9/2/09

Herramientas de la Calidad. Diagrama de Pareto. ¿Por qué se rechazan mis ofertas?

Vilfredo Pareto ISO 9001
Joseph M. Juran (1904 – 2008), gran gurú del control de calidad y de la gestión empresarial, analizando diferentes problemas de calidad en la industria observó que de forma general el 80% de los problemas tenían únicamente el 20% de las posibles causas. Esta relación 80-20 fue nombrada por Juran como Principio de Pareto o Ley de Pareto.

La utilidad práctica de este principio es priorizar esfuerzos en el 20% de las causas de problemas para mejorar el 80% de los efectos.

Enunciada esta teoría veamos ahora una aplicación práctica del Principio de Pareto.

Hace unos meses coincidí en una reunión con Pedro, Director de una empresa de desarrollo de software y aplicaciones informáticas. Yo mismo había colaborado en la implantación de ISO 9001 en su negocio y mantenemos una relación excelente. Después de los saludos oportunos y participando en la conversación con otras personas, Pedro me dijo:

Esto de la calidad está bien y ayuda al negocio, pero ahora, en tiempos de “crisis”, lo único que nos interesa es vender más, estamos poniendo todas las fuerzas en la labor comercial.

Lo primero que le contesté fue que sin calidad es difícil alcanzar objetivos comerciales en el medio plazo. Después le pregunté. ¿Por qué no vendes más? ¿Qué te lo impide? Me miró extrañado y se encogió de hombros, por supuesto que yo tampoco sabía la respuesta pero le recordé que el sistema de calidad que habíamos implantado debería ser capaz de echarle una mano. Quedamos en seguir hablando del tema durante la semana siguiente.

Como conocía previamente su forma de trabajar le propuse enfocar el problema teniendo en cuenta el porcentaje de ofertas a clientes que eran rechazadas. Analizaríamos los motivos de rechazo de sus ofertas y veríamos cuales son las áreas de mejora más eficientes para aumentar las ventas. Esta metodología de búsqueda de “causas principales” es conocida como una de las herramientas de la calidad: el Diagrama de Pareto.

Las fases del proyecto fueron las siguientes:


PASO 1: Definición de tipos de causas de rechazo.

Después de charlar un buen rato llegamos a fijar los siguientes tipos de rechazo:

Causas de rechazo ofertas Pareto ISO 9001

PASO 2: Determinación de las causas reales de rechazo.

Revisando el listado de ofertas presentadas y de visitas comerciales realizadas de los últimos 6 meses se obtuvieron los siguientes resultados

Rechazo ofertas Pareto ISO9001


PASO 3. Valoración de problemas y causas.

Pedro se percató de que no todas las ofertas son iguales ya que tienen distintos precios, no es lo mismo el rechazo de una oferta de 5000 euros que una oferta de 20000 euros. Convenimos en ponderar el rechazo en función del valor de la oferta


Ofertas rechazadas Pareto ISO 9001

PASO 4. Análisis final de problemas y causas.

Los dos principales problemas que tiene la empresa de Pedro para la aceptación de sus ofertas son:

  • Se está ofertando trabajos para los que no se dispone de la capacitación suficiente
  • El cliente considera que el precio no es competitivo y se decide por otra empresa con un mejor precio.
Estas dos situaciones son el 25% de las potenciales causas de rechazo, mientras que representan el 70% de las situaciones reales de rechazo. Nos encontramos próximos a la relación 80-20 del Principio de Pareto.

Diagrama Pareto Ofertas ISO 9001
Diagrama de Pareto
Una vez que encontramos los principales problemas comerciales de la empresa Pedro, fue necesario planificar la estrategia para aumentar las ventas, las directrices de este plan estratégico fueron:
  • Conseguir personal capacitado, por formación interna o nueva contratación, conforme a los requisitos de los nuevos clientes.
  • Revisión de estrategia de precios a partir de análisis de precios de competidores.
La dirección en la que caminar quedó marcada, la ruta concreta ya es un nuevo problema que debería resolverse utilizando las herramientas y los datos aportados por los sistemas de gestión de la calidad.

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
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Si el sistema ya está implantado puedes solicitar un presupuesto de auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

7 comentarios:

  1. me gustó el ejemplo,

    estoy haciendo ahora el manual de calidad de mi empresa para sacar la ISO 9000, ¿en qué medida es obligatoria la utilización de estas herramientas de la calidad? ¿en qué apartado debo introducirlas en el manual de calidad?

    Pedro

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  2. El diagrama de Pareto suele utilizarse en el análisis de causas de no conformidades para emprender las acciones correctivas oportunas, por lo tanto es en estos apartados en los que son de mayor utilidad.

    ISO 9000 no cita como requisito la utilización de ninguna herramienta concreta. Si utilizas el diagrama de pareto es por su utilidad no por exigencias de la norma.

    gracias por la participación y un saludo,

    Ignacio

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  3. Te felicito ... un ejemplo simple y efectivo. Gracias!

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  4. Exelente el ejemplo mejor explicado seria imposible, la utilizacion de las herraminetas estadisticas a los diferentes sistemas de gestion son una piedra en el zapato para los responsables de procesos y directos implicados en la elavoracion de los informaes de cada area, pues no esta clara la forma en la cual se debe aplicar, en mi caso casi no encuentro la adecuada para aplicarla al control metrologico en la organizacion para la cual trabajo

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  5. Alguien me podría enviar a mi correo la ISO 9001/2008 la norma internacional no esa de Colombia que circula por internet.

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  6. hola,

    mira a ver si encuentras algo por aquí: http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/02/dificil-descarga-de-iso-90012008.html

    o por lo menos deja un mail de contacto,

    saludos

    Ignacio

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