Requisitos para los objetivos de calidad
Todas las organizaciones, pequeñas empresas y multinacionales, deben tener en cuenta los siguientes aspectos para el establecimiento de los objetivos de calidad en ISO 9001:
- Coherencia con la política de la calidad. La política de la organización debe establecer las líneas de actuación básicas sobre las que se deben establecer los objetivos concretos.
- Mensurabilidad. Los objetivos de la calidad deben estar asociados a indicadores que permitan su medición. La definición de estos indicadores también se encuentra descrita en el apartado 9.1.3 Análisis y evaluación de la norma ISO 9001.
- Requisitos aplicables. Los cambios propuestos para la mejora deben tener como punto de partida el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma de referencia, la legislación aplicable y la propia organización.
- Aumento de la satisfacción del cliente y cumplimiento de requisitos. Los objetivos planteados deben tratar siempre de mejorar la percepción de nuestra organización por parte del cliente y cumplir estrictamente los requisitos.
- Seguimiento. Deben establecerse controles intermedios para realizar el seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos. Para un objetivo anual es habitual que dichos controles se realicen con carácter trimestral.
- Comunicación. Estos objetivos y los logros alcanzados deben ser comunicados en la organización para sensibilizar al personal.
- Actualización. Los objetivos son retos flexibles que han de modificarse, si es necesario, para adaptarlos a la coyuntura de la organización.
Plan de cumplimiento de objetivos de calidad
Las actividades que se incluyen en el plan para el cumplimiento de objetivos tendrán en su origen, de forma general, el análisis de riesgos y oportunidades y sus consecuentes acciones a abordar. Para cada una de las acciones del plan es necesario determinar:
- La actividad concreta a realizar
- Los recursos necesarios a utilizar
- Las responsabilidades de ejecución de cada acción
- La planificación. Fechas previstas para cada actividad.
- La metodología de evaluación de resultados. Indicadores a emplear para realizar la medición.
Ejemplo de planificación de objetivos de calidad
En la siguiente tabla se presenta un ejemplo de objetivos para una empresa de distribución. En la imagen se puede contemplar la planificación de metas para disminuir los retrasos y los errores en las entregas.
En el siguiente vídeo se resumen los requisitos el establecimiento de los objetivos en ISO 9001.
Para finalizar, una de las mejores descripciones que he podido leer sobre como deben ser los objetivos de la calidad es la siguiente: los objetivos deben cumplir los principios de las letras de la palabra “smart”, traducida al castellano como listo, inteligente o elegante.
- “S”: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos.
- “M”: Measurable, los objetivos deben ser medibles o cuantificables.
- “A”: Achieved, los objetivos deben ser alcanzables.
- “R”: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organización.
- “T”: Timming, los objetivos deben estar definidos en el tiempo.
Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando los botones sociales que se encuentran debajo del artículo. Para cualquier duda o consulta relacionada con los objetivos de calidad en ISO 9001 se encuentra disponible el apartado de comentarios de este blog.
Un saludo,
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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Muy buen aporte ya que por lo general los objetivos de calidad se declaran o muy vagos o demasiado complejos.
ResponderEliminarYo por lo general en la "R" la defino como Retadores, ya que también los objetivos de calidad deben suponer un esfuerzo para quienes lo siguen.
BCB
Pueden ser SMARTER
ResponderEliminarEnjoyable
Rewarding
ESTA FUE MI POLITICA AUN TENGO MUCHAS DUDAS DE COMO HACER LOS OBJ
ResponderEliminarPolítica de la calidad
La empresa. tiene como política de la calidad el compromiso de desarrollar y ofrecer servicios, productos para la investigación científica e industrial como equipos de medición y control de procesos, instrumentación de laboratorio y tecnología analítica , asegurando la satisfacción de nuestros clientes mediante la innovación y mejora continua que se refleja en la calidad de nuestros productos y servicios bajo los estándares de calidad considerando la seguridad y preservación del ambiente. Teniendo como norte ser una empresa líder y altamente competitiva en el ramo.
buenas tardes,
Eliminar¿Cuáles son esas dudas? ¿puedes concretar?
