Comunicación en ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad ✅

Para el correcto desempeño de los procesos en un sistema de gestión de la calidad es fundamental que la información fluya de manera adecuada, ya sea, por ejemplo, como detonador de la siguiente actividad de un proceso o como elemento de sensibilización o concienciación. Los requisitos respecto a la comunicación que deben cumplir todas las organizaciones se encuentran desarrollados en el apartado 7.4 Comunicación de la norma ISO 9001:2015. El contenido de este artículo es el siguiente: 

• Aspectos a comunicar según ISO 9001:2015
• Metodología de comunicación en ISO 9001:2015

Calibración de equipos en ISO 9001:2015 ✅

Mejorar la satisfacción y el cumplimiento de los requisitos del cliente requiere que la organización establezca una sería de controles o inspecciones para asegurarse de que el producto realizado cumple con las especificaciones establecidas. En estos controles es habitual que se empleen recursos de seguimiento y medición, tanto hardware como software, de los que la organización debe tener certeza de su correcto estado y de la capacidad de aportar valores y resultados precisos y acordes a la realidad. La norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad, en su apartado 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición, define los requisitos a cumplir respecto a estos equipos y recursos de medida. El contenido del artículo es el siguiente: 

• Identificación de equipos de medición para calibración y verificación
• Metodología de calibración y verificación de equipos en ISO 9001:2015
• Vídeo sobre los recursos de seguimiento y medición

Gestión de procesos en ISO 9001:2015. Gestión de calidad ✅

Según ISO 9001:2015, norma internacional que define los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, las organizaciones deben adoptar un “enfoque a procesos” para alcanzar dos objetivos principales: aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y mejorar la eficacia del propio sistema de gestión. ¿Qué son estos procesos y cómo debemos definirlos y gestionarlos en las empresas? En este artículo de presentan las principales pautas de actuación para la identificación, definición y gestión de procesos en un sistema de gestión de la calidad.

• Definición de proceso
• Requisitos sobre los procesos en ISO 9001:2015
• Ejemplo de procesos en un sistema de gestión de la calidad 

Análisis de riesgos y oportunidades en ISO 9001:2015 ✅

El enfoque basado en riesgos y oportunidades es una de las directrices básicas de los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001:2015. Estos sistemas son herramientas para alcanzar dos objetivos fundamentales: en primer lugar, garantizar el cumplimiento de los requisitos de los productos, clientes, etc, y, además, mejorar de forma continua la satisfacción del cliente y el desempeño de la organización. Ante estos dos retos, la identificación y minimización de riesgos para evitar incidencias y errores y, al mismo tiempo, le detección y aprovechamiento de oportunidades para la mejora son dos cuestiones primordiales para su consecución. El contenido de este artículo es el siguiente:

• Identificación de riesgos y oportunidades
• Evaluación de riesgos y oportunidades

Necesidades y expectativas de partes interesadas en ISO 9001 ✅

En el artículo de hoy se tratarán los requisitos del apartado 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, de la norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Debe entenderse por parte interesada aquella persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la organización que desee implementar el sistema de gestión (Ver ISO 9000:2015 Vocabulario). La gestión de las relaciones con los grupos de interés es uno de los principios de gestión de los sistemas de gestión de la calidad, el contenido del post es el siguiente: 

• Identificación de partes interesadas en el entorno ISO 9001
• Determinación de necesidades y expectativas de partes interesadas

Comprensión de la organización y de su contexto en ISO 9001 ✅

El primer requisito exigido por la norma ISO 9001:2015 es la  comprensión de la organización y de su contexto. Este análisis permitirá identificar las cuestiones relevantes para la organización  que puedan tener influencia en la consecución de los resultados esperados del sistema de gestión de la calidad. La satisfacción del cliente, la mejora continua y el cumplimiento de requisitos, como principales retos de las organizaciones. se encuentran relacionados con innumerables factores que deben conocerse para permitir su gestión. El contenido de este artículo es el siguiente:

• Análisis del contexto externo de la organización
• Análisis interno de la organización
• Análisis DAFO de la organización y su contexto

Resumen de ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad ✅

La necesidad de empezar a conocer los sistemas de gestión de la calidad requiere, en primer lugar, disponer de una visión global de sus requisitos gracias a un adecuado resumen de ISO 9001:2015. Esta norma internacional establece los requisitos generales, comunes para organizaciones de cualquier sector de actividad o tamaño, que  se deben cumplir para implantar y certificar un sistema de gestión de la calidad. Casi 900.000 empresas están utilizando la norma ISO 9001 como una herramienta para alcanzar la sostenibilidad de sus negocios, basándose en la mejora continua y en el aumento de la satisfacción de sus clientes.

