¿Cómo implantar ISO 9001 en empresas comercializadoras y distribuidoras? ✅

En los años 80 del siglo pasado se asociaba la gestión de la calidad a procesos industriales de fabricación y a las inspecciones en las cadenas de montaje. En el siglo XXI la realidad es que los sistemas de gestión de la calidad se implantan en todos los sectores de actividad y, especialmente en gran número, en empresas sin procesos industriales de producción, dedicadas únicamente a la comercialización. En el artículo de hoy se analizarán los puntos fundamentales a tener en cuenta para la certificación de un sistema ISO 9001 en empresas comercializadoras y distribuidoras. 

1. Precio de los productos
2. Plazo de entrega
3. Condiciones y fiabilidad de las entregas
4. Amplitud de la gama de productos
5. Atención y asesoramiento al cliente

Aspectos de la satisfacción del cliente para ISO 9001 en empresas comercializadoras

El principio de los sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001 es la búsqueda de la mayor satisfacción del cliente. Según la norma ISO 9000:2015 Vocabulario, la satisfacción del clientes es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas. En el caso de las empresas comercializadoras y distribuidoras, sin proceso de fabricación, la satisfacción del cliente dependerá de, al menos, los siguientes cinco factores:

1. Precio de los productos

Sin duda alguna, el precio es una de las principales razones para determinar la compra. Por lo tanto, la empresa deberá establecer procesos para conocer la opinión de sus clientes respecto a los precios ofertados. El departamento comercial de cualquier organización es la fuente fundamental de este tipo de información. La empresa tendrá que disponer de una metodología para su recopilación y su análisis. Por otra parte, el análisis del mercado y de los precios ofertados por los competidores se convierte en una excelente herramienta de entrada para la determinación de riesgos y oportunidades.

2. Plazo de entrega

El plazo de entrega es otro factor decisivo para tomar la decisión de la compra. La empresa debe controlar el tiempo de entrega de todos los pedidos de los clientes y tratar de reducirlo. Para ello, deben coordinarse todos los departamentos de la organización, desde el comercial hasta el de reparto, pasando por las compras y la preparación de los pedidos. El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 en empresas comercializadoras y distribuidoras deberá disponer de indicadores de los tiempos de entrega para detectar desviaciones y tendencias negativas.

3. Condiciones y fiabilidad de las entregas

Que los productos entregados al cliente coincidan exactamente en número, precio y características con los de su solicitud es el núcleo de la actividad. Es necesario establecer las inspecciones oportunas, especialmente en los departamentos de preparación de los pedidos y de reparto. El departamento de reparto, si es necesario, deberá disponer de unas instrucciones para la carga y manipulación de los productos para evitar daños en la mercancía.

4. Gama de productos

Al no existir una actividad de diseño, el proceso de compras será responsable de definir qué productos cubrirán las necesidades de los clientes y, por lo tanto, serán demandados.

El cliente valorará la posibilidad de decidir entre diferentes productos y esto permitirá tener diferentes políticas de precios. Cada nueva línea de producto incorporada a la cartera puede considerarse una acción de mejora.

5. Atención y asesoramiento al cliente

Una rápida y eficaz atención comercial, así como una pronta respuesta ante asuntos administrativos es fundamental para fidelizar a los clientes. Esta correcta atención se logra a través de procesos de formación y sensibilización de los empleados.

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Un saludo desde Madrid.


Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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