La organización debe, en primer lugar, establecer los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Después debe establecer una metodología de medición y unos indicadores de calidad que sean representativos para asegurar la operación y el control del proceso.
Las etapas para el establecimiento y seguimiento de los indicadores de cada uno de los procesos de organizaciones grandes y pequeñas podrían ser las siguientes:
1. Identificación de aspectos del proceso a controlar
Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo que deben ser seguidos y medidos. Para ello es necesario contestar a tres preguntas ¿Qué relación tiene cada proceso con la satisfacción de los clientes? ¿Qué objetivos o resultados se esperan del proceso? ¿Cuáles son los riesgos y oportunidades del proceso? Así podríamos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje de éxito en las operaciones, aceptación de propuestas por parte de los clientes, etc.
2. Asociación de indicador a cada uno de los aspectos a controlar
A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles para la realización del seguimiento. Utilizando los ejemplos del apartado anterior podemos hablar de indicadores como el número de días medio entre la realización del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptación de ofertas por tipo de producto, etc.
3. Determinación de valores esperados y metodología de medición
Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su seguimiento. Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medición, el origen de los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?), la frecuencia de la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los resultados.
ISO 9001:2015, en el apartado 9.1, incluye la necesidad de determinar unos resultados válidos, por lo tanto cada indicador debe tener asociados unos valores óptimos o deseables y unos valores de alerta.
4. Realización del seguimiento y la medición del indicador
Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y el análisis de los resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar gráficos en los que se pueda apreciar la evolución temporal del indicador.
5. Análisis de datos y apertura de acciones correctivas y de mejora.
La anotación de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su análisis y prestar atención a las tendencias. Por norma general, se deberían emprenderán acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta previamente definidos. Si la tendencia del indicador es negativa y todavía no se ha superado el valor de alerta es aconsejable emprender acciones de mejora para encaminar los resultados hacia valores óptimos.
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Un saludo.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001
Buenas tardes favor de ayudarme, necesito INDICADORES DE GESTIÓN ISO 9001:2008 para implementar en mi laboratorio, quiero saber como lo determino, donde encuentro ejemplo de indicadores, que condiciones tener en cuenta para implementar un indicador, paginas donde me pueda informar mas sobre indicadores.
ResponderEliminargracias...
Buenas tardes quisiera solicitar de tu ayuda, quiero saber que tipo de controles implementar, pues en la empresa donde trabajo se fabrican productos hechos al diseño del cliente y se repiten productos muy esporadicamente.
ResponderEliminarhola, tu pregunta es muy general así que la respuesta no puede ser muy concreta, si cada producto es diferente te toca establecer para cada producto cuales son los controles a establecer tanto en el proceso como en el producto final antes de la venta.
Eliminarsaludos,
Ignacio
Hola Ignacio..
ResponderEliminarEste procedimiento es obligatorio tenerlo?, y de hacerlo así, hay que explicar todos los procedimientos que sean desarrollado?
Hay una cosa que no entiendo muy bien y es sobre los indicadores?, como puedo medir en un procedimiento con indicadores? ... esos indicadores serán cuantitativos o cualitativos?...
Muchas Gracias..
Un Saludo.
hola, Yetel,
Eliminarsi no lo tienes tendrás que definir en el manual cómo haces la definición y seguimiento de los indicadores.
lo que tienes que medir son procesos, fundamentalmente los comerciales, de compras, de producción, es decir tus procesos principales. También puedes tener indicadores para los procesos de gestión como el tratamiento de las no conformidades o los RRHH (tiempo medio para cerrar una NC, % de formaciones eficaces, Nº horas de formación ,etc)
Los indicadores por definición siempre son cuantitativos.
saludos,
Ignacio
Hola Ignacio.
ResponderEliminarEn este procedimiento es donde hay que describir los indicadores de cada procesos?, o en el procedimiento de cada proceso que le corresponda?.... Tengo mis dudas aun, pq en los procedimientos no explique los indicadores........ En el manual hable algo de los indicadores pero no puse ningún, o los pongo en el manual donde corresponda el punto del procesos??
Gracias.. Saludoss
hola, Yetel, si vas por orden de los puntos de la norma ya casi estás terminando...
EliminarPuedes elegir, o citar indicadores y su metodología de toma de datos y análisis en cada procedimiento o documentarlos todos en el mismo sitio, este sitio puede ser un procedimiento independiente o el apartado correspondiente del manual.
Lo que te resulte más cómodo.
Establece los indicadores, define dónde vas a anotar los resultados, la frecuencia y las responsabilidades y luego decides.
En la teoría es como el control de los registros, en todos los procesos se generan registros que se deben controlar, pues eliges o me cuentas en el procedimiento como los controlas o tienes un procedimiento para el control de todos.
saludos,
Ignacio
hola,
Eliminarla opción más fácil, te creas un procedimiento que se llame seguimiento y medición de los procesos, en el que el primer paso es determinar cuales son los indicadores para todos los procesos (como registro tendrás un listado de indicadores), un segundo paso que sea generar un tabla para cada indicador en la que se defina el responsable, el origen de los datos, la frecuencia y los valores de referencia, en esta tabla dejas sitio para ir anotando los resultados cada mes o cada tres meses y otro sitio para hacer comentarios. Terminas el procedimiento indicando que cuando se superen o no se alcancen los valores de referencia se emprenderán acciones correctivas.
saludos,
Ignacio
Hola Ignacio...