La información teórica la tienes en todos los artículos del blog, para la práctica en casos de aplicación a empresas creo que debes entender que sólo puedo responder a cuestiones puntuales y que no estoy aquí para realizar ni para supervisar trabajos de consultoría.
saludos,
@Ignaciohedera
Felicitaciones Ignacio, una forma muy clara de como definir los objetivos de Calidad.
ResponderEliminarConsulta: Uno de mis Gerentes insiste en que un objetivo de Calidad es "Mejorar la Utilidad de la Empresa en 5% anual".
Yo le he planteado que es un buen objetivo pero no es de Calidad.
Para alcanzarlo no es suficiente el Sistema de Gestion de Calidad-QMS (ISO 9001) , sino que pertenece al "Business Management system".
La satisfaccion del cliente, la mejora de procesos, etc puede ayudar a mejorar la utilidad de la empresa, pero no es suficiente, se requiere por ejemplo gestionar la innovacion, el activo fijo, herramientas de lean manufacturing etc.
Agradecere sus comentarios
Saludos desde Lima, Perú
hola,
Eliminarmejorar los beneficios o la utilidad, supongo que será esto porque en España este término no se utiliza, no es un objetivo de la calidad pero para obtener mayores beneficios seguro que implica disponer de objetivos de calidad. Por ejemplo, si queremos aumentar beneficios aumentando las ventas todo pasa por mejorar el proceso comercial y eso si que es un objetivo de calidad.
Creo que hay que integrar todos los sistemas de gestión de la empresa hasta que exista sólo uno.
saludos,
Ignacio
disculpa según la ISO la calidad es una estrategia o un objetivo y por que??
ResponderEliminarSegún ISO, la calidad es el grado en el que se cumplen las expectativas de los clientes o el grado de satisfacción de los mismos, así que para mí gestionar la calidad es más una estrategia que un objetivo ya que entiendo el objetivo como algo mucho más concreto. De todas maneras imagino que para responder correctamente a esta pregunta habrá que leer el manual del curso de la que surge y conocer el contexto.
Eliminarsaludos,
Ignacio
Buenas tardes Ignacio,
ResponderEliminar¿Es un objetivo de calidad la elaboración de un plan de calidad, el cuál no existe aún? Especifico, en esta empresa existe lo mínimo para la certificación, pero está claro que es necesario un plan de calidad y había pensado incluirlo como objetivo. Otro objetivo que se me ocurre es que ya que en esta empresa no existe lo de copia controlada y no controlada, había pensado en establecer como objetivo especificar a pie de página de cada documento existente lo siguiente: "Cualguier copia impresa de este documento se considerará copia no controlada".
Muchas gracias de antemano. Un saludo
Buenas tardes,
Eliminarlos objetivos deben ser cuantificables, deben estar asociados a indicadores de proceso. Elaborar un plan de calidad podrá ser una actividad para un objetivo pero es un objetivo.
Por ejemplo querer reducir un 2% el número de incidencias en un proceso de fabricación es un objetivo, crear un plan de calidad para las materias primas será una actividad para cumplir este objetivo.
Lo de las copias tampoco creo que sea válido como objetivo.
Saludos,
Ignacio
Y que tal si planteo mis objetivos como: "Asegurar la satisfacción de los clientes" y para el logro del mismo establezco 2 o mas acciones con datos medibles y cuantificables por ejemplo, la reducción de quejas en un 10% respecto al año anterior? Es este planteamiento correcto?
ResponderEliminarDebiera aplicar una ponderación a estas acciones para determinar con ello como va lográndose mi objetivo?
Para mí asegurar la satisfacción de los clientes es un compromiso de la política que se cumple por ejemplo con el objetivo concreto anual de reducir un 10% las reclamaciones. Ahora te faltaría contar y planificar qué es lo que vas a hacer para reducir este 10%.
