Reclamaciones y satisfacción del cliente. Cruce de resultados

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente son dos de los aspectos fundamentales en los sistemas de gestión de la calidad en cualquier tipo de empresa. En el artículo de hoy se tratará la relación cuantitativa entre estos dos aspectos básicos del entorno ISO 9001. Cuando se habla de marketing, de fidelización y satisfacción de clientes se escucha casi como una verdad absoluta la variable relación, según el estudio, entre los clientes que reclaman y aquellos clientes insatisfechos que no lo hacen. Por ejemplo, para TARP (1986) y Andreasen (1988) sólo el 4% de los clientes insatisfechos reclaman y para Tscholl (1994) el porcentaje sube al 10% para el sector servicios.