Preguntas frecuentes sobre no conformidades en ISO 9001:2015 ✅

En el presente artículo se recopilan las preguntas frecuentes sobre no conformidades en los sistemas de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001. La mayoría de los requisitos de la norma de referencia se encuentran en el apartado 10.2 No conformidad y acción correctiva. La correcta detección, tratamiento y análisis de los errores en los productos y en el desempeño de los procesos es uno de los principales factores para lograr la satisfacción de los clientes y alcanzar la sostenibilidad de la organización, tanto para pequeños negocios como para grandes corporaciones.

• ¿Qué es una no conformidad?
• ¿Qué contenido debe incluir un informe de no conformidad?
• ¿Es lo mismo una no conformidad y un producto no conforme?
• ¿Qué diferencia existe entre no conformidades, quejas y reclamaciones de clientes?
• ¿Qué relación existe entre los informes de no conformidad y las acciones correctivas?
• ¿Es necesario documentar la comunicación con el cliente en caso de reclamación?
• ¿Qué tratamiento debe tener un producto no conforme?

Las preguntas frecuentes sobre no conformidades en ISO 9001:2015 se presentan a continuación:

¿Qué es una no conformidad?

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, estos requisitos pueden ser requisitos del cliente, requisitos internos del sistema de gestión de la calidad y requisitos de la propia norma ISO 9001. Las no conformidades pueden ser detectadas en las tareas diarias de desempeño de los procesos, en procesos de inspección, en revisiones o análisis de datos periódicos o en procesos de auditoría. Las no conformidades de auditorías internas y las detectadas a partir de análisis de datos suelen tratarse como acciones correctivas por ser desviaciones más graves y más importantes para la organización. Los errores o no conformidades que se producen en los procesos diarios de la organización (una fabricación, un presupuesto, una entrega de proveedor, etc.) suelen documentarse en unos registros llamados Informes de no conformidad.

¿Qué contenido debe incluir un informe de no conformidad?

Un informe de no conformidad debe incluir la siguiente información:

• Número del informe y fecha de detección
• Descripción de la no conformidad con referencias a la documentación relacionada
• Acciones previstas para la solución de la no conformidad, incluyendo responsables y plazos.
• Acciones realizadas y verificación del cierre de la no conformidad

¿Es lo mismo una no conformidad y un producto no conforme?

Los productos o servicios no conformes deben ser tratados como no conformidades y generar el informe de no conformidad correspondiente. Pueden existir no conformidades no relacionadas con el mal estado de un producto, como por ejemplo un retraso en la entrega de un proveedor, que también deben registrarse en el informe de no conformidad correspondiente.

¿Qué diferencia existe entre no conformidades, quejas de cliente y reclamaciones de cliente? ¿Puedo utilizar el mismo formato para estas situaciones?

Las no conformidades son incumplimientos de requisitos del cliente, de las especificaciones definidas en el propio sistema de gestión o de requisitos de la norma ISO 9001. Las reclamaciones de cliente pueden ser motivadas por incumplimiento de los requisitos anteriores y, por lo tanto, serían también no conformidades o pueden ser quejas sobre los productos o servicios sin incumplimiento de requisitos y por lo tanto no serían no conformidades. Es habitual que tanto las no conformidades, las reclamaciones y las quejas sean tratadas empleando el mismo formato de informe de no conformidad y reclamación, siendo muy interesante que en el mismo formato se indique la naturaleza del mismo (no conformidad sin reclamación del cliente, no conformidad con reclamación o queja del cliente).

¿Qué relación existe entre los informes de no conformidad y las acciones correctivas?

Todas los informes de no conformidad deben incluir una actuación para su solución (corrección). En función de la repetitividad o gravedad de la no conformidad la organización puede estimar necesario emprender acciones correctivas para que esta situación no vuelva a repetirse, lo que implica un análisis de la causa de la no conformidad y acciones para eliminar la causa. Es muy importante distinguir entre la corrección fruto de una no conformidad, documentada en el informe de no conformidad, y la acción correctiva. La primera es una solución particular para una incidencia y la segunda es una acción para que la incidencia no vuelva a repetirse. El análisis de los informes de no conformidad debe ser una de las fuentes fundamentales para la apertura de acciones correctivas.

¿Es necesario documentar la comunicación con el cliente en caso de reclamación del mismo?

Sí, en caso de reclamación es necesario que en el informe de no conformidad y reclamación, o adjunto a él, se encuentren todos los datos relacionados con el tratamiento del mismo, incluyendo las comunicaciones con el cliente.

¿Qué tratamiento debe tener un producto no conforme?

Los productos o materias primas que no sean conformes para su entrega o utilización deben ser identificados (pegatinas o ubicación en zona específica) y segregados para evitar su uso. La organización tratará el producto no conforme rechazándolo o reprocesándolo, en este último caso el producto debe volver a superar todas las inspecciones definidas en el sistema de gestión de calidad.

En este blog también pueden encontrarse los siguientes artículos relacionados con las no conformidades:

• No conformidades y reclamaciones según ISO 9001:2015
• No conformidades comunes en auditorías ISO 9001:2015

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Un saludo.


Ignacio Gómez
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