Diagrama de Pareto en ISO 9001 ✅

Diagrama de Pareto en ISO 9001. Joseph M. Juran (1904 – 2008), gran gurú del control de calidad y de la gestión empresarial, analizando diferentes problemas de calidad en la industria observó que de forma general el 80% de los problemas tenían únicamente el 20% de las posibles causas. Esta relación 80-20 fue nombrada por Juran como Principio de Pareto o Ley de Pareto. La utilidad práctica de este principio es priorizar esfuerzos en el 20% de las causas de problemas para mejorar el 80% de los efectos, para ello emplearemos la herramienta de la calidad denominada Diagrama de Pareto. Las etapas de este análisis son las siguientes:

1. Definición de tipos de causas de rechazo
2. Determinación de causas reales de rechazo
3. Valoración de problemas y causas
4. Análisis final de problemas y causas

Enunciada esta teoría veamos ahora un ejemplo de diagrama de Pareto en ISO 9001.

Hace unos meses coincidí en una reunión con Pedro, Director de una empresa pequeña de desarrollo de software y aplicaciones informáticas. Yo mismo había colaborado en la implantación de ISO 9001 en su negocio y mantenemos una relación excelente. Después de los saludos oportunos y participando en la conversación con otras personas, Pedro me dijo:

Esto de la calidad está bien y ayuda al negocio, pero ahora, en tiempos de “crisis”, lo único que nos interesa es vender más, estamos poniendo todas las fuerzas en la labor comercial.

Lo primero que le contesté fue que sin calidad es difícil alcanzar objetivos comerciales en el medio plazo. Después le pregunté. ¿Por qué no vendes más? ¿Qué te lo impide? Me miró extrañado y se encogió de hombros, por supuesto que yo tampoco sabía la respuesta pero le recordé que el sistema de calidad que habíamos implantado debería ser capaz de echarle una mano. Quedamos en seguir hablando del tema durante la semana siguiente.

Como conocía previamente su forma de trabajar le propuse enfocar el problema teniendo en cuenta el porcentaje de ofertas a clientes que eran rechazadas. Analizaríamos los motivos de rechazo de sus ofertas y veríamos cuales son las áreas de mejora más eficientes para aumentar las ventas. Esta metodología de búsqueda de “causas principales” es conocida como una de las herramientas de la calidad: el Diagrama de Pareto.

Las fases del proyecto fueron las siguientes:

PASO 1: Definición de tipos de causas de rechazo.

Después de charlar un buen rato llegamos a fijar los siguientes tipos de rechazo:

• Recomendación (REC): El cliente elige a otro proveedor por tener éste una recomendación o una relación previa con la organización.
• Precio (PRE): El cliente considera que el precio de los servicios/productos no es el adecuado.
• Capacidad (CAP): El cliente detecta deficiencias reales en la capacidad de la organización para la prestación del servicio o la entrega del producto requerido.
• Temporal (TEM): El cliente ha recibido ofertas anteriores y tiene ya un compromiso con otro proveedor.
• Visita (VIS): No se ha realizado correctamente la visita comercial, no existe una adecuada relación con el cliente.
• Plazo (PLA): El cliente no acepta la oferta por desviaciones en los plazos del proyecto.
• Defensa (DEF): Nosotros mismos decidimos no trabajar con el propio cliente.
• Otros (OTR): Otras situaciones.

PASO 2: Determinación de las causas reales de rechazo.

A continuación, revisando el listado de ofertas presentadas y de visitas comerciales realizadas de los últimos 6 meses se obtuvieron los siguientes resultados

PASO 3. Valoración de problemas y causas.

Sin embargo, Pedro se percató de que no todas las ofertas son iguales ya que tienen distintos precios, no es lo mismo el rechazo de una oferta de 5000 euros que una oferta de 20000 euros. Convenimos en ponderar el rechazo en función del valor de la oferta.

PASO 4. Análisis final de problemas y causas.

Finalmente, tras realizar el Diagrama de Pareto, los dos principales problemas que tiene la empresa de Pedro para la aceptación de sus ofertas son:

• Se está ofertando trabajos para los que no se dispone de la capacitación suficiente
• El cliente considera que el precio no es competitivo y se decide por otra empresa con un mejor precio.

Estas dos situaciones son el 25% de las potenciales causas de rechazo, mientras que representan el 70% de las situaciones reales de rechazo. Nos encontramos próximos a la relación 80-20 del Principio de Pareto.

Una vez que encontramos los principales problemas comerciales de la empresa Pedro, fue necesario planificar la estrategia para aumentar las ventas, las directrices de este plan estratégico fueron:

• Conseguir personal capacitado, por formación interna o nueva contratación, conforme a los requisitos de los nuevos clientes.
• Revisión de estrategia de precios a partir de análisis de precios de competidores.

La dirección en la que caminar quedó marcada, la ruta concreta ya es un nuevo problema que debería resolverse utilizando las herramientas y los datos aportados por los sistemas de gestión de la calidad.

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Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

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