1. Requisitos generales, el primer apartado que encontramos es 7.2 Procesos relacionados con el cliente. En este apartado se determinan las necesidades para gestionar los procesos comerciales en los que se determinan las necesidades de los clientes y se establecen los requisitos del producto a entregar o servicio a realizar.

Proceso relación con clientes ISO 9001A continuación describo una sencilla metodología para cumplir con este requisito de la norma ISO 9001.

1. Elaboración de oferta o presupuesto. Lo habitual es que exista un procedimiento relacionado con este apartado de la norma cuya primera etapa debe describir la metodología de elaboración de las ofertas, presupuestos y/o contratos. El departamento comercial contacta con los posibles clientes y detecta sus necesidades que deben verse plasmadas en el presupuesto a enviar al cliente. La organización debe determinar en el procedimiento qué información debe contemplar el presupuesto, teniendo en cuenta, además de las necesidades expresadas por el cliente, requisitos necesarios para el uso del producto, los requsitos legales y reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que considere oportuno.
2. Revisión de oferta o presupuesto. La norma ISO 9001 exige que todas las ofertas o presupuestos sean revisados antes de ser enviadas al cliente. El procedimiento debe incluir los aspectos a revisar, las personas responsables de esta actividad y la evidencia o registro de dicha revisión. De forma general, la revisión debe incluir la verificación de que todos los requisitos se encuentran definidos, de que no existan contradicciones con información suministrada anteriormente y de que la organización tiene capacidad para cumplir con los compromisos ofertados.
3. Aceptación del cliente. La organización debe definir en el procedimiento la metodología de aceptación de las ofertas por parte de los clientes, así como la evidencia de la misma. Deben establecerse los canales oportunos para atender las consultas y reclamaciones que puedan realizar los clientes. Ante la aceptación de la oferta, la información de la misma debe ser entregada al resto de departamentos para la producción o la prestación del servicio. Las ofertas no aceptadas pueden requerir modificaciones que deben identificarse y que generalmente son contempladas en una nueva oferta.

Es muy útil y habitual disponer de listados de ofertas o presupuestos para realizar la identificación y el seguimiento de los mismos para extraer indicadores de gestión del proceso, por ejemplo: número de ofertas realizadas, % de aceptación, número de nuevos clientes, etc.

Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

14 comentarios:

  1. Buenas Noches ignacio

    Como te comente en dias pasados ya han certificado nuestro SGC, pero me surge una duda y es la siguiente:

    la organizacion debe determinar los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.

    respecto al tema lo unico que he identificado es la posicion arancelaria de los productos que distribuimos ( no somos fabricantes ) nos dedicamos a la importacion, distribucion y comercializacion de productos para el sector petrolero

    puedes darme un ejemplo bastante amplio del tema para dar por cerrada est6a accion correctiva

    muchas gracias

    ricardo leon

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  2. hola Ricardo,

    tienes que buscar los requisitos legales que aplican a estos productos, no sé cuales son en tu caso.

    Por ejemplo, en España los juguetes para poder ser comercializados deben ir con la etiqueta CE.

    Lo normal es que si nadie de vuestra organización sabe cuales son es probable que no existan más.

    ¿El auditor no dijo cual era el requisito legal que faltaba?

    saludos,

    Ignacio

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  3. Buenas tardes,

    Aprovechando su amplia experiencia, quisiéramos consultar su opinión, sobre nuestro Sistema de Gestión donde el "cliente" es un comité interno a nuestra la organización. Me explico:

    Dentro de nuestra organización, existen varios grupos de trabajo denominados Comités; uno de estos Comités lo estamos conceptualizando como "nuestro cliente" dado que es quien da los requerimientos del proyecto y evalúa nuestros resultados. El grupo de trabajo que realiza el producto es independiente al Comité, sin embargo la Dirección del SGC forma parte de ese amplio comité, ¿podrían cuestionarnos que seamos juez y parte?

    Gracias de antemano.

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    1. hola, Tere,

      yo no lo cuestionaría, no veo ningún requisito de la norma que se pueda incumplir.

      Es como si un mismo propiertario tuviese dos empresas y en algunas ocasiones una contratase los servicios de otra, no existe ningún problema.

      saludos,

      Ignacio

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  4. EXCELENTE INFORMACION... :)

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  5. Me queda una duda: ¿es necesario que haga una descripción detallada de cómo elaborar una propuesta y la metodologpia a usar? me parece que la norma no la pide, ¿sería esta una no conformidad?
    Gracias por la respuesta, excelentes artículos.

    Atte.
    C. Romero P.

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    1. Buenos días,

      pues el apartado 7.2. no pide procedimiento documentado con detalle, pero si vas a 4.1. c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

      Lo más sencillo es entender "determinar" por "documentar".

      El nivel de detalle mínimo es definir las etapas del proceso, el responsable de cada una y la identificación del registro que se genera. El grado de detalle adicional depende de cada organización y de la complejidad de su proceso.

      Si el auditor ve que hay problemas en la elaboración de propuestas puede levantar una no conformidad que puede justificar diciendo que el procedimiento relacionado no describe el proceso ni las actividades realizadas.

      saludos,

      Ignacio

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  6. Buenas noches Nacho, Nuestra empresa brinda servicios de consultorías, y nuestro alcance especifica tres en particular, algunas veces el cliente solicita una de estas consultorías pero en el contrato no figura el nombre de nuestra empresa sino a título personal de algún Gerente, aunque si los ingresos son para la empresa. Mi pregunta ¿Estas consultorías también podrían ingresarse para ser auditadas? Muchas gracias por su gran ayuda.

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    1. Buenos días,

      ¿se realizan trabajos de consultoría que tienen oferta a nombre de una empresa diferente?

      Se podrán auditar todos los trabajos que estén dentro del alcance, si tu organización hace esos a trabajos y en la oferta viene otro nombre también se podrán auditar, sobre todo si el nombre de la organización es el que aparece en la factura.

      saludos,

      Ignacio

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  7. Hola, buenas tardes. Tengo una duda referente al registro que solicitan en el req 7.2.2, cómo se registra un revisión?. En mi empresa se compara lo solicitado por el cliente con las Hoja Técnicas del producto y se coordina con el área de planeamiento para verificar la disponibilidad de máquinas y asegurar la fecha a proponer al cliente, pero no queda registro del mismo. Por favor, podrir explicar el detalle de este registro? gracias!

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    1. hola,

      Lo más habitual es una firma, si está firmado es que está revisado. También puede ser una evidencia de revisión el cambio de estado de un pedido en un sistema informático (de pendiente a aprobado). Puede haber mil formas de evidenciar que un pedido o oferta se ha revisado y aceptado, lo importante es que puedan distinguirse los que están pendientes de los que están revisados.

      saludos,

      Ignacio

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  8. Buen día, en la empresa se esta realizando la implementación del software ERP. ¿mi duda es si los procedimientos deben estar basados en la funcionalidad del software?

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    1. Buenos días:

      pues si la empresa utiliza el ERP para la realización de los procesos es evidente que el ERP debe aparecer y afectar al sistema de gestión de la calidad.

      De todas formas creo que la idea es que los procedimientos y el ERP se tendrán que adaptar a lo que quiera hacer la organización. Adaptar la organización de la empresa al ERP no parece una buena opción, debería ser al revés.

      saludos,

      Ignacio

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