Necesidades y expectativas de partes interesadas en ISO 9001 ✅

Necesidades y expectativas en ISO 9001
En el artículo de hoy se tratarán los requisitos del apartado 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, de la norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Debe entenderse por parte interesada aquella persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la organización que desee implementar el sistema de gestión (Ver ISO 9000:2015 Vocabulario). La gestión de las relaciones con los grupos de interés es uno de los principios de gestión de los sistemas de gestión de la calidad, el contenido del post es el siguiente: 


Identificación de partes interesadas en el entorno ISO 9001


En el inicio de la implementación del sistema es necesario identificar a las partes interesadas que pueden tener influencia en el cumplimiento de los objetivos principales del sistema: el aumento de la satisfacción del cliente y la sostenibilidad de la organización. Es la propia organización la que decide qué partes interesadas son pertinentes, por lo tanto, esta identificación es particular y diferente para cada empresa. Como ejemplo de partes interesadas podemos citar: clientes, proveedores, usuarios, administraciones públicas, empleados, subcontratas, socios/partners, accionistas, sociedad, etc.

Partes interesadas en ISO 9001

Determinación de necesidades y expectativas de partes interesadas


Una vez identificadas las partes interesadas, el siguiente paso consiste en determinar los requisitos derivados de sus necesidades y expectativas. Estos requisitos deberán tenerse en cuenta en la definición del propio sistema y en la identificación de riesgos y oportunidades.

Existe una amplia literatura y miles de artículos sobre la diferencia entre necesidad y expectativa, por simplificar y tratar de implementar los sistemas con un eminente sentido práctico, podríamos decir que necesidades serán aquellos requisitos relacionados con cuestiones a cumplir que se encuentran documentadas y definidas para ambas partes (pedidos, ofertas, contratos, legislación, convenios, etc.). Al contrario, las expectativas serían aquellos deseos de la parte interesada que no son comunicados de manera explícita pero que influyen en la percepción que recibe la parte interesada a cerca de nuestro desempeño.

Necesidades y expectativas de partes interesadas en  ISO 9001

Para las principales partes interesadas podríamos hablar de las siguientes necesidades y expectativas:

  1. Clientes
    • Necesidad de cumplimiento de requisitos acordados en pedidos, ofertas, contratos, etc.
    • Expectativa de una capacidad de respuesta y una atención al cliente adecuadas.
    • Necesidad de satisfacer las necesidades de uso de los productos.
    • Expectativa de cumplir con los usos y costumbres de los propios consumidores.
  2. Empleados
    • Necesidad de cumplimiento de los requisitos contractuales
    • Expectativa de disponer de una carrera profesional
    • Necesidad de definición de responsabilidades
    • Expectativa de disponer de unos canales de comunicación y sensibilización eficientes
  3. Proveedor / Partner
    • Necesidad de cumplimiento de requisitos establecidos en pedidos, contratos, etc.
    • Expectativa de beneficio mutuo en el medio - largo plazo
    • Necesidad de información adecuada para establecer los productos y servicios de manera conforme.
    • Expectativa de disponer de unos horarios y plazos de entrega que faciliten las entregas.
  4. Accionistas / Propietarios
    • Necesidad de recibir la información oportuna sobre las cuentas de la organización.
    • Expectativa de obtener la rentabilidad económica.
    • Necesidad de disponer de los canales adecuados para la participación.
    • Expectativa de crecimiento de la organización.
  5. Competencia
    • Necesidad de cumplimiento de los requisitos legales que regulan el mercado.
    • Expectativa de disponer de una política de precios responsable.
    • Necesidad de una competencia leal.
    • Expectativa de expansión del mercado.
  6. Administraciones públicas
    • Necesidad de cumplimiento de obligaciones fiscales.
    • Expectativa de un mejor desempeño ambiental.
    • Necesidad de cumplimiento legal de productos y servicios.
    • Expectativa de creación de empleo.
Desde el punto de vista práctico, recomiendo que en el informe de revisión del sistema por la dirección se incluya un apartado específico para la definición de las partes interesadas y de sus necesidades y expectativas. Siendo también necesario realizar comentarios sobre el grado de cumplimiento que ha logrado la organización de estas necesidades y expectativas.

