Relaciones "ganar-ganar" en la certificación ISO 9001 e ISO 14001 ✅

Las relaciones basadas en el beneficio mutuo, conocidas también como relaciones “ganar-ganar”, son la base para el mantenimiento del negocio con un cliente y para conservar contactos profesionales fructíferos. En el campo de las certificaciones de sistemas de gestión de calidad y sistemas de gestión ambiental existen tres actores: el consultor, el certificador y la empresa que desea implantar un sistema para su auditoría y posterior certificación. En este caso las relaciones no siempre son bidireccionales, cliente-proveedor, sino que se genera un triángulo en el que los tres vértices no siempre obtienen beneficios.

• Relación entre empresas de consultoría y certificación
• Relación entre empresas de consultoría y sus clientes
• Relación entre empresas de certificación y sus clientes

Relación entre empresas de consultoría y certificación en el entorno ISO 9001 - ISO 14001

Analicemos en primer lugar la relación entre las empresas de consultoría y las entidades de certificación.  Para mantener la credibilidad de los certificados es necesario que los trabajos de consultoría y certificación sean independientes, sin embargo, es lícito y muy oportuno que ambas partes obtengan rédito de su relación a nivel comercial, ya que poseen el mismo cliente objetivo y pueden compartir contactos. Una buena relación entre consultor y certificador beneficia al cliente final al facilitar los trámites para la obtención y selección de ofertas y porque mejora la necesaria comunicación entre las tres partes. Los problemas aparecen cuando los acuerdos entre consultor y certificador crean clientes finales cautivos a los que se les ofertan precios superiores a los del mercado y a los que se le prestan servicios no acordes a la calidad esperada.

Relación entre empresa de consultoría y cliente en el entorno ISO 9001 - ISO 14001

La relación de la empresa de consultoría y la empresa final debe estar basada en la confianza y en la búsqueda del crecimiento mutuo, no hay que olvidar que la empresa de consultoría es contratada para mejorar los resultados de la organización mediante la implantación de un sistema de gestión. La empresa de consultoría debe presentar unos presupuestos claros y cerrados, que incorporen una planificación detallada del proyecto hasta la certificación. Por su parte la empresa que desea certificarse debe prestar toda la colaboración al consultor y aportar los recursos necesarios para alcanzar con éxito la certificación respecto a la norma de referencia correspondiente. La relación entre empresa consultora y cliente puede prolongarse de manera indefinida si la organización decide contratar servicios externos de mantenimiento de los sistemas de gestión.

Relación entre empresa de certificación y cliente en el entorno ISO 9001 - ISO 14001

Finalmente, la relación entre la entidad de certificación y la empresa debe ser igualmente lo más clara posible respecto a los contratos, plazos y metodologías de la auditoría. La mayoría de las organizaciones aprecian que las consecutivas auditorías sean realizadas por el mismo equipo auditor, resulta especialmente tedioso tener que explicar y presentar la organización cada año.

Para la defensa del cliente final recomiendo que cuando vaya a contratarse cualquiera de los dos servicios se atienda a las recomendaciones del consultor y del certificador, pero que siempre se disponga de al menos dos alternativas para la elección de estos servicios.

La relación “ganar-ganar” entre consultor y certificador nunca debe hacer olvidar que el beneficio y la existencia de ambos depende de la satisfacción del otro vértice del triángulo.

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Un saludo.

Ignacio Gómez

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