EliminarTendrás que hacer un seguimiento de los resultados de los indicadores, puede ser mensual o trimestral.
saludos,
Ignacio
Gracias por tu respuesta! :)
EliminarCON QUIENES INTERACTUA ISO 9001 NPORFA NECESITO URGENTE
ResponderEliminarhola, supongo que clientes y usuarios, proveedores, subcontratistas y empleados
EliminarBuenos días Nacho,
ResponderEliminarAyer, durante una reunión para la establecer los indicadores y los objetivos de la calidad, no nos pudimos poner de acuerdo en lo siguiente:
- Se establecieron de entre 1 a 4 indicadores por cada proceso, a los que se les iba a hacer un seguimiento mensual, para hacer reuniones periódicas mensuales con el objetivo de analizar la evolución de los procesos, pero sin asignar un valor nominal o críticos para cada uno de ellos.
En total disponemos de unos 17 indicadores.
- Después de esto, yo disponía de un formato para establecer los OBJETIVOS de la Calidad, que contaba que serían de 3 a 4 objetivos, que podían coincidir con los indicadores o bien podían ser una combinación de ellos, pero mi Director me comentaba que todos los indicadores tenían que considerarse como objetivos, y establecer un criterio de aceptación o rechazo para todos y cada uno de ellos, con lo cual contaríamos con 17 Objetivos de la Calidad.
¿Puedes aclararme un poco esta disyuntiva ?
Como Nota: Aún no hemos implantado el SGC y no hemos empezado todavía a medir ningún proceso.
Gracias por tu atención y un Saludo.
hola,
Eliminarpuedes tener tantos objetivos como quieras pero para ser considerados como "objetivos" según la norma es necesario que tengan un plan de actividades para su consecución. Si tienes un plan de acción para cada uno de los 17 indicadores podrás decir que tienes 17 objetivos. A mí muchos me parecen y sobre todo muchas actividades.
saludos,
Ignacio
Hola Nacho,
ResponderEliminarOk con lo anterior. En ese caso escogemos unos 3 objetivos de entre los 17 indicadores, pero:
1.- ¿Se debe especificar un valor de aceptación para cada uno de los 17 indicadores?
2.- En ese caso, ¿Si existe una variación entre el valor obtenido y el especificado en un determinado indicador hay que realizar una acción correctiva o preventiva?
3.- Si todos los indicadores tienen que tener un valor objetivo, la diferencia que existe entre un Objetivo de la Calidad y un Indicador, está en la planificación de las metas para conseguir dicho Objetivo y los recurso asignados, ¿verdad?
Muchas Gracias de nuevo, porque este blog nos sirve de gran ayuda a aquellos que estamos empezando en el mundo de la calidad.
hola,
Eliminar1. Sí
2. Sí
3. Valor de aceptación, no hables de valor objetivo para no generar confusión. Sí.
saludos,
Ignacio
Hola Ignacio sigo con duda de objetivos de calidad
ResponderEliminarEstoy confundida entre objetivos e indicadores de calidad, porque tengo indicadores de calidad y algunos corresponden a objetivos de calidad (no se si es correcto), pero en Auditoria me han dicho que esos no son objetivos de calidad.
Como puedo definirlos?, por ejemplo para mi un objetivo de calidad es No exceder el 1% de desperdicio en una linea de producción, y mi indicador es no exceder el 1.5% de desperdicio en producción (la suma de los desperdicios de todas las lineas de producción) esto es correcto?
De antemano Gracias
hola,
Eliminartendrás una batería de indicadores con unos valores de referencia para tenerlos controlados y a partir de los resultados de estos indicadores tendrás que seleccionar dos o tres (los que estimes oportuno) para desarrollar en ellos los objetivos. Si el objetivo es no exceder del 1% de desperdicio tendras un plan de actividades para lograrlo en el que asignarás responsabilidades y recursos, mientras que si tienes un indicador y no has establecido objetivo no tendrás plan de mejora aunque tengas unos valores de referencia que te gustarían alcanzar. Que el valor del objetivo y el valor de referencia del indicador tengan que coincidir o no queda a gusto del auditor, alguna no conformidad me he ganado por hacerlos coincidir pero sigo estando en contra de ellas.
Trata de diferencias muy bien los dos procesos: el establecimiento de objetivos y el seguimiento de los procesos, ya sé que tienen puntos comunes pero en ciertas mentes cuadriculadas que tienen que entender cosas en 30 minutos no les va a gustar que hables de los mismos valores en ambas partes. En definitiva creo que la diferencia está en el plan de acciones.
saludos,
Ignacio
Hola, yo diria que no existen objetivos sin indicadores. Para que puedas ver el cumplimiento de tu objetivo y asegurarte llegar satisfactoriamente, tienes que medirlo y solo lo puedes medir mediante los indicadores. Puedes tener mas de un indicador por objetivo trazado, pero siempre debes elaborar el plan de acciones para cada objetivo.
