En esta entrega sobre las dudas más habituales, en la implantación y documentación de un sistema de gestión de la calidad, le toca el turno a las preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente en ISO 9001:2015. Los apartados de la norma de referencia son 9.1.1 Generalidades y 9.1.2. Satisfacción del cliente del punto 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Conocer el grado de satisfacción del cliente, para la posterior planificación de mejoras, es el objetivo fundamental de los sistemas de gestión de la calidad en todas las empresas.- ¿Qué procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de calidad?
- ¿Debe aparecer la mejora de la satisfacción del cliente en la política de la calidad de la organización?
- ¿Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfacción del cliente?
- ¿Qué método puedo utilizar para conocer la satisfacción del cliente?
- ¿Es obligatorio usar encuestas para conocer la satisfacción del cliente?
- ¿Qué debo hacer tras la recopilación de los datos de satisfacción del cliente?
- ¿Cada cuánto tiempo debe analizar la satisfacción de los clientes?
¿Qué procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de calidad?
La conformidad del sistema de gestión fundamentalmente se asegura con la realización de las auditorías internas (apartado 9.2. Auditoría interna). También es necesario el control de los indicadores de proceso (apartado 9.1.3. Análisis y evaluación) y los resultados de satisfacción del cliente (apartado 9.1.2. Satisfacción del cliente).
¿Debe aparecer la mejora de la satisfacción del cliente en la política de la calidad de la organización?
La política de la calidad debe incorporar las directrices del sistema de gestión que, por propia definición deben incorporar la búsqueda de la mayor satisfacción del cliente.
¿Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfacción del cliente?
ISO 9001 en su apartado 9.1.2. Satisfacción del cliente no establece como requisito que la organización disponga de un procedimiento documentado para dar cumplimiento a este apartado, aunque sí debe estar definida la metodología para realizar el seguimiento de la percepción del cliente. Lo habitual es documentar la metodología en un procedimiento o en el propio manual de calidad.
¿Qué métodos puedo utilizar para conocer la satisfacción del cliente?
La propia norma describe, en la nota adjunta al apartado 9.1.2. Satisfacción del cliente, los métodos que pueden emplearse:
- Encuestas de satisfacción: presenciales, telefónicas, etc.
- Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado
- Encuestas de opinión de usuario
- Análisis de pérdida de negocio
- Felicitaciones
- Garantías utilizadas
- Informes de agentes comerciales
La mejor solución para conocer el grado de satisfacción del cliente suele ser la combinación de dos o más métodos para captar la información del cliente.
No, disponer de una encuesta para la satisfacción del cliente no es un requisito obligatorio. Pueden emplearse los métodos alternativos expresados por la propia norma ISO 9001.
Los datos obtenidos han de ser analizados para detectar tendencias o para evidenciar la consecución de los objetivos del sistema. Ante cualquier resultado negativo, la organización debería emprender las acciones correctivas que fuesen oportunas.
El análisis de la satisfacción del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al año, la información obtenido debe ser incorporada al informe de revisión del sistema para su análisis y para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas. La frecuencia y metodología para la identificación del grado de satisfacción del cliente es establecida por la propia organización.
Referida a la satisfacción del cliente también se pueden consultar los siguientes artículos:
Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación. Para incorporar nuevas preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente en ISO 9001:2015, se encuentra disponible el apartado de comentarios de este blog.
Un saludo.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001
¿Es obligatorio usar encuestas para conocer la satisfacción del cliente?
No, disponer de una encuesta para la satisfacción del cliente no es un requisito obligatorio. Pueden emplearse los métodos alternativos expresados por la propia norma ISO 9001.
¿Qué debo hace tras la recopilación de los datos de satisfacción del cliente?
Los datos obtenidos han de ser analizados para detectar tendencias o para evidenciar la consecución de los objetivos del sistema. Ante cualquier resultado negativo, la organización debería emprender las acciones correctivas que fuesen oportunas.
¿Cada cuánto tiempo tengo que realizar el análisis de la satisfacción del cliente?
El análisis de la satisfacción del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al año, la información obtenido debe ser incorporada al informe de revisión del sistema para su análisis y para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas. La frecuencia y metodología para la identificación del grado de satisfacción del cliente es establecida por la propia organización.
Referida a la satisfacción del cliente también se pueden consultar los siguientes artículos:
- Satisfacción del cliente según ISO 9001:2015
- Satisfacción del cliente en empresas de formación
- Satisfacción del cliente en empresas de servicios de mantenimiento
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Un saludo.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001
Ahora todo está modificado con la 2015, está muy bien tu blog pero se debería adaptar a los puntos y nuevos cambios de Iso 9001:2015. Un saludo cordial
ResponderEliminarEstamos trabajando en ello.
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