14/12/10

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVI). 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4. Seguimiento y medición del producto.

Decimosexta entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001. En esta ocasión le toca el turno a los apartados 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y 8.2.4. Seguimiento y medición del producto. También pueden consultarse los siguientes artículos:
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2. Seguimiento y medición. 8.3. Control del producto no conforme.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Principios ISO 9001.

Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"

¿Qué es un indicador de proceso?

El indicador de un proceso es un parámetro a medir periódicamente cuyo valor representa el desempeño de un proceso en un periodo de tiempo determinado. Realizar el seguimiento y la medición de un indicador es una verificación del correcto funcionamiento de un proceso. Como ejemplo de indicadores podemos citar:
  • Proceso comercial: número ofertas realizadas, relación entre ofertas realizadas y ofertas aceptadas, número de clientes totales, número de clientes por segmento, facturación, etc.
  • Proceso de fabricación: tiempo medio de fabricación, % piezas no conformes, etc.
  • Etc.
¿Es necesario disponer de indicadores para cada uno de los procesos?

Es imprescindible disponer de indicadores de cada uno de los procesos relacionados con el apartado 7. Realización del producto de ISO 9001. Respecto a la necesidad de indicadores para el resto de apartados existen controversias entre distintos auditores y consultores, dependiendo de la naturaleza de la organización y del sistema implementado pueden ser valiosos indicadores como el tiempo medio de resolución de una conformidad, % de acciones correctivas efectivas, % acciones formativas eficaces, etc.

¿Con qué frecuencia debo controlar los indicadores de proceso?

Lo más habitual es que los indicadores sean controlados con una frecuencia mensual o, como máximo, trimestral.

¿Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?

Para favorecer el análisis de los indicadores es necesario establecer unos valores de referencia que podrían considerarse como valores óptimos y valores de alerta del indicador.

¿Qué ocurre si se superan o no se alcanzan los valores de referencia para alguno de los indicadores de proceso?

En caso de superar los valores de alerta la organización debería analizar esta situación de deficiente desempeño del proceso y debería emprender las acciones correctivas oportunas.

¿A qué se refiere el apartado 8.2.4. Seguimiento y medición del producto?

El apartado 8.2.4. Seguimiento y medición del producto se refiere a los controles y mediciones a realizar en el proceso de fabricación (prestación del servicio) o en el producto fabricado. Es habitual que estas inspecciones se encuentren definidas en los procedimientos relacionados con el apartado 7.5. Producción y prestación del servicio.

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Un saludo.


Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
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6 comentarios:

  1. Señor Ignacio Gómez:
    Mis felicitaciones por su página y mis agradecimientos por los aportes que me han sido de mucha ayuda para comprender las cláusulas de la norma ISO 9001:2008.
    Gracias nuevamente por la generosidad de compartir sus conocimientos
    Un saludo desde Chile.
    Atte.
    Ivan Lira

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  2. podrian explicar con más detalle el 8.2.4 seguimiento y medición del producto o prestación del servicio.

    le agradezco de antemano. felicitaciones por la página¡¡¡

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    Respuestas
    1. el 8.2.4. son las inspecciones realizadas sobre el producto o el servicio. Es necesario realizar inspecciones, anotar los resultados, analizar los valores y emprender acciones si los resultados no son satisfactorios.

      saludos,

      Ignacio

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  3. Excelente pagina
    Atte.
    ING. Victor Rodriguez

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  4. Buenas Tardes

    Muchas felicitaciones por este blog, el cual me a ayudado a salir de algunas dudas, pero tengo una pregunta:
    Como mido el nivel de maduración de un sistema de gestión de calidad? A traves de los indicadores de proceso, promediando sus cumplimientos?

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    Respuestas
    1. Hola, Neil,

      Perdona, pero tengo que preguntarte, ¿para qué sirve medir el nivel de maduración de un sistema? ¿Qué significa que un sistema está maduro?

      Para mí un sistema está maduro cuando todos los procesos se han desarrollado en un ciclo de mejora completo, así que al año o como mucho a los dos, para poder comparar, debe estar maduro.

      Otra cuestión es la eficacia del sistema, el sistema será eficaz cuando se cumplen los objetivos de la calidad y las directrices de la política. (reducción de no conformidades, aumento de la satisfacción del cliente...)

      saludos,

      Ignacio

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