Gestión de procesos en ISO 9001:2015. Gestión de calidad ✅

Según ISO 9001:2015, norma internacional que define los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, las organizaciones deben adoptar un “enfoque a procesos” para alcanzar dos objetivos principales: aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y mejorar la eficacia del propio sistema de gestión. ¿Qué son estos procesos y cómo debemos definirlos y gestionarlos en las empresas? En este artículo de presentan las principales pautas de actuación para la identificación, definición y gestión de procesos en un sistema de gestión de la calidad.

• Definición de proceso
• Requisitos sobre los procesos en ISO 9001:2015
• Ejemplo de procesos en un sistema de gestión de la calidad 

Definición de proceso

Según la norma ISO 9000:2015 Vocabulario. Fundamentos un proceso en un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. Podríamos utilizar la comparación con cualquiera de los aparatos o sistemas del cuerpo humano. Por ejemplo, al igual que el aparato circulatorio está formado por órganos como el corazón, las venas y las arterias, los procesos están compuestos por distintas actividades o trámites relacionados como la tramitación de un pedido o la inspección previa a la entrega. Del mismo modo, si el aparato circulatorio tiene como finalidad el transporte interno de diferentes sustancias en el cuerpo humano, cada uno de los procesos de los sistemas de gestión de la calidad debe tener una finalidad u objetivo principal, ya sea la obtención de nuevos clientes o la preparación de pedidos.

Requisitos sobre los procesos en ISO 9001:2015

En el apartado 4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos, de la norma ISO 9001:2015, se definen las siguientes actividades necesarias para la gestión de procesos:

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de cada proceso. Como actividad inicial debemos identificar la finalidad del proceso y la información necesaria para su comienzo. Por ejemplo, para un proceso de preparación de pedidos la finalidad del proceso es preparar la mercancía con el correspondiente albarán de salida para ser entregada por el proceso de logística. Del mismo modo, para que este proceso se inicie es necesario un pedido de cliente procedente del proceso comercial.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. El proceso de preparación de pedidos se encuentra entre el proceso comercial y el proceso de logística y dispone de una entrada del material según el proceso de compras y almacén.
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos. En el proceso de preparación de pedidos será necesario establecer las pautas de trabajo y los controles a aplicar durante las etapas del proyecto. Por ejemplo se definirán las inspecciones finales antes de imprimir el albarán definitivo para el transporte por el departamento de logística.
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad. El proceso de preparación de pedidos deberá de disponer de personal formado para estas actividades y equipado con los recursos técnicos y materiales como lectores de códigos de barras, carretillas elevadoras y recursos informáticos, tanto hardware como software.

e) Asignar las responsabilidades y autoridad para estos procesos. Cada una de las etapas del proceso de preparación de pedidos tendrá las responsabilidades definidas, desde la planificación o reparto de los pedidos hasta la impresión y comprobación final de los albaranes para reparto.
f) Abordar los riesgos y oportunidades. La organización debe identificar, evaluar y gestionar los riesgos y oportunidades de cada uno de los procesos. Para el ejemplo que estamos tratando, sería necesario identificar y valorar los motivos de retrasos y errores en la preparación de pedidos y las acciones a realizar para mejorar los plazos y eliminar las causas de errores potenciales.
g) Evaluación de los procesos e implementar cualquier cambio necesario para la consecución de los resultados previstos. La organización debe realizar un seguimiento sobre el desempeño del proceso basado en indicadores. Estos indicadores deben tener unos valores de referencia que en caso de no alcanzarse serán el motivo para la apertura de acciones. En el caso del proceso de nuestro ejemplo podríamos hablar del número de pedidos preparados, el porcentaje de incidencias por pedido o el tiempo medio transcurrido desde la realización del pedido por parte del cliente hasta la salida en reparto.

Ejemplo de procesos en un sistema de gestión de la calidad

Finalmente, me gustaría dejar un último consejo para la identificación de procesos. Los procesos suelen ser una mezcla entre los departamentos de la organización y los requisitos de la norma de referencia, de este modo un sistema podría tener los siguientes procesos:

• Proceso comercial
• Proceso de compras
• Proceso productivo
• Proceso de diseño
• Proceso de reparto
• Proceso de control de documentos
• Procesos de recursos humanos
• Etc.

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando los botones sociales que se encuentran debajo del artículo.

Cualquier duda o consulta sobre la gestión de procesos en ISO 9001:2015 puede realizarse como comentario a este artículo, será respondida a la mayor brevedad posible.

Un saludo,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com

Solicitud de presupuesto de consultoría ISO 9001 - ISO 14001

Si el sistema ya se encuentra implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001