• Vídeo resumen de requisitos ISO 9001:2015
• 0. Introducción
• 1. Objeto y campo de aplicación
• 2. Referencias normativas
• 3. Términos y definiciones
• 4. Contexto de la organización
• 5. Liderazgo
• 6. Planificación
• 7. Apoyo
• 8. Operación
• 9. Evaluación del desempeño
• 10. Mejora

¿Cómo puedo cambiarme de certificadora ISO 9001 e ISO 14001? ✅

Una de las más importantes decisiones al iniciar el proyecto de implantación y certificación de un sistema de gestión, bien sea de la calidad (norma ISO 9001:2015) o ambiental (norma ISO 14001:2015), es la elección de la entidad certificadora. La marca de la entidad y su certificado serán los responsables de mostrar a los clientes la imagen y la credibilidad del sistema de gestión implantado. La validez de los certificados, los ciclos de las auditorías y los presupuestos tienen una duración de tres años, sin embargo, en cualquier momento las empresas pueden cambiar de entidad certificadora. En el artículo de hoy analizaremos las causas que pueden motivar un cambio de certificadora ISO 9001 - ISO 14001 y las implicaciones de dicho cambio.

• Motivos para el cambio de certificadora ISO 9001 - ISO 14001
• Aspectos a tener en cuenta para el cambio de certificadora

¿Cuáles son los principios de la gestión de la calidad en ISO 9001:2015? ✅

Los principios de la gestión de la calidad en el entorno de la familia de las normas ISO 9000 se encuentran citados en el apartado 0.2 Principios de la gestión de la calidad de la norma ISO 9001:2015 y analizados al detalle en la norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. Iniciamos ahora una serie de artículos que traten  sobre estos principios de la gestión de la calidad.

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones

¿Cómo implantar ISO 9001 en empresas comercializadoras y distribuidoras? ✅

En los años 80 del siglo pasado se asociaba la gestión de la calidad a procesos industriales de fabricación y a las inspecciones en las cadenas de montaje. En el siglo XXI la realidad es que los sistemas de gestión de la calidad se implantan en todos los sectores de actividad y, especialmente en gran número, en empresas sin procesos industriales de producción, dedicadas únicamente a la comercialización. En el artículo de hoy se analizarán los puntos fundamentales a tener en cuenta para la certificación de un sistema ISO 9001 en empresas comercializadoras y distribuidoras. 

1. Precio de los productos
2. Plazo de entrega
3. Condiciones y fiabilidad de las entregas
4. Amplitud de la gama de productos
5. Atención y asesoramiento al cliente

Certificación ISO 9001 en PYMES. Problemas y soluciones ✅

De repente, un cliente nos solicita el certificado de calidad, al presentarnos a un concurso público vemos que el 10% de la puntuación se otorga por tener un certificado ISO 9001, necesitamos aumentar la competitividad de nuestro negocio o, simplemente, mejorar la imagen y credibilidad de nuestra marca. En este artículo se dan respuestas a las primeras preguntas ante la  necesidad de implantación de un sistema de gestión de la calidad y la certificación ISO 9001 en PYMES.

• ¿Puede mi pequeña empresa obtener el certificado ISO 9001?
• ¿Qué tengo que hacer para la certificación ISO 9001 en PYMES?
• ¿Cuánto tiempo tardaré en obtener la certificación ISO 9001 en una pequeña empresa?
• ¿Cómo afectará la implantación del sistema de gestión a mi forma de trabajar?
• ¿Cuánto me va a costar la certificación?