Finalmente, las necesidades y expectativas identificadas deben ser analizadas desde el punto de vista de riesgos y oportunidades, definido en el apartado 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando los botones sociales que se encuentran debajo del artículo. Es posible realizar cualquier consulta respecto a las necesidades y expectativas de partes interesadas en ISO 9001 utilizando los comentarios presentes a continuación.

Un saludo,

Ignacio Gómez

14 comentarios:

  1. Hola, Nacho.

    En una auditoría he visto que han sugerido que se incluya como parte interesada a los vecinos de la empresa, ¿sería correcta esta solicitud?

    saludos,

    Ignacio

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    1. Buenas tardes, Marifer:

      La inclusión de los vecinos tiene más sentido cuando se trate de un sistema de gestión ambiental (ISO 14001) ya que los mismos pueden verse perjudicados por el desempeño de la organización. En ISO 9001 suena un poco raro pero dependerá de qué tipo de empresa estamos hablando y de los efectos que puede producir sobre los vecinos.

      saludos,

      Ignacio

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  2. Me parece muy importante el articulo, sobre todo la articulación con los riesgos y oportunidades.

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    1. Muchas gracias por tu comentario, María. Mis mejores deseos para esta primavera tan extraña.

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  3. y como parte interesada también puede ser ambiente al igual que sus necesidades y expectativas no?

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    1. Buenos días,

      Dependiendo de la actividad de la organización su comportamiento ambiental podría ser un factor relevante, aunque se tratase de un sistema de gestión de la calidad y no de un sistema de gestión ambiental.

      Respecto al factor "medio ambiente", yo hablaría del medio ambiente como entorno de las actividades y me pegaría más en el apartado de contexto de la organización.

      Respecto a las partes interesadas podríamos tener a los "vecinos" o a la "sociedad en general" que puede tener determinadas necesidades y expectativas desde el punto de vista ambiental.

      Saludos,

      Ignacio

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  4. La identificación de las Partes Interesadas en ISO 9001:2015 no se hace debido a la "influencia en el cumplimiento de los objetivos principales del sistema: el aumento de la satisfacción del cliente y la sostenibilidad de la organización". La misma norma ISO 9001:2015 indica, en el apartado 4.2 que, "Debido a su efecto o efecto potencial (que tiene la parte interesada) en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad". Entonces, las partes interesadas pertinentes son aquellas que pueden afectar la entrega de los productos y servicios de la organización.

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  5. Qué tipo de necesidades y expectativas hay que tener en cuenta si una de las partes interesadas es el banco?

    PD: Excelente apartado, información útil.

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    1. Buenos días,

      Por ejemplo:

      - Necesidad: Pago de créditos, deudas, hipotecas, etc.
      - Expectativa: Fidelización de cliente.

      No sé muy bien si a partir del análisis de las necesidades y expectativas del banco vas a obtener salidas que se traduzcan en acciones para la mejora de la organización. Supongo que será algo formal, así que yo no le daría muchas vueltas.

      Saludos,

      Ignacio

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  6. Hola podrían establecer también la de la ISO 45001 y 14001 me sería útil 😪

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  7. Como podría evidenciar cada requisito de la norma?

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    1. Buenos días,

      con mucho cuidado. Perdón, era esta respuesta o escribir de nuevo todo el blog.

      Saludos,

      Ignacio

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  8. Parece que la ISO 9001 engloba a las restantes 14001, 45001...si se habla de satisfacer a las partes interesadas, en ello también están los empleados y su seguridad laboral, el medio ambiente, etc.
    El término "partes interesadas", hace que ISO 9001 sea el sistema de gestión global de una empresa

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    1. Buenos días, Lautaro:

      Desde mi punto de vista, y por suerte, no creo que ISO 9001 sea una norma global que defina requisitos para todos los aspectos a gestionar en una organización, aunque es posible que sí que sea la más global de todas las normas de gestión.

      saludos,

      Ignacio

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Muchas gracias por su participación, su consulta sobre la gestión de calidad y ambiental será respondida lo antes posible.