Proceso comercial en ISO 9001:2015. Gestión de la calidad ✅

Para cualquier organización, el proceso comercial en ISO 9001:2015 debe basarse en los requisitos planteados en el apartado 8.2 Requisitos para los productos y servicios de la norma de referencia. Este proceso comercial  establecerá las condiciones para entablar relaciones con nuevos clientes, mantener las actuales y definir los requisitos de los productos y servicios a suministrar. En el presente artículo se presenta un ejemplo sencillo de proceso comercial en ISO 9001 que podría aplicarse a infinidad de pequeñas empresas (PYMES) tras los imprescindibles ajustes a la realidad de cada organización.

• Objetivo de proceso comercial en ISO 9001
• Proceso comercial en los sistemas de gestión de la calidad
• Vídeo sobre el proceso comercial en el entorno ISO 9001

Objetivo de proceso comercial en ISO 9001

El objeto del proceso comercial es detallar la metodología para la realización de las ofertas y presupuestos, su aceptación y la correspondiente tramitación de pedidos para su posterior producción, si fuese necesaria, y entrega. Esta definición de proceso comercial deberá incluir las responsabilidades de cada una de las tareas y las evidencias documentadas necesarias para la revisión y el análisis de los datos.

Proceso comercial en los sistemas de gestión de la calidad

Las etapas de un proceso comercial en ISO 9001:2015 son descritas a continuación:

1. Elaboración de oferta o presupuesto. En primer lugar es necesario disponer de los canales de comunicación con el cliente para:

• aportar las informaciones relativas a los productos y servicios;
• atender las consultas, solicitudes y cambios;
• conseguir la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas;
• gestionar la propiedad del cliente;
• atender a situaciones de contingencia.

El departamento comercial contacta con los posibles clientes y detecta sus necesidades que deben verse plasmadas en el presupuesto a enviar al cliente. La organización debe determinar en el procedimiento qué información debe contemplar el presupuesto, teniendo en cuenta, además de las necesidades expresadas por el cliente, requisitos necesarios para el uso del producto, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que considere oportuno.

2. Revisión de oferta o presupuesto. La norma ISO 9001 exige que todas las ofertas o presupuestos sean revisados antes de ser enviadas al cliente. El procedimiento debe incluir los aspectos a revisar, las personas responsables de esta actividad y la evidencia o registro de dicha revisión. Los aspectos a revisar en las ofertas y presupuestos son los siguientes:

• Incorporación de los requisitos especificados por el cliente, teniendo en cuenta las condiciones de entrega y los posibles servicios post-venta.
• Incorporación de requisitos no propuestos por el cliente, pero necesarios para el uso del producto o servicio.
• Inclusión de los requisitos definidos por la propia organización.
• Cumplimiento de los requisitos legales aplicables a los productos y servicios.
• Las posibles diferencias entre el presupuesto, pedido o contrato con los requisitos expresados previamente.

3. Aceptación del cliente. La organización debe definir en el procedimiento la metodología de aceptación de las ofertas por parte de los clientes, así como la evidencia de la misma. Ante la aceptación de la oferta, la información de la misma debe ser entregada al resto de departamentos para la producción o la prestación del servicio. Las ofertas no aceptadas pueden requerir modificaciones que deben identificarse y que generalmente son contempladas en una nueva oferta. Es muy útil y habitual disponer de listados de ofertas o presupuestos para realizar la identificación y el seguimiento de los mismos para extraer indicadores de gestión del proceso, por ejemplo: número de ofertas realizadas, % de aceptación, número de nuevos clientes, etc.

Finalmente, la organización debe definir la metodología para la identificación, comunicación, realización y control de los cambios en todos los presupuestos, pedidos y/o contratos generados.

Vídeo sobre los procesos comerciales en el entorno ISO 9001

A continuación dejo un vídeo sobre los requisitos de las relaciones con el cliente en ISO 9001.


 

Si lo deseas puedes realizar cualquier consulta, relativa al proceso comercial en ISO 9001:2015, empleando la sección de comentarios de este blog.

Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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