Análisis de proceso comercial en ISO 9001:2015 ✅

La norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de calidad establece, en su apartado 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, la necesidad de controlar y medir cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad para después tomar decisiones basadas en datos  y hechos concretos. En este artículo trataremos los indicadores comerciales en ISO 9001:2015, parte fundamental de los sistemas de gestión de la calidad ya que generalmente es el departamento comercial el interlocutor principal con el cliente. Se tratará de dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué aspectos debo controlar y medir del proceso comercial de una organización? ¿Qué indicadores de calidad pueden ser representativos del  funcionamiento del departamento comercial?

Indicadores de proceso comercial en el entorno ISO 9001

La primera cuestión a tratar es qué aspectos de este proceso son relevantes para la organización, estudiaremos tres tipos:

1. Aspectos relacionados con intereses principales de la organización
2. Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente
3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización

Para cada uno de estos aspectos se presentan una batería de indicadores comerciales de los cuales cada organización debe seleccionar los apropiados o generar unos nuevos indicadores según su actividad, capacidad y complejidad.

1. Aspectos e indicadores comerciales relacionados con intereses principales de la organización

1.1. Volumen de ventas.

• Facturación mensual total (€)
• Facturación mensual por agente comercial (€)

1.2. Volumen de ventas por tipo de producto o servicio

• Facturación mensual por tipo o familia de producto (€)
• Facturación mensual por tipo de producto y por agente comercial (€)

1.3. Beneficio de venta

• Margen de beneficio total
• Margen de beneficio por comercial
• Margen de beneficio por tipo o familia de producto
• Margen de beneficio por tipo de producto y comercial

1.4. Nuevos clientes

• Número de nuevos clientes
• Número de nuevos clientes por agente comercial
• Número de nuevos clientes por tipo de producto o servicio
• Número de nuevos clientes por tipo de producto y por agente comercial

1.5. Realización de ofertas y el éxito de las mismas

• Nº de ofertas realizadas totales
• Nº de ofertas aceptadas totales
• % aceptación de ofertas totales
• Nº de ofertas realizadas por agente comercial
• Nº de ofertas aceptadas por agente comercial
• % aceptación de ofertas por agente comercial
• Nº de ofertas realizadas por tipo de producto
• Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto
• % aceptación de ofertas por tipo de producto
• Nº de ofertas realizadas por tipo de producto y comercial
• Nº de ofertas aceptadas por tipo de producto y comercial
• % aceptación de ofertas por tipo de producto y comercial

1.6. Motivos de no aceptación de ofertas y propuestas

• % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo
• % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y comercial
• % de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y tipo de producto

2. Aspectos e indicadores comerciales relacionados con la satisfacción del cliente

2.1. Tiempo de realización de oferta

• Tiempo medio de realización de oferta
• Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto
• Tiempo medio de realización de oferta por agente comercial
• Tiempo medio de realización de oferta por tipo de producto y agente comercial

2.2. Número y frecuencia de visitas comerciales

• Nº visitas comerciales realizadas
• Nº visitas comerciales por tipo de cliente
• Nº visitas por agente comercial
• Nº visitas por tipo de cliente y agente comercial

2.3. Correcta realización de ofertas

• Nº ofertas modificadas
• Nº ofertas modificadas por tipo de producto
• Nº ofertas modificadas por comercial
• Nº ofertas modificadas por tipo de producto y comercial

2.4. Tramitación eficaz de pedidos de clientes

• Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido
• Nº reclamaciones de cliente por error en la tramitación de pedido por agente comercial
• % Reclamaciones de cliente por tipo de error

2.5. Acceso a información y comunicación con el cliente

• Nº de consultas en web
• Nº de llamadas no atendidas por saturación de líneas
• Nº de consultas de cliente totales
• Nº de consultas de cliente por tipo de producto
• Nº de consultas por tipo de cliente

3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organización

• % de desviación respecto a previsión de ventas
• Nº reclamaciones de cliente por incumplimiento de plazos achacables a departamento comercial
• Nº de incidencia en preparación de pedido por deficiente definición del mismo
• Nº modificaciones de planificación de producción por cambios en pedido de cliente
• Nº pedidos aceptados sin stock suficiente

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación. Para cualquier cuestión o duda sobre los indicadores comerciales en ISO 9001:2015, se encuentra disponible el apartado de comentarios de este blog.

Un saludo.

Ignacio Gómez 

www.hederaconsultores.com

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