Eliminarel no cumplimiento de un Objetivo de Calidad genera imediatamente una No Conformidad ?
ResponderEliminarhola, ¿de cuándo estamos hablando? ¿En una auditoría? Si es en una auditoría el auditor tendrá que valorar si el objetivo ha tenido el seguimiento oportuno y que la organización ha hecho todo lo posible para su cumplimiento. Es decir, si está justificado el incumplimiento y existe evidencia de seguimiento del objetivo la no consecución no debería generar una no conformidad en auditoría.
EliminarLa organización puede establecer controles periódicos al cumplimiento del objetivo, si el objetivo no se cumple se deben abrir las no conformidades y/o acciones correctivas oportunas.
saludos,
Ignacio
Buenas tardes,
ResponderEliminarRespecto a los objetivos de la calidad, ¿deben estar definidos en el manual de calidad? y si es así, ¿el manual de calidad cambiaría de versión o edición al cambiar estos objetivos (por ejemplo anualmente)?
O es acaso que deben definirse en el manual de calidad, pero de modo general, para evitar los cambios de versión o edición. ¿Sus indicadores y planes asociados se definirían en otro documento?
Muchas Gracias
Saludos
Buenos días,
EliminarNo, no tienen por qué estar definidos en el manual de calidad. Lo normal es que en el manual se defina cuál es la metodología para el establecimiento de los mismos: responsables, frecuencia, etc. Pero los objetivos como tal suelen estar documentados en otro documento aparte que debe aparecer identificado como documento del sistema según el control de documentos.
Saludos,
Ignacio
Hola, una consulta...si bien se establecen objetivos de gestion que contribuyan o afecten a la calidad ya sea de un producto o servicio, para lo que se establecieron indicadores de control mensuales, estableciendose tambien que el incumplimiento de estos sea una bo conformidad,que requisito de la norma se estaria incumpliendo?
ResponderEliminarHola,
Eliminares una no conformidad contra el requisito interno de cumplir esos objetivos, si buscas alguno de la norma lo puedes poner para el apartado de los objetivos o para el que más se realacione con el motivo del incumplimiento. Es una duda puramente teórica, ¿es algún caso concreto?
saludos,
Ignacio
Hola,
ResponderEliminarUna consulta, los objetivos de calidad deben ser distintos a los objetivos estratégicos empresariales?
hola,
Eliminardepende de los nombres que le des a las cosas, para mí habrá objetivos estratégicos empresariales que sean objetivos de calidad.
saludos,
Ignacio
Entiendo, pero objetivos como captar más clientes o reducir costos. Esos son claramente objetivos de gestión empresarial y difieren de los de calidad.
EliminarSi captas más clientes es porque tu proceso comercial ha mejorado, por lo que se podría considerar un objetivo de calidad, además si tienes más clientes o bajas costos puedes mejorar la sostenibilidad económica de la empresa y eso está unido a la posibilidad de lograr la satisfacción del cliente.
Eliminar¿tu problema es un problema real o es una cuestión teórica?
saludos,
Ignacio
Es real, pues en mi organización contamos con Objetivos de Calidad claramente establecidos, sin embargo los objetivos de crecimiento o mejora financiera de la misma no están claramente plasmados.
ResponderEliminarPues eso, es posible que tengas objetivos de calidad que puedas tambien considerarlos estratégicos.
EliminarEstoy migrando un SGC a nivel gubernamental de la norma ISO 9001: 2008 a la norma ISO 9001: 2015, sin embargo me solicitan redefinir los objetivos del mismo y no sé por donde empezar?
ResponderEliminarBuenos días:
Eliminarno entiendo la pregunta. Los objetivos de calidad tienen poca diferencia en la norma del 2008 y en la norma del 2015, lo único que 2015 tendrás que poner especial interés en determinar los recursos para las actividades de los objetivos.
saludos,
Ignacio