Preguntas frecuentes. Acciones correctivas y de mejora en ISO 9001:2015 ✅

En este artículo se presentan las preguntas frecuentes sobre acciones correctivas y de mejora en el entorno de los sistemas de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Los requisitos de la norma de referencia se incluyen en los siguientes apartados: 10.2. No conformidad y acción correctiva y 10.3. Mejora continua. Por la naturaleza de este blog y su dedicación a la pequeña empresa, las respuestas de a continuación tendrán un enfoque PYME, aunque también pueden ser de aplicación a cualquier otro tipo de organización.

• ¿Qué herramientas de la norma ISO 9001 puedo emplear para evidenciar la mejora continua?
• ¿Qué diferencias existen entre acciones inmediatas, correctivas y de mejora?
• ¿Cuándo deben abrirse acciones correctivas?
• ¿De dónde puedo obtener información para decidir emprender acciones de mejora?
• ¿Cómo debe verificarse la eficacia de las acciones?
• ¿Qué herramientas puedo emplear para determinar las causas de las no conformidades y emprender acciones correctivas?

Preguntas frecuentes sobre no conformidades en ISO 9001:2015 ✅

En el presente artículo se recopilan las preguntas frecuentes sobre no conformidades en los sistemas de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001. La mayoría de los requisitos de la norma de referencia se encuentran en el apartado 10.2 No conformidad y acción correctiva. La correcta detección, tratamiento y análisis de los errores en los productos y en el desempeño de los procesos es uno de los principales factores para lograr la satisfacción de los clientes y alcanzar la sostenibilidad de la organización, tanto para pequeños negocios como para grandes corporaciones.

• ¿Qué es una no conformidad?
• ¿Qué contenido debe incluir un informe de no conformidad?
• ¿Es lo mismo una no conformidad y un producto no conforme?
• ¿Qué diferencia existe entre no conformidades, quejas y reclamaciones de clientes?
• ¿Qué relación existe entre los informes de no conformidad y las acciones correctivas?
• ¿Es necesario documentar la comunicación con el cliente en caso de reclamación?
• ¿Qué tratamiento debe tener un producto no conforme?

Preguntas frecuentes sobre indicadores en ISO 9001:2015 ✅

En el artículo de hoy se presentan las preguntas frecuentes sobre indicadores en un sistema de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de  la norma ISO 9001. En esta norma de referencia los requisitos a cumplir se detallan en el apartado 9.1.3. Análisis y evaluación, correspondiente al punto 9. Evaluación del desempeño. Para mejorar cualquier actividad es necesario poder medir el desempeño de la misma. Esta medición debe estar basada en indicadores de calidad fiables y que puedan calcularse de una manera sencilla para poder garantizar el seguimiento del proceso.

• ¿Qué es un indicador de proceso?
• ¿Es necesario disponer de indicadores para cada uno de los procesos?
• ¿Con qué frecuencia debo controlar los indicadores de proceso?
• ¿Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?
• ¿Qué ocurre si no se superan o alcanzan los valores de referencia para alguno de los indicadores de proceso?

Preguntas frecuentes sobre auditorías internas en ISO 9001:2015 ✅

En este artículo se presentan las preguntas frecuentes sobre auditorías internas en un sistema de gestión de la calidad, teniendo en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001:2015. El apartado relacionado de la norma de referencia es 9.2. Auditoría interna. La auditoría interna es un proceso de evaluación del grado de cumplimiento de los requisitos de la propia norma, de los establecidos con los clientes y de los requisitos internos establecidos por la propia organización en su sistema de gestión de la calidad. La duración de estas auditorías puede ser de una jornada para empresas pequeñas y de varias semanas para grandes corporaciones.

• ¿Cuál es el perfil que debe cumplir el auditor interno?
• ¿Qué son los check-lists o listas de comprobación?
• ¿Cuál es la frecuencia adecuada para la realización de las auditorías internas?
• ¿Qué es el programa anual de auditorías?
• ¿Qué significa la independencia del auditor?
• ¿Puede contratarse a alguien externo para la realización de las auditorías internas?
• ¿Cómo tratar las no conformidades detectadas en el proceso de auditoría interna?
• ¿Qué son las observaciones y oportunidades de mejora en las auditorías?
• ¿Es necesario clasificar los hallazgos (mayor, menor, observación ,etc.) de las auditorías internas?

Relaciones "ganar-ganar" en la certificación ISO 9001 e ISO 14001 ✅

Las relaciones basadas en el beneficio mutuo, conocidas también como relaciones “ganar-ganar”, son la base para el mantenimiento del negocio con un cliente y para conservar contactos profesionales fructíferos. En el campo de las certificaciones de sistemas de gestión de calidad y sistemas de gestión ambiental existen tres actores: el consultor, el certificador y la empresa que desea implantar un sistema para su auditoría y posterior certificación. En este caso las relaciones no siempre son bidireccionales, cliente-proveedor, sino que se genera un triángulo en el que los tres vértices no siempre obtienen beneficios.

• Relación entre empresas de consultoría y certificación
• Relación entre empresas de consultoría y sus clientes
• Relación entre empresas de certificación y sus clientes

Preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente en ISO 9001:2015 ✅

En esta entrega sobre las dudas más habituales, en la implantación y documentación de un sistema de gestión de la calidad, le toca el turno a las preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente en ISO 9001:2015. Los apartados de la norma de referencia son 9.1.1 Generalidades y 9.1.2. Satisfacción del cliente del punto 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Conocer el grado de satisfacción del cliente, para la posterior planificación de mejoras, es el objetivo fundamental de los sistemas de gestión de la calidad en todas las empresas.

• ¿Qué procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de calidad?
• ¿Debe aparecer la mejora de la satisfacción del cliente en la política de la calidad de la organización?
• ¿Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfacción del cliente?
• ¿Qué método puedo utilizar para conocer la satisfacción del cliente?
• ¿Es obligatorio usar encuestas para conocer la satisfacción del cliente?
• ¿Qué debo hacer tras la recopilación de los datos de satisfacción del cliente?
• ¿Cada cuánto tiempo debe analizar la satisfacción de los clientes?

Reclamaciones y satisfacción del cliente. Cruce de resultados

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente son dos de los aspectos fundamentales en los sistemas de gestión de la calidad en cualquier tipo de empresa. En el artículo de hoy se tratará la relación cuantitativa entre estos dos aspectos básicos del entorno ISO 9001. Cuando se habla de marketing, de fidelización y satisfacción de clientes se escucha casi como una verdad absoluta la variable relación, según el estudio, entre los clientes que reclaman y aquellos clientes insatisfechos que no lo hacen. Por ejemplo, para TARP (1986) y Andreasen (1988) sólo el 4% de los clientes insatisfechos reclaman y para Tscholl (1994) el porcentaje sube al 10% para el sector servicios.

Preguntas frecuentes sobre equipos de medición en ISO 9001:2015 ✅

Uno de los principios de la gestión de la calidad es la toma de decisiones basadas en hechos. Por lo tanto, las organizaciones tienen que tener certeza de que los resultados de las inspecciones y mediciones que realizan son reales y correctos. En el artículo se hoy se presentan la preguntas frecuentes sobre los equipos y los recursos de seguimiento y medición en un sistema de gestión de la calidad, según los requisitos de la norma ISO 9001. El apartado correspondiente de la norma de referencia es 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición, en el se recogen los requisitos que deben cumplir todos los tipos de organizaciones.

• ¿Qué son equipos de medición y cómo puedo identificarlos?
• ¿Qué es calibración?
• ¿Qué es verificación?
• ¿Cómo se puede verificar la capacidad de los programas informáticos en actividades de seguimiento y medición?
• ¿Quién establece el plazo y la metodología para la realización de la calibración o verificación de los equipos de seguimiento y medición?
• ¿Qué son los patrones de medición internacionales o nacionales?

Análisis de proceso comercial en ISO 9001:2015 ✅

La norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de calidad establece, en su apartado 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, la necesidad de controlar y medir cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad para después tomar decisiones basadas en datos  y hechos concretos. En este artículo trataremos los indicadores comerciales en ISO 9001:2015, parte fundamental de los sistemas de gestión de la calidad ya que generalmente es el departamento comercial el interlocutor principal con el cliente. Se tratará de dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué aspectos debo controlar y medir del proceso comercial de una organización? ¿Qué indicadores de calidad pueden ser representativos del  funcionamiento del departamento comercial?