En el artículo de hoy se presentan las preguntas frecuentes sobre indicadores en un sistema de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001. En esta norma de referencia los requisitos a cumplir se detallan en el apartado 9.1.3. Análisis y evaluación, correspondiente al punto 9. Evaluación del desempeño. Para mejorar cualquier actividad es necesario poder medir el desempeño de la misma. Esta medición debe estar basada en indicadores de calidad fiables y que puedan calcularse de una manera sencilla para poder garantizar el seguimiento del proceso.- ¿Qué es un indicador de proceso?
- ¿Es necesario disponer de indicadores para cada uno de los procesos?
- ¿Con qué frecuencia debo controlar los indicadores de proceso?
- ¿Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?
- ¿Qué ocurre si no se superan o alcanzan los valores de referencia para alguno de los indicadores de proceso?
¿Qué es un indicador de proceso?
El indicador de un proceso de un sistema de gestión de la calidad es un parámetro a medir periódicamente cuyo valor representa el desempeño de un proceso en un periodo de tiempo determinado. Realizar el seguimiento y la medición de un indicador es una verificación del correcto funcionamiento de un proceso. Como ejemplo de indicadores podemos citar:
- Proceso comercial: número ofertas realizadas, relación entre ofertas realizadas y ofertas aceptadas, número de clientes totales, número de clientes por segmento, facturación, etc.
- Proceso de fabricación: tiempo medio de fabricación, % piezas no conformes, etc.
- Proceso de servicio técnico: tiempo de respuesta para preparación de un presupuesto, % de operaciones en garantía, % reparaciones en primera intervención, etc.
¿Es necesario disponer de indicadores para cada uno de los procesos?
Es imprescindible disponer de indicadores de cada uno de los procesos relacionados con la realización del producto o con la prestación del servicio. Respecto a la necesidad de indicadores para el resto de apartados existen controversias entre distintos auditores y consultores, dependiendo de la naturaleza de la organización y del sistema implementado pueden ser valiosos indicadores como el tiempo medio de resolución de una conformidad, % de acciones correctivas efectivas, % acciones formativas eficaces, etc.
¿Con qué frecuencia debo controlar los indicadores de proceso?
Lo más habitual es que los indicadores sean controlados con una frecuencia mensual o, como máximo, trimestral. Esta frecuencia será variable en función de la relevancia del indicador y de la propia naturaleza de los datos.
¿Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?
Para favorecer el análisis de los indicadores es necesario establecer unos valores de referencia que podrían considerarse como valores óptimos y valores de alerta del indicador. Estos valores de referencia son definidos por la propia organización en función de su histórico de resultados y de los valores objetivo que se desean alcanzar.
¿Qué ocurre si se superan o no se alcanzan los valores de referencia para alguno de los indicadores de proceso?
En caso de superar los valores de alerta la organización debería analizar esta situación de deficiente desempeño del proceso y debería emprender las acciones correctivas oportunas. Las acciones correctivas emprendidas serán eficaces si en las siguientes mediciones el indicador vuelve a los datos esperados.
En relación a los indicadores y el análisis y evaluación de los procesos, también pueden consultarse los siguientes artículos:
- Indicadores de calidad. Seguimiento y medición de procesos en ISO 9001:2015.
- Definición de indicadores para proceso comercial en ISO 9001:2015
- Acciones basadas en evidencias. Principio de gestión de ISO 9001.
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Un saludo.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001
Señor Ignacio Gómez:
ResponderEliminarMis felicitaciones por su página y mis agradecimientos por los aportes que me han sido de mucha ayuda para comprender las cláusulas de la norma ISO 9001:2008.
Gracias nuevamente por la generosidad de compartir sus conocimientos
Un saludo desde Chile.
Atte.
Ivan Lira
podrian explicar con más detalle el 8.2.4 seguimiento y medición del producto o prestación del servicio.
ResponderEliminarle agradezco de antemano. felicitaciones por la página¡¡¡
el 8.2.4. son las inspecciones realizadas sobre el producto o el servicio. Es necesario realizar inspecciones, anotar los resultados, analizar los valores y emprender acciones si los resultados no son satisfactorios.
Eliminarsaludos,
Ignacio
Excelente pagina
ResponderEliminarAtte.
ING. Victor Rodriguez
Buenas Tardes
ResponderEliminarMuchas felicitaciones por este blog, el cual me a ayudado a salir de algunas dudas, pero tengo una pregunta:
Como mido el nivel de maduración de un sistema de gestión de calidad? A traves de los indicadores de proceso, promediando sus cumplimientos?
Hola, Neil,
EliminarPerdona, pero tengo que preguntarte, ¿para qué sirve medir el nivel de maduración de un sistema? ¿Qué significa que un sistema está maduro?
Para mí un sistema está maduro cuando todos los procesos se han desarrollado en un ciclo de mejora completo, así que al año o como mucho a los dos, para poder comparar, debe estar maduro.
Otra cuestión es la eficacia del sistema, el sistema será eficaz cuando se cumplen los objetivos de la calidad y las directrices de la política. (reducción de no conformidades, aumento de la satisfacción del cliente...)
saludos,
Ignacio