ResponderEliminarSi, ya estoy terminando y con muchos deseos de terminar, esa es la verdad.......... Entonces ahora hacer este procedimiento es como.....................................
Tengo un procedimiento que se llama Control de Documentos y Registros, ahí puedo generar un formato que sea de indicadores de los procesos ????? y lo explico en cada punto del manual... la verdad que no tengo mucha idea de como hacer este procedimiento, por eso tengo mis dudas.....
Ya tengo algunos indicadores establecidos de unos procesos,....
Si me puedes decir si lo que pienso esta bien........... te explico...
En este procedimiento explico sus actividades de como identificar un proceso, su seguimiento etc etc........ tengo que citar cada proceso y sus indicadores por puntos diferentes, y luego generar un Registros donde pueda documentarlo???? Mas o menos desarrollo el procedimiento así???
Muchas Gracias por todo Ignacio.... Sin tu ayuda y tus conocimiento creo que no fuera capaz de hacer todo esto....
saludos
hola necesito hacer un mapa mental de Mapa mental explique de qué manera implementaría o daría cumplimiento a los siguientes numerales dispuestos en la Norma ISO 9001:2008:
ResponderEliminar• 8.2.1 Satisfacción del Cliente.
• 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos.
• 8.3 Control del Producto No Conforme.
• 8.4 Análisis de Datos.
pero no tengo idea como realizarlo me podrias ayudar
gracia aivargasvasquez@gmail.com
hola,
Eliminaren la pestaña de artículos ISO 9001 tienes explicaciones para el cumplimiento de cada uno de los apartados que comentas.
saludos,
Ignacio
Nacho buen día son excelente tus aportes!!!!
ResponderEliminares necesario que cada vez que se alcancen los valores de referencia debemos modificar el procedimiento seguimiento y medición de procesos y directamente modifico mi meta en el tablero de comando y lo dejo registrado en el informe de revisión por la dirección.
Espero que puedas ayudarme
buenas tardes,
Eliminarno entiendo mu bien la pregunta, lo normal es que en el procedimiento no tengas valores de referencia concretos sino que describas la forma de trabajar al respecto. Los valores exactos alcanzados o por alcanzar lo normal es que vayan en registros que por supuesto deben ser actualizados con los cambios.
saludos,
Ignacio
Nacho que software me recomendas utilizar para tener toda la información del SGC y que todo el personal pueda visualizarla desde su computadora.
ResponderEliminarEspero tu respuesta
Saludos Belen
hola,
Eliminarno puedo recomendarte ninguno en especial, si la empresa es pequeña con el explorador de windows suele ser suficiente y si la empresa es más grande seguro que dispone de un experto en temas informáticos que pueda aportar una solución sencilla y económica y que pueda evitar la inversión a realizar en un software concreto.
saludos,
Ignacio
Hola, tengo una duda.
ResponderEliminarEn caso sea una empresa de Consultoría que solo realiza Elaboración de Estudios, Proyectos y asesorías, es necesario contemplar este requisito.
hola, Deniss,
Eliminarpor supuesto que tienes que aplicar al apartado 8.2.3. Seguimiento de procesos. Tendrás un proceso comercial que medir y unos procesos de consultoría que siempre deben tener indicadores.
Saludos,
Ignacio
hola,nacho.
ResponderEliminaren estos momentos estoy haciendo un manual de control de calidad, en una empresa metalmacanica. en ella se realizan diferentes tipos de piezas y diferentes tipos de producto... me siento un poco agobiada por que no se por donde comenzar. que me recomiendas que realice en un principio?
Buenas tardes:
EliminarEmpieza por el mapa de procesos. Aquí defines los documentos que vas a generar y luego haces una planificación para su implementación.
saludos,
Ignacio
Buenas tardes, Ignacio. ¿Puedo realizar el seguimiento de los indicadores de forma semestral o es demasiado tiempo? ¿Cuál es el criterio? Gracias por tu respuesta.
ResponderEliminarÁlvaro
Buenas tardes, Álvaro. Gracias por tu pregunta.
EliminarA mí que todos los indicadores tengan el seguimiento semestral me parece insuficiente para mantener el control de los procesos. El criterio es que el sistema tenga una rápida capacidad de reacción ante resultados adversos u oportunidades de mejora.
Saludos,
Ignacio
Hola Ignacio!! En el sistema de Gestión de Calidad se deben controlar los indicadores de todos los procesos que se ejecutan en la empresa dependiendo de las distintas áreas o departamentos; ó solo los indicadores que corresponden a los objetivos del SGC?. Gracias!!
ResponderEliminarHola, lo normal es que tengas indicadores para todos los procesos del sistema, no solo para los que tengas objetivos. Hay procesos que tienes que tener bajo control y para ello tienes un indicador para hacerle seguimiento pero en el que no es obligatorio todos los años establecer objetivos de mejora.
EliminarSaludos,
